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CRM

Das Ende der Servicewüste

18. August 2014
142 Views

Die Optimierung der Customer Journey macht es den Unternehmen und ihren Kunden leichter

NICE Systems (NASDAQ: NICE), einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, verkündet das Ende der Servicewüste. Mit der NICE Customer-Journey-Optimization-Lösung können Kunden ein personalisiertes Serviceerlebnis mit wenig Aufwand genießen. Die Kundenzufriedenheit über die verschiedenen Kanäle und Kontaktpunkte wird transparenter und hilft Unternehmen den Aufwand des Kunden zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen, mehr Effizienz zu erreichen und die Ertragsmöglichkeiten zu maximieren.

Laut der NICE Studie „zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2013“ kommunizieren Kunden im Durchschnitt über sechs Kanäle mit einem Unternehmen und Dienstleister. Sie wechseln schnell vom Web zum Telefon, zu Sozialen Netzwerken, zum Chat, zur Interactive Voice Response (IVR) oder besuchen eine Filiale – je nachdem welcher Kanal ihnen gerade am bequemsten erscheint. Zudem erwarten sie vom Unternehmen, dass es sich an alles erinnert, was während der letzten Interaktionen Gesagt und Getan wurde.
Egal ob das Unternehmen als Ganzes oder Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Service – sie alle verwalten die unterschiedlichen Kanäle als Silos. Sie optimieren zwar die Kundenerfahrung für jeden einzelnen Kanal, verlieren aber dabei den Blick auf die gesamte Customer Journey – den Sprung von Kanal zu Kanal.
„Unternehmen müssen in der Lage, alle Punkte miteinander zu verbinden, um das ‚Big Picture’ zu sehen, wie Kunden mit ihnen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte kommunizieren“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Customer-Journey-Optimization hilft Unternehmen zu erfahren, wo ihre Kunden stehen, was sie versuchen, zu erreichen und warum bestimmte Fragen sie zu einem bestimmten Kanal führten.“
Die cloud-basierte Customer-Journey-Optimization-Lösung, basierend auf der Customer-Engagement-Analyse-Plattform von NICE, nutzt prädiktive Echtzeit-Analysen sowie patentierte Machine-Learning-Technologien, die Kundenverhaltensmuster erkennen. Sie ermitteln die nächsten Schritte der Kunden, die Wahrscheinlichkeit zur Wechselbereitschaft oder das Interesse an einem bestimmten Produkt oder Angebot. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu personalisieren. Das heißt, sie können anhand der Informationen entscheiden, welche Angebote oder Botschaften sie ihren Kunden, während die Interaktion stattfindet, präsentieren.
Die Visualisierung der Customer Journey ermöglicht Unternehmen sich nicht nur auf die individuelle „Reise des Kunden“ zu konzentrieren, sondern auch die Auswirkungen tausender „Reisen“, die jeden Tag stattfinden, zu verstehen. Durch die Analyse und Überwachung von Cross-Channel-Pfaden können Unternehmen mit der Customer-Journey-Optimization wichtige Erkenntnisse über Gruppen von Menschen erkennen, die ein ähnliches Verhaltensmuster aufweisen. Dies könnte Herausforderungen und Chancen identifizieren, die vorher unentdeckt geblieben wären.
„Unsere Lösung ist einzigartig. Sie hilft Unternehmen Engpässe beim Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen über verschiedene Kanäle zu identifizieren und reduziert den Kundenaufwand für ganze Kundensegmente. Zur gleichen Zeit wird das Serviceerlebnis für jeden einzelnen Kunden verbessert und personalisiert“, sagt Rozenblat. „Die Customer Journey zu verstehen ist enorm hilfreich, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu steigern.“

Autor: zvg

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Die Optimierung der Customer Journey macht es den Unternehmen und ihren Kunden leichter NICE Systems (NASDAQ: NICE), einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, verkündet das Ende der Servicewüste. Mit der NICE Customer-Journey-Optimization-Lösung können Kunden ein personalisiertes Serviceerlebnis mit wenig Aufwand genießen. Die Kundenzufriedenheit über die verschiedenen Kanäle und Kontaktpunkte wird transparenter und hilft Unternehmen den Aufwand des Kunden zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen, mehr Effizienz zu erreichen und die Ertragsmöglichkeiten zu maximieren. Laut der NICE Studie „zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2013“ kommunizieren Kunden im Durchschnitt über sechs Kanäle mit einem Unternehmen und Dienstleister. Sie wechseln schnell vom Web zum Telefon, zu Sozialen Netzwerken, zum Chat, zur Interactive Voice Response (IVR) oder besuchen eine Filiale – je nachdem welcher Kanal ihnen gerade am bequemsten erscheint. Zudem erwarten sie vom Unternehmen, dass es sich an alles erinnert, was während der letzten Interaktionen Gesagt und Getan wurde. Egal ob das Unternehmen als Ganzes oder Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Service – sie alle verwalten die unterschiedlichen Kanäle als Silos. Sie optimieren zwar die Kundenerfahrung für jeden einzelnen Kanal, verlieren aber dabei den Blick auf die gesamte Customer Journey – den Sprung von Kanal zu Kanal. „Unternehmen müssen in der Lage, alle Punkte miteinander zu verbinden, um das ‚Big Picture’ zu sehen, wie Kunden mit ihnen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte kommunizieren", sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Customer-Journey-Optimization hilft Unternehmen zu erfahren, wo ihre Kunden stehen, was sie versuchen, zu erreichen und warum bestimmte Fragen sie zu einem bestimmten Kanal führten." Die cloud-basierte Customer-Journey-Optimization-Lösung, basierend auf der Customer-Engagement-Analyse-Plattform von NICE, nutzt prädiktive Echtzeit-Analysen sowie patentierte Machine-Learning-Technologien, die Kundenverhaltensmuster erkennen. Sie ermitteln die nächsten Schritte der Kunden, die Wahrscheinlichkeit zur Wechselbereitschaft oder das Interesse an einem bestimmten Produkt oder Angebot. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu personalisieren. Das heißt, sie können anhand der Informationen entscheiden, welche Angebote oder Botschaften sie ihren Kunden, während die Interaktion stattfindet, präsentieren. Die Visualisierung der Customer Journey ermöglicht Unternehmen sich nicht nur auf die individuelle „Reise des Kunden“ zu konzentrieren, sondern auch die Auswirkungen tausender „Reisen“, die jeden Tag stattfinden, zu verstehen. Durch die Analyse und Überwachung von Cross-Channel-Pfaden können Unternehmen mit der Customer-Journey-Optimization wichtige Erkenntnisse über Gruppen von Menschen erkennen, die ein ähnliches Verhaltensmuster aufweisen. Dies könnte Herausforderungen und Chancen identifizieren, die vorher unentdeckt geblieben wären. „Unsere Lösung ist einzigartig. Sie hilft Unternehmen Engpässe beim Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen über verschiedene Kanäle zu identifizieren und reduziert den Kundenaufwand für ganze Kundensegmente. Zur gleichen Zeit wird das Serviceerlebnis für jeden einzelnen Kunden verbessert und personalisiert", sagt Rozenblat. „Die Customer Journey zu verstehen ist enorm hilfreich, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu steigern." Autor: zvg

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