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Cosmos statt Chaos

16. Oktober 2017
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Künstliche Intelligenz hält Einzug ins Contactcenter: Swisscom lässt Roboter die schriftlichen Kundenanliegen bearbeiten. COSMOS lautet der Name der Eigenentwicklung, die Ordnung in die Schriftflut bringen soll. Welche Benefits COSMOS für den Kunden bringt, und ob Maschinen die menschlichen Agenten bald ganz ablösen werden, haben wir Pascal Jaggi (rechts), Head of Customer Care, und den Cognitive-Computing-Experten Armin Ledergerber (links) gefragt.

CMM: Warum hat sich Swisscom für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Contactcenter entschieden?

Pascal Jaggi: Wir erhalten rund 600 000 E­Mails und Webanfragen pro Jahr. Diese wurden bislang manuell bearbeitet. Seit März hilft uns COSMOS, die Anliegen schneller zu erkennen, zum geeigneten Agenten zu routen oder einfache Anfragen direkt zu beantworten.

Wie ist Ihr Resümee nach einem halben Jahr?

Armin Ledergerber: Die Triage funktioniert sehr gut, wir konnten eine Genauigkeit von 85 Prozent erreichen und die manuellen Triagen halbieren. Die Maschine tri a giert also schon jetzt dop pelt so gut wie die alte, von Men schen definierte Logik. Das liegt daran, dass COSMOS viel detaillierter die Triage­Muster erkennt, als wir Menschen sie beschreiben könnten.

Entspricht das Eurer Zielsetzung?

Ledergerber: Das Trainingsmaterial bestand aus 800 000 Kun denan fragen aus zwei Jahren. Mit der Hälfte haben wir die Maschine trainiert, die andere Hälfte diente als Kontrollgrösse. Wir sind von einer Genauigkeit von 80 Prozent in der Triage ausgegangen und konnten die se auch auf Anhieb erzielen. Der Vorteil ist: Die Maschine lernt mit, sie trainiert sich ständig weiter, indem sie jeden Vorschlag validiert. Auch wenn COSMOS mal ein Chaos anrichtet durch eine Fehltriage, lernt das System aus der manuellen Aktion des Agenten.

Wofür braucht es noch den Grips der menschlichen Agenten?

Jaggi: Wir benötigen den Grips einerseits zur Lösung komplexer Anliegen und andererseits zum Trainieren der Maschine. Die Maschine trainiert sich nicht alleine. COSMOS soll innert eines Jahres 15 Prozent der schriftlichen Anliegen effektiv lösen können. Hierfür generieren wir mit Unterstützung der Agenten Daten. Sie lernen die Maschine an, indem sie COSMOS beibringen, was sie in einer gewissen Situation machen wür den. Auf diese Weise kann die Maschine nach und nach mehr Aufgaben übernehmen.

Nehmen sich die Agenten damit nicht selbst die Arbeit weg?

Jaggi: Die Arbeitsweise der Agenten befindet sich in einem Paradigmenwechsel. Die Maschine arbeitet für den Mitarbeiter – und der Mitarbeiter arbeitet für die Maschine. Aktuell investieren wir 100 Mitarbeiterstunden täglich in das Training der Maschine.

Das klingt danach, als würden die Maschinen die Agenten bald ablösen?

Jaggi: Ich bin davon überzeugt, dass technischer Fortschritt mehr Arbeitsplätze schafft. Das sehen wir an der Entwicklung unseres Anrufvolumens: Ich sehe trotz Automatisierung keine nachhaltige Call­Reduktion am Horizont, weil immer etwas Neues hinzukommt. Aber wir nehmen die Bedenken der Mitarbeiter sehr ernst und haben ein «Em ploy ability»­Programm lanciert, wohl wissend, dass die Digitalisierung neue Skills erfordert.

Aber sie wird auch den Alltag der Agenten erleichtern.

Ledergerber: Bei Routine­Anfragen ja, dazu ist die Maschine besser geeignet. Die kognitiv anspruchsvollen, emotionalen und keinen Regeln folgenden Anliegen werden auch in Zukunft durch den Agenten bearbeitet werden.

COSMOS ist eine Eigenentwicklung von Swisscom. Gab es keine bestehende Lösung am Markt?

Ledergerber: Wir glauben an das Thema KI und wollen unsere Kompetenz in dieser Disziplin vertiefen. Zudem können wir unsere Lösung schnell mit anderen Anwendungen wie Voiceprint (Sprechererkennung durch Sprachbiometrie) verknüpfen, um aus den Synergien noch schneller zu lernen, Stichwort Industrie 4.0.

Wird der Swisscom-Service künftig von Maschinen bewältigt?

Jaggi: Die technische Singularität wird nicht stattfinden. Kreativität, Fantasie, Philosophie, Intuition – das kann eine Maschine nicht leisten. Auch die Automobilbranche hat von Effizienz­ und Genauigkeitsgewinnen durch den Einsatz von Robotern profitiert – aber selbst der beste Roboter kann nicht die Mobilität der Zukunft erfinden.

Ledergerber: Die Maschine kennt nur einen Teil der Realität und besitzt keine Kreativität. Die menschliche Arbeit gewinnt durch die Maschinen wieder an Gewicht und wird zum Differenzierungsfaktor.

Welche weiteren KI-Pläne schmieden Sie für die Zukunft?

Jaggi: Wir kombinieren Big Data mit KI. Ziel ist, dass die Maschine in Echtzeit die gesamten Netzstrukturen analysieren und Störungen präventiv beheben kann. Nicht, weil wir keinen Kundenkontakt wünschen, sondern weil das Kundenerlebnis wesent lich besser ist, wenn die Services einfach funktionieren.

Ledergerber: Die Sprachthema tik und Augmented Reality werden in Verbindung mit den Potenzialen der künstlichen Intellligenz ungeahnte Möglichkeiten eröffnen. Auch im Textbereich erwarten wir grosse Fortschritte. Chat bots werden den Kontext besser verstehen und die Historie mit berücksichtigen, sodass die Dialoge für den Kunden wertvoller werden.

Lassen Sie sich persönlich lieber von einem Mensch oder von einer Maschine helfen?

Jaggi: Das ist abhängig vom Kontext. Wenn es mir als Kunden eine Erleichterung bringt hinsichtlich Zeit, Kosten oder Erlebnis, präferiere ich immer die Maschine. Den Kaffee hier hat eine Maschine gemacht. Geniessen werde ich ihn aber weiterhin gerne mit Menschen.

 

Pascal Jaggi (Bild rechts) hat als Informatiker in der Hirnforschung gearbeitet und mit Voiceprint und COSMOS zukunftsweisende Innovationen im Contactcenter lanciert. Armin Ledergerber (Bild links) leitet das Pionierprojekt COSMOS und optimiert die Kundeninteraktion mit künstlicher Intelligenz.

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