Contactcenter Outsourcing Trends 2018

3. Januar 2018
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«Work smarter not harder» – so oder ähnlich müsste man wohl die Trends in Bezug auf die Kundenkontaktservice-Industrie betiteln. 80% der Kosten im Kundenservice sind Personalkosten. IBM Watson geht davon aus, dass bis 2020 das Kosteneinsparungsvolumen mit Chatbots von heute 20 Mio. auf 8 Mrd. US-Dollar steigen wird.

Die Digitalisierung und hier insbesondere Artificial Intelligence in Kombination mit Big Data wird die Servicelandschaft grundlegend verändern. Klar, 8 Mrd. US-Dollar entsprechen rund 200 000 Vollzeitäquivalenten (FTE), das tönt nach extrem viel. Wenn man aber bedenkt, dass alleine in Europa rund 1% der arbeitstätigen Bevölkerung, also ca. 3,5 Mio. Personen in Kundendienstabteilungen arbeiten, dann sprechen wir hier von knapp 5%, welche durch diese Technologie betroffen sein könnten. Da die Generation der Millennials, welche nach 2000 geboren wurde, viel lieber chattet und Kurzmeldungen (Messenger, WhatsApp) schreibt als telefoniert, wird es auch hier noch zusätzliche Verschiebungen vom klassischen Sprachservice zu anderen Kanälen geben. Das sind nur einige Vorboten, auf das was kommen mag. Tatsache ist,

  • Online-Self-Service wird sich weiterentwickeln.
  • die Sprachkanäle werden zu Gunsten der Onlinekanäle weiter verlieren.
  • die Ausdehnung der Servicezeiten in die Nacht und am Wochenende steigt weiter an.
  • der Kostendruck zwingt die Unternehmen, 1-Tier-Services zu automatisieren und sich auf hochwertige Beratungsdienstleistungen zu konzentrieren.

Was heisst das nun für die Outsourcing-Dienstleister?

Die generellen Outsourcing-Strategien lassen sich in folgende Ansätze gliedern:

  1. Besser und schneller sein im HR-Management, um Bedürfnisse der Kunden flexibel mit personellen Ressourcen abdecken zu können. Diese Strategie stösst an ihre Grenzen, da aufgrund der Demografie und der generell guten wirtschaftlichen Lage in Europa diese Möglichkeiten versiegen.
  2. Skaleneffekte bei Investitionen in neuste Technologien durch die Menge erzielen. Die meisten neuen Technologien werden heute vom Hersteller als Service angeboten, so dass der Nutzer keine Investition tätigen muss und so umgehend vom Skaleneffekt profitieren kann.
  3. Vertikalisierung, tief in branchenspezifische Wertschöpfungsketten eindringen (siehe nachfolgender Case von Callpoint / Schweizerische Post). Hier besteht ein gewisses Potenzial, welches zusätzlich den Vorteil hat, dass gleichzeitig höhere Margen erzielt werden können. Der Dienstleister bietet allenfalls sogar 1-Tier-Automatisierungs-Services mit Chatbot etc. an, um die Kosten der hohen Beratungsleistung gegenüber den Kunden relativieren zu können.

Contactcenter Excellence Checklist

IBM Watson etabliert sich gerade als AI Customer Service Trendsetter und ordnet die Evolution der Contactcenter für die nächsten Jahre in die folgenden Levels:

Interessant bei dieser Sichtweise ist die Qualitätssteigerung, sowohl der Services an sich, als auch des Arbeitsplatzes als Callcenter Agent. Der Fokus liegt dabei auf der Unterstützung des Agenten mit intelligenten Daten sowie der Automatisierung von einfachen Anfragen. Die Frage wird sein, ob es uns gelingt, uns aus einer positiven Optik heraus auf die guten Seiten der Digitalisierung zu fokussieren. Oder ob wir aus purer Gewinnoptimierung agieren und schlechten Service durch Automatisierung noch schlechter machen.

Mobilität und Erreichbarkeit

Aufgrund der Tatsache, dass der moderne Mensch sein Smartphone jederzeit bei sich hat, ist erstmals die 100%ige Erreichbarkeit in Griffnähe. Die Möglichkeiten von Sprache, Daten, Bild und Video bis hin zu Live-Stream auf das Mobile übermitteln zu können, eröffnet komplett neue Möglichkeiten bis hin zu proaktivem Service. So lassen sich beispielsweise Standortdaten mit erkannten Bedürfnissen kombinieren, um den Konsumenten auf ein besonderes Angebot unmittelbar hinzuweisen.

Disruptive Einflüsse

Nach wie vor sind verschiedene Industrien daran, sich komplett neu zu erfinden. Mit der Neugestaltung von Wertschöpfungsprozessen ist es durchaus möglich, dass ganze Industrien als potenzielle Outsourcing-Kunden wegfallen könnten. Kundenservice entsteht ja nicht einfach so. Meistens liegt ein Problem in der Erstellung des Produktes oder der Dienstleistung vor. Wenn nun Prozesse weniger störungsanfällig sind, braucht es auch keinen Kundenservice mehr. Das Ziel der meisten disruptiven Technologien ist es, Dinge einfacher zu machen. Weniger Prozessschritte und wenn schon, dann alle integriert. Auch hier stellt sich die Frage, inwiefern die Outsourcing-Dienstleister sich als aktive Gestalter beteiligen oder die Veränderungen im Nachhinein antizipieren müssen.

Fazit

Ohne Frage, «Totgesagte leben länger, als man meint» gilt auch in dieser Branche. So werden wir auch in zehn Jahren noch Telemarketing-Dienstleister wie anno dazumal sehen. Die Professionalisierung schreitet jedoch weiter voran und voraussichtlich wird es eine minimale Grösse und ein Mindestvolumen brauchen, um einerseits die notwendigen Investitionen tätigen zu können und andererseits den Betrieb eines komplexen Systems aufrechtzuerhalten. Gerade im Bereich der Automatisierung tun Dienstleister gut daran, sich auf bewährte Lösungen zu konzentrieren und ebenfalls auf den «Solution as a Service»-Zug aufzuspringen. Eben «Work smarter, not harder».

 

Autor:

Roger Meili, CEO, ProfileMedia AG ist langjähriger Experte in der Contactcenter Industrie, Herausgeber des Contact Management Magazine und Swiss Call Center Reports. www.profilemedia.ch

 

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