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CRM

Customer Excellence Think-Tank

6. April 2016
122 Views

Am 14. März 2016 kamen 40 Führungskräfte mit Kundenfokus zusammen, um sich im Rahmen des Think-Tanks „Swiss CRM Business Club“ von Claudia Zanetti, Leiterin des Contactcenters Switzerland Travel Centre/Schweiz Tourismus und dem Nespresso Club Director Maurizio Bardella inspirieren zu lassen. Und um Gedanken zur Customer Excellence unter Experten auszutauschen.

Mit spürbarer Leidenschaft für das Reiseland Schweiz bietet Claudia Zanetti (STC) reisehungrigen Touristen mit ihrem Service Center einen einfachen und freudvollen Zugang zum Ferienland Schweiz. Von der Hotelreservierung über Bahnangebote bis hin zu Spezialanlässen und Gruppenreisen: Die Reiseexperten in Zanettis Team sind nicht nur multilinguale Kommunikationstalente, sondern auch wahre Schweiz-Experten. „Der Gast soll erfahren, was man in der Schweiz erleben kann“, so Claudia Zanetti. Gäste aus dem In- und Ausland nehmen die Beratung im STC gerne in Anspruch: 200.000 Kontakte jährlich bewältigen die Mitarbeitenden in 6 Sprachen auf 5 Kommunikationskanälen, um die City Breaker, Outdoor Enthusiasten, Nature Lovers und Lifestyle Travellers optimal zu beraten. Ihr Auftrag lautet: Gäste beraten, Produkte verkaufen: „Die Gäste wollen zuerst nur Informationen – wir überzeugen sie, die Reise dann auch bei uns zu buchen.“ Im Internetzeitalter funktioniere das nur mit reichlich Expertise zum Reiseland Schweiz und intensiver Produktkenntnis.

Der Offline-Online-Shift

Während sich das telefonische Kontaktvolumen um mehr als zwei Drittel reduziert hat, boomen die Online-Kanäle, allen voran der Service Chat und die sozialen Medien. Bis zu 400 Social Media Items werden täglich kommentiert, geteilt, geliked. «Früher dienten die sozialen Medien als Inspirationsquelle. Künftig setzen wir auf Online-Beratung», so Claudia Zanetti. Hierfür ist ein anderes Mitarbeiter-Profil gefragt. Sie engagiert einen Mix aus Schweiz-Experten und jungen Wissbegierigen mit Tourismus- oder Verkaufshintergrund. Diese werden nicht nur intensiv geschult; sie verbringen auch Zeit in den Destinationen. „Nur wenn sie eine Destination erlebt haben, können sie auch Kunden überzeugen“, so Claudia Zanetti. Die CAt-Award Preisträgerin 2015 legt Wert auf Qualität – schliesslich ist sie und ihr Team für ihre Kunden und deren schönste Zeit im Jahr ein Stück weit mitverantwortlich.

Service-Innovation bei Nespresso

Auch Nespresso beschert seinen Kunden schöne Momente – mit jeder Tasse Grand Cru, aber auch im Customer Care. „Hinter einem herausragenden Service-Erlebnis steckt viel Arbeit – vor allem wenn es um die Zusammenarbeit mit anderen Touchpoints geht“, so Maurizio Bardella. Der Club Director von Nespresso setzt auf innovativen Service, Individualität, Personalisierung und Empowerment der Mitarbeiter: „Ein gutes Produkt zu verkaufen ist nicht schwer. Aber um nachhaltig erfolgreich zu sein, muss man innovativ und dynamisch bleiben“, so der Experte.

Aussergewöhnliche Serviceerlebnisse
„Exklusiver und personalisierter Service ist unser USP“, so Bardella, dessen Team aus 110 internen und 45 externen Kaffeespezialisten besteht. Zu den exklusiven und innovativen Service-Angeboten zählen u.a. der technische Support und eine kostenlose Ersatzmaschine die geliefert und auch wieder abgeholt wird, Lieferservice an Wochenenden – inklusive einem vom Kunden definierten Zeitfenster, um die Benachrichtigungen der Post zu vermeiden. Aber auch Self Service ist ein Kundenbedürfnis. „Manche Kunden wollen einfach kaufen und wieder gehen. Diesem Bedürfnis werden wir mit einer voll automatisierten Roboterlösung gerecht“, so Bardella. Im Click & Collect, sprich online bestellen, im PoS oder der Boutique abholen, war Nespresso ebenso Pionier wie im Recycling, das durch die Abholung der gebrauchten Kapseln durch die Post vereinfacht wird. Ziel ist eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda: „Wir wollen täglich von unseren Kunden gewählt werden“, so Bardella.

Hierfür verfolgt Nespresso einen Omnichannel-Ansatz: Alle Kundenanliegen werden im CRM erfasst und analysiert. Auf Basis des gesammelten Feedbacks werden Aktionspläne erstellt. Auf diese Weise konnte Nespresso die Beschwerderate um 20% reduzieren.

Anstelle starrer Gesprächsleitfäden setzt Bardella auf Free Speech, schliesslich solle der Kunde nicht jedes Mal wenn er anruft von jedem Kaffeespezialisten genau dasselbe hören.

Die Kaffeespezialisten werden ermächtigt, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Das habe sowohl die First Contact Resolution als auch die Zufriedenhiet der Mitarbeiter und Kunden deutlich gesteigert.

Auch die verpönte IVR hat der Experte für Customer Excellence auf ein einziges Kriterium – die Sprachwahl – reduziert. Das wird von den Kunden akzeptiert und kommt gut an, so Bardella. Allerdings brauche es hierfür neue Generalisten, Kaffeespezialisten mit einem breiten Skill-Set, die möglichst alle Anliegen der Kunden im Erstkontakt abschliessen können. Der Aufwand hat sich gelohnt, wie Bardella berichtet: Der NPS stieg um 7 Punkte in nur einem Quartal.

Verkaufen ohne Verkaufsziele

Verkaufsziele sucht man im Nespresso Contactcenter vergeblich. Trotzdem blieben die Verkäufe seit deren Abschaffung stabil. „Die Agenten konzentrieren sich auf die Gesprächsqualität und schaffen damit Vertrauen, was sich wiederum positiv auf den Verkauf auswirkt“, so Bardella. Spannend ist auch das Konzept der Quick Order: 70% der Kunden wollen einfach das selbe bestellen wie beim letzten Mal. 30% sind allerdings bereit, sich von einem Kaffeespezialisten beraten zu lassen. Mit dem Konzept der Quick Order gingen die Verkäufe nicht zurück. Die Cross- und Upselling Rate stieg sogar um 100% bei den beratungsfreudigen Kunden. Die Gesprächzeit konnte insgesamt um ein Drittel reduziert werden.

All dies funktioniert gemäss Bardella nur, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind und sich mit dem Produkt und dem Unternehmen identifizieren. „Das ist für uns äusserst wichtig“, so die Führungspersönlichkeit. Schliesslich können nur glückliche Mitarbeiter Kunden glücklich machen – und für den Kaffeegenuss begeistern.

Der Swiss CRM Business Club ist eine spannende und inspirierende Wissens-, Austausch- und Beziehungs-Plattform für Führungskräfte mit Kundenfokus. Mitglieder profitieren von exklusiven Leistungen und spannenden Veranstaltungen wie dem Think-Tank. Das nächste Executive Briefing findet am 7.6.2016 im Fourpoints by Sheraton Sihlcity statt. Sie sind noch nicht Mitglied im Swiss CRM Business Club? Hier geht’s zu mehr Informationen und zur Club-Anmeldung: www.swisscrm.ch/businessclub

Autor: Claudia Gabler

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Am 14. März 2016 kamen 40 Führungskräfte mit Kundenfokus zusammen, um sich im Rahmen des Think-Tanks „Swiss CRM Business Club“ von Claudia Zanetti, Leiterin des Contactcenters Switzerland Travel Centre/Schweiz Tourismus und dem Nespresso Club Director Maurizio Bardella inspirieren zu lassen. Und um Gedanken zur Customer Excellence unter Experten auszutauschen. Mit spürbarer Leidenschaft für das Reiseland Schweiz bietet Claudia Zanetti (STC) reisehungrigen Touristen mit ihrem Service Center einen einfachen und freudvollen Zugang zum Ferienland Schweiz. Von der Hotelreservierung über Bahnangebote bis hin zu Spezialanlässen und Gruppenreisen: Die Reiseexperten in Zanettis Team sind nicht nur multilinguale Kommunikationstalente, sondern auch wahre Schweiz-Experten. „Der Gast soll erfahren, was man in der Schweiz erleben kann“, so Claudia Zanetti. Gäste aus dem In- und Ausland nehmen die Beratung im STC gerne in Anspruch: 200.000 Kontakte jährlich bewältigen die Mitarbeitenden in 6 Sprachen auf 5 Kommunikationskanälen, um die City Breaker, Outdoor Enthusiasten, Nature Lovers und Lifestyle Travellers optimal zu beraten. Ihr Auftrag lautet: Gäste beraten, Produkte verkaufen: „Die Gäste wollen zuerst nur Informationen – wir überzeugen sie, die Reise dann auch bei uns zu buchen.“ Im Internetzeitalter funktioniere das nur mit reichlich Expertise zum Reiseland Schweiz und intensiver Produktkenntnis. Der Offline-Online-Shift Während sich das telefonische Kontaktvolumen um mehr als zwei Drittel reduziert hat, boomen die Online-Kanäle, allen voran der Service Chat und die sozialen Medien. Bis zu 400 Social Media Items werden täglich kommentiert, geteilt, geliked. «Früher dienten die sozialen Medien als Inspirationsquelle. Künftig setzen wir auf Online-Beratung», so Claudia Zanetti. Hierfür ist ein anderes Mitarbeiter-Profil gefragt. Sie engagiert einen Mix aus Schweiz-Experten und jungen Wissbegierigen mit Tourismus- oder Verkaufshintergrund. Diese werden nicht nur intensiv geschult; sie verbringen auch Zeit in den Destinationen. „Nur wenn sie eine Destination erlebt haben, können sie auch Kunden überzeugen“, so Claudia Zanetti. Die CAt-Award Preisträgerin 2015 legt Wert auf Qualität – schliesslich ist sie und ihr Team für ihre Kunden und deren schönste Zeit im Jahr ein Stück weit mitverantwortlich. Service-Innovation bei Nespresso Auch Nespresso beschert seinen Kunden schöne Momente – mit jeder Tasse Grand Cru, aber auch im Customer Care. „Hinter einem herausragenden Service-Erlebnis steckt viel Arbeit – vor allem wenn es um die Zusammenarbeit mit anderen Touchpoints geht“, so Maurizio Bardella. Der Club Director von Nespresso setzt auf innovativen Service, Individualität, Personalisierung und Empowerment der Mitarbeiter: „Ein gutes Produkt zu verkaufen ist nicht schwer. Aber um nachhaltig erfolgreich zu sein, muss man innovativ und dynamisch bleiben“, so der Experte. Aussergewöhnliche Serviceerlebnisse „Exklusiver und personalisierter Service ist unser USP“, so Bardella, dessen Team aus 110 internen und 45 externen Kaffeespezialisten besteht. Zu den exklusiven und innovativen Service-Angeboten zählen u.a. der technische Support und eine kostenlose Ersatzmaschine die geliefert und auch wieder abgeholt wird, Lieferservice an Wochenenden – inklusive einem vom Kunden definierten Zeitfenster, um die Benachrichtigungen der Post zu vermeiden. Aber auch Self Service ist ein Kundenbedürfnis. „Manche Kunden wollen einfach kaufen und wieder gehen. Diesem Bedürfnis werden wir mit einer voll automatisierten Roboterlösung gerecht“, so Bardella. Im Click & Collect, sprich online bestellen, im PoS oder der Boutique abholen,…

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