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Kundendialog

Customer-Care-Evolution

10. Juli 2018
727 Views

Autor: Mauro Simoncini, Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys

Solange es Kunden gibt, gibt es Kundenservice und den Kundendialog. So trägt zum Beispiel Jakob in Hauffs Erzählung Zwerg Nase den Kundinnen das erstandene Obst und Gemüse nach Hause. Was Unternehmen und Konsumenten heute unter Kundenservice verstehen, ist der direkte Kontakt mit Mitarbeitern in Unternehmen über Telefon, E-Mail, Chat oder andere Kanäle oder auch Self-Service-Interaktionen.

Die Denkfabrik 2bAHEAD hat in die Kristallkugel geblickt und hat untersucht, wie der Kundendialog 2025 aussehen wird. In der Trendstudie des ThinkTank, die dabei herausgekommen ist, steht die These im Vordergrund, dass der Kundenkontakt der Zukunft vorwiegend ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein wird.

Die Entwicklung hierzu ist heute schon klar zu erkennen. Kunden und Unternehmen erleben momentan, wie sich die Art der Kommunikation wandelt. Die Trends, die diese Veränderung unterstützen oder sogar initiierten, heissen: Omnichannel, Digitalisierung, Big Data, Internet of Things (IoT), Predictive Analytics, Künstliche Intelligenz (KI) und Bots:

  • Omnichannel: Unternehmen stellen unterschiedliche Kanäle zur Verfügung (z. B. Voice, E-Mail, Video, Chat und Website), damit Kunden über diese mit ihnen in Kontakt treten können. Und das zu dem vom Kunden gewählten Zeitpunkt über das Gerät seiner Wahl. Da sämtliche Omnichannel-Interaktionen über einen einzigen Desktop gemanagt werden, steht Mitarbeitern im Kundenservice die gesamte Kundenhistorie während des Kontaktes und zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey zur Verfügung.
  • Digitalisierung: Die Umwandlung von analogen und/oder manuellen Vorgängen hin zu virtualisierten, grösstenteils automatisierten Abläufen ist die Grundlage für die digitale Datenflut, die wir heute erfahren.
  • Big Data: Die Datenflut, die sekündlich im Internet erzeugt wird, enthält wertvolle Informationen. Kunden hinterlassen Unmengen von Daten, die Unternehmen zur Analyse, zur Optimierung, zur Personalisierung und für die proaktive Kundenansprache nutzen können. So wird der Kundenservice der Zukunft dank Big Data passgenauere und personalisiertere Angebote liefern.
  • IoT: Aus einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Gartner geht hervor, dass im Jahr 2020 voraussichtlich 25 Milliarden Geräte mit dem Internet verbunden sein werden. Diese werden den in diesem Jahr rund acht Milliarden Menschen (laut Schätzungen der UNO) viele Aufgaben abnehmen. Zum Beispiel werden Kühlschränke eigenständig melden, dass die Milch ausgegangen ist oder Waschmaschinen den Reparaturservice anfordern.
  • Predictive Analytics: Anhand von Analysen, Statistiken und Machine-Learning-Lösungen werden Vorhersagen künftiger Geschehnisse getroffen. Im Kundenservice werden diese genutzt, um proaktiv auf Kunden zuzugehen. So wird der Kundenservice für diese möglichst unkompliziert gestaltet, und Anfragen werden schnell beantwortet.
  • KI: Keine die Apokalypse auslösenden Systeme, sondern hilfreiche Programme, mit denen der Kunde natürlich – wie mit einem Mitarbeiter im Kundenservice – kommunizieren kann, die lernen und die Automatisierung von Routineaufgaben sowie die Abwicklung von Standardanliegen ermöglichen.
  • Bots: Diese auf Künstlicher Intelligenz basierenden Helferlein werden künftig einen Grossteil der Kommunikation übernehmen. So werden Dialoge zwischen den Bots der Kunden und der Unternehmen stattfinden. Teilweise werden diese Bots autonom im «Internet of Everything» agieren.

 

Fazit: Bot-Human-Balance

Zu Zeiten in denen Online-Händler Kunden immer noch Waren empfehlen, die diese längst erstanden haben oder nicht mehr benötigen, ist die einfache, schnelle und automatisierte Kommunikation mit intelligenten Bots, die man während des Kontakts nicht als solche erkennt, noch schwer vorstellbar. Aber die Weichen sind gestellt und die Entwicklung in diese Richtung ist nicht mehr aufzuhalten. Allzu viele fragen sich mit Blick auf diese Evolution, was noch für den Menschen zu tun bleiben wird. Die Antwort lautet: genug. Im Servicebereich z. B. wird es zum einen immer Kunden geben, die lieber mit Menschen interagieren. Zum anderen wird es die zentrale Aufgabe der Mitarbeiter im Kundenservice sein, sicherzustellen, dass sich die Kunden wohlfühlen.

 

Trendstudie: Kundendialog 2025

Der Dialog zwischen intelligenten Systemen

Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM präsentiert der 2b AHEAD ThinkTank mit «Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen» eine wissenschaftliche Studie, die dem Leser mittels einer Analyse des technologischen Kommunikationswandels den entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft näherbringt.

  • Aus Kundensicht ist der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig: Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet durch automatisierte Datentransfers statt.
  • Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln.
  • Kunden nutzen Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.
  • Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des ThinkTanks2b AHEAD und Autor der Studie, prognostiziert: «Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird damit zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiss schon, dass etwas im Argen liegt.»

 

 

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