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CRM & Multichannel Contactcenter

8. September 2011
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Best Practice_360 Grad Kundenfocus im Kundenservice-Center der LUKB: Daniel Hügli, Leiter Kundenservice-Center der Luzerner Kantonalbank, präsentierte im Rahmen der 30 Jahre b+s Roadshow, welchen Nutzen die Einführung von CRM und Multichannel im Contactcenter der LUKB gestiftet hat.

„Die Branche steht vor grossen Veränderungen“, so der Contactcenter Experte Daniel Hügli. Effizienzsteigerung und Rationalisierung sind Themen, mit welchen sich die Führungskräfte zunehmend auseinandersetzen müssen. Glücklicherweise hat Hügli mit einem zentralen Kundenservice-Center bereits vor 10 Jahren den Grundstein für ein einheitliches Service-Erlebnis unabhängig vom Kommunikationskanal gelegt.

„Das Contactcenter ist die Visitenkarte des Unternehmens, das zentrale Eingangsfenster zur LUKB“, ist Daniel Hügli überzeugt. 24 Mitarbeiter bearbeiten 1.350 Kontakte pro Tag. An Spitzentagen sind Peaks von bis zu 2.900 Kontakten keine Seltenheit. Die durchschnittliche Gesprächszeit liegt bei 130 Sekunden, die Nachbearbeitungszeit bei 140 Sekunden. „Das Telefon ist weiterhin unser wichtigstes Medium“, berichtet Hügli. Laufend an Bedeutung gewinnen die E-Mails (derzeit 80 täglich) sowie e-banking Mitteilungen (derzeit 60 täglich). Fax hingegen ist out bei LUKB Kunden. Nur noch 10 Stück erhält das Service-Team täglich. Beim Servicelevel hat sich Hüglis Mannschaft mit 85/12 ein hohes Ziel gesetzt. „Bewusst, schliesslich geht es um die Reputation des Unternehmens“, so der Kundenservice-Leiter. Heute liegt der Grad der Selbsterledigung, also Anfragen, welche abschliessend im Kundenservice behandelt werden, bei 80%. „Das war nicht immer so“, berichtet Daniel Hügli. Der Einsatz von CRM im Contactcenter war hierbei ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Vom klassischen Inbound zum Multichannel Contactcenter

2001 führte die LUKB ein zentrales Contactcenter mit Cisco und IP Telefonie ein. b+s unterstützte das Team beim Aufbau und der stetigen Weiterentwicklung. Schon bald übernahm das Contactcenter technische e-banking Anfragen als 1st Level Helpdesk und startete mit den ersten Outbound Aktivitäten für definierte Retailkunden. „Das war damals ein gewagtes Unterfangen, doch der Erfolg gab uns recht“, so Hügli. 2004 übernahm das Contactcenter Prozess- und Vertriebsverantwortung für definierte Retailkunden. Mitarbeiter wurden mit Entscheidungs- und Cross Selling Kompetenz „empowert“. Der Inbound Kanal wurde zunehmend für Sales Aktivitäten genutzt. „Das war selbstverständlich nicht ohne CRM realisierbar“, berichtet Daniel Hügli.

CRM Einsatz als Erfolgsfaktor

CRM war im Contactcenter der LUKB bereits 2001 ein zentrales Thema. „Das Contactcenter hat CRM in der Startphase am intensivsten genutzt und war somit der Treiber innerhalb der Bank“, berichtet Daniel Hügli. Nachdem die LUKB Kundenservice über dem Benchmark in ihrem Leitbild integriert hat, war „Walk the Talk“ gefragt.

Mit der Einführung der Bankenapplikation Avaloq im 2008, wurde eine Contactcenter spezifische Benutzeroberfläche Entwickelt und Cisco CTI-Telefonie mittels standardisierter Schnittstellen integriert. Ziel war es, die komplexe und vielfältige Systemumgebung zu reduzieren und auf integrierte Standardlösungen zu setzen. „Wir sind nahe an unserem Ziel“, so Daniel Hügli. Für das Contactcenter sollte es keine separate Insellösung geben. „Diese Entscheidung hat sich sehr bewährt“, berichtet Daniel Hügli.

Zielsetzungen der Integration

Rufnummernerkennung und Multichannel-Integration war ein Must. Darüber hinaus sollten 80% der Standardanfragen mit den Infos des Agenten Arbeitsplatzes beantwortet werden können. Weiter sollten die Vertriebsinfos auf den 1. Blick ersichtlich sein, um im Cross Selling erfolgreich zu sein. Effizienz und Performance durften dabei nicht aus den Augen verloren werden.

Ergebnisse

„Heute haben Agenten einen 360 Grad Kundenfokus am Arbeitsplatz“, so Daniel Hügli. Die Erledigungsrate des Contactcenter-Teams liegt bei 80%. Kunden-Identifikation ist im Bankenumfeld ein wichtiges Thema zur Authentifizierung. Für den Verkauf ist es wiederum relevant, den Kunden zu kennen – Diese Infos sind ebenfalls schnell ersichtlich. „Wir konnten unseren Vertriebserfolg durch Cross Selling, Workflow Management sowie interaktive und kundennahe Kommunikation deutlich steigern“, berichtet Daniel Hügli stolz. Einfaches Handling von Dokumenten über Formular Generator und effiziente Erfassungsprozesse erleichtern den Mitarbeitern ebenfalls ihre tägliche Arbeit und macht jeden Arbeitsschritt gut nachvollziehbar.

Nutzen für die Kunden

Die Kunden wiederum profitieren von einem schnelleren Service und persönlicher, hochwertiger Beratung. Der Agent kann sich auf den Kunden konzentrieren, alle Infos sind per Klick abrufbar. Die Bank wiederum profitiert durch einen höheren Servicelevel, durchgängige Prozesse, höhere Wertschöpfung und ein besseres Image.

Erkenntnisse und Fazit

„Für ein Projekt dieser Grössenordnung ist es Match-entscheidend, dass man einen „Contactcenter Anwalt“, wenn möglich auf Geschäftsleitungsebene, im Rücken hat. Darüber hinaus sind die richtigen externen Partner Gold wert. Keine Kompromisse beim Kundenfokus, wohl aber beim Leistungsumfang in der Startphase – die Kür kommt später. Und: Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt zu involvieren, sie an der Pilotlösung mitarbeiten zu lassen und zum Erfolg zu verpflichten, hat sehr zum Alignment der gesamten Mannschaft und zum Projekterfolg beigetragen“, schliesst Daniel Hügli.

Infos zur b+s Roadshow >> www.bucher-suter.com/de/news/kommende-events.html?L=2&sdetailuid=128&no_cache=true

Infos zur LUKB >> www.lukb.ch

Autor: Claudia Gabler

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Best Practice_360 Grad Kundenfocus im Kundenservice-Center der LUKB: Daniel Hügli, Leiter Kundenservice-Center der Luzerner Kantonalbank, präsentierte im Rahmen der 30 Jahre b+s Roadshow, welchen Nutzen die Einführung von CRM und Multichannel im Contactcenter der LUKB gestiftet hat. „Die Branche steht vor grossen Veränderungen“, so der Contactcenter Experte Daniel Hügli. Effizienzsteigerung und Rationalisierung sind Themen, mit welchen sich die Führungskräfte zunehmend auseinandersetzen müssen. Glücklicherweise hat Hügli mit einem zentralen Kundenservice-Center bereits vor 10 Jahren den Grundstein für ein einheitliches Service-Erlebnis unabhängig vom Kommunikationskanal gelegt. „Das Contactcenter ist die Visitenkarte des Unternehmens, das zentrale Eingangsfenster zur LUKB“, ist Daniel Hügli überzeugt. 24 Mitarbeiter bearbeiten 1.350 Kontakte pro Tag. An Spitzentagen sind Peaks von bis zu 2.900 Kontakten keine Seltenheit. Die durchschnittliche Gesprächszeit liegt bei 130 Sekunden, die Nachbearbeitungszeit bei 140 Sekunden. „Das Telefon ist weiterhin unser wichtigstes Medium“, berichtet Hügli. Laufend an Bedeutung gewinnen die E-Mails (derzeit 80 täglich) sowie e-banking Mitteilungen (derzeit 60 täglich). Fax hingegen ist out bei LUKB Kunden. Nur noch 10 Stück erhält das Service-Team täglich. Beim Servicelevel hat sich Hüglis Mannschaft mit 85/12 ein hohes Ziel gesetzt. „Bewusst, schliesslich geht es um die Reputation des Unternehmens“, so der Kundenservice-Leiter. Heute liegt der Grad der Selbsterledigung, also Anfragen, welche abschliessend im Kundenservice behandelt werden, bei 80%. „Das war nicht immer so“, berichtet Daniel Hügli. Der Einsatz von CRM im Contactcenter war hierbei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Vom klassischen Inbound zum Multichannel Contactcenter 2001 führte die LUKB ein zentrales Contactcenter mit Cisco und IP Telefonie ein. b+s unterstützte das Team beim Aufbau und der stetigen Weiterentwicklung. Schon bald übernahm das Contactcenter technische e-banking Anfragen als 1st Level Helpdesk und startete mit den ersten Outbound Aktivitäten für definierte Retailkunden. „Das war damals ein gewagtes Unterfangen, doch der Erfolg gab uns recht“, so Hügli. 2004 übernahm das Contactcenter Prozess- und Vertriebsverantwortung für definierte Retailkunden. Mitarbeiter wurden mit Entscheidungs- und Cross Selling Kompetenz „empowert“. Der Inbound Kanal wurde zunehmend für Sales Aktivitäten genutzt. „Das war selbstverständlich nicht ohne CRM realisierbar“, berichtet Daniel Hügli. CRM Einsatz als Erfolgsfaktor CRM war im Contactcenter der LUKB bereits 2001 ein zentrales Thema. „Das Contactcenter hat CRM in der Startphase am intensivsten genutzt und war somit der Treiber innerhalb der Bank“, berichtet Daniel Hügli. Nachdem die LUKB Kundenservice über dem Benchmark in ihrem Leitbild integriert hat, war „Walk the Talk“ gefragt. Mit der Einführung der Bankenapplikation Avaloq im 2008, wurde eine Contactcenter spezifische Benutzeroberfläche Entwickelt und Cisco CTI-Telefonie mittels standardisierter Schnittstellen integriert. Ziel war es, die komplexe und vielfältige Systemumgebung zu reduzieren und auf integrierte Standardlösungen zu setzen. „Wir sind nahe an unserem Ziel“, so Daniel Hügli. Für das Contactcenter sollte es keine separate Insellösung geben. „Diese Entscheidung hat sich sehr bewährt“, berichtet Daniel Hügli. Zielsetzungen der Integration Rufnummernerkennung und Multichannel-Integration war ein Must. Darüber hinaus sollten 80% der Standardanfragen mit den Infos des Agenten Arbeitsplatzes beantwortet werden können. Weiter sollten die Vertriebsinfos auf den 1. Blick ersichtlich sein, um im Cross Selling erfolgreich zu sein. Effizienz und Performance durften dabei nicht aus den Augen verloren werden. Ergebnisse…

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