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Contactcenter – Nachgefragt

25. Juli 2016
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„Wir haben eine Softwarelösung für unser Contact Center in Betrieb, die hauptsächlich Quality Monitoring und Personaleinsatzplanung abdeckt. Da es jetzt an der Zeit wäre, auf eine neue Version upzudaten, überlegen wird, eventuell auf eine Cloud-Lösung umzusteigen. Was wären die Vor- und was die Nachteile?“

„Die Entscheidung für oder gegen eine Cloud-Lösung muss immer gut abgewogen werden, denn es hängt oft vom Einzelfall ab, ob die Cloud die richtige Lösung ist. In Ihrem Fall zum Beispiel wären mit einem Upgrade wahrscheinlich wieder Lizenzkosten, aber auch Ausgaben für Implementierung und Beratung sowie möglicherweise Hardware verbunden. Mit einer Cloud-Lösung hätten Sie einerseits keine großen initialen Ausgaben und würden Ihr Kapital nicht langfristig binden, sondern anstatt dessen monatlich Nutzungsgebühren bezahlen. Andererseits würden sie die Investitionen aufgeben, die Sie bereits getätigt haben, beispielsweise in Hardware. Es lohnt sich also den langfristigen Return on Investment zu berechnen, der in etwa der Nutzungsdauer der On-Premise-Software entspricht.

Vorteil: Innovationen sofort nutzen
Mit dem Umstieg auf eine höhere Version wollen Sie wahrscheinlich sicherstellen, dass Ihr Unternehmen innovativ und up to date ist. Die Cloud macht das einfach, denn kleinere Updates werden automatisch eingespielt, so dass Sie sich nicht mehr darum kümmern müssen. Das verringert einerseits ihre eigenen IT-Kosten und verkürzt andererseits die Innovationszyklen, so dass Sie das neuste vom neusten in der Regel sehr zeitnah nutzen können. Wie stark die eigenen IT-Kosten reduziert werden, sollte man aber genau prüfen, denn die Mitarbeiter, die sich vorher um die Contact Center-Software gekümmert haben, müssen dann andere Aufgaben übernehmen. Dafür müssen sie möglicherweise erst geschult werden.

Möglicher Nachteil: wenig Raum für individuelle Anforderungen
Der Umstieg in die Cloud kann Nachteile für Sie bringen, wenn sie eine sehr stark individuell angepasste Software nutzen. Die Cloud-Nutzung kann nämlich nur deshalb relativ preisgünstig angeboten werden, weil die Anwendungen standardisiert sind. Auf diese Weise verringert sich der Wartungsaufwand, das kann allerdings auch bedeuten, dass sie sich von einigen lieb gewonnenen Extra-Funktionalitäten verabschieden müssen. Solche individuellen Anpassungen sind aber ohnehin sehr teuer und ihre Updates aufwendig, auch wenn Sie die Anwendung selbst betreiben. Und wenn Sie jetzt schon ein Standardprodukt, also keine speziell für Sie entwickelte Software nutzen, und auf die Lösung desselben Herstellers in der Cloud umsteigen, wissen Sie bereits, welche Funktionalitäten Ihnen zur Verfügung stehen.

Vorteil: Skalierbarkeit

Aufgrund ihrer Skalierbarkeit sind Cloud-Lösungen besonders interessant für Unternehmen mit schwankenden Anwender-Zahlen oder für Contact Center, die expandieren. Die Anzahl der Lizenzen kann in der Regel sehr schnell aufgestockt oder auch verringert werden. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, neue Module wie zum Beispiel die Sprachaufzeichnung und –Analyse, Kundenzufriedenheits-Umfragen oder Backoffice-Lösungen auszuprobieren. Bei einer Vor-Ort-Installation ist das mit viel Aufwand verbunden, während man die entsprechenden Daten und Systeme in der Cloud schnell einbinden kann. So könnten Sie selbst und im Tagesgeschäft überprüfen, welchen Mehrwert Ihnen zusätzliche Software-Bausteine bieten können.

Vorteil: keine Datensilos, bessere Datenanalyse
Im Zusammenhang mit der Integration gibt es einen weiteren, nicht zu unterschätzenden Vorteil von Cloud-Lösungen: Sie tragen enorm dazu bei, Datensilos aufzulösen, mit dem Ergebnis, dass Sie endlich eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden realisieren können. Darüber hinaus sind die Anwendungen meistens sehr leicht zu konfigurieren, so dass Sie nicht mehr unbedingt auf Ihre IT-Einheit oder den Anbieter angewiesen sind, um Prozesse zu verändern oder neue Anwender anzulegen.

Abzuwägen: Hohe Sicherheit, aber Datenschutzanforderungen beachten
Ein häufig diskutiertes Thema ist die Sicherheit von Cloud-Lösungen. Die Datensicherheit ist in der Regel sehr hoch, viele Anbieter bieten zum Beispiel durchgängige Verschlüsselung, Firewalls, Intrusion Detection und andere Sicherheitstechnologien, die dem Sicherheitsstandard des eigenen Unternehmens entsprechen und ihn sogar übertreffen. Darüber hinaus können Sie häufig festlegen, in welchem Land Ihre Daten hinterlegt werden. Sie müssten aber vorher unbedingt prüfen, ob Sie Ihre Daten oder einen Teil davon, im Ausland speichern dürfen. Außerdem sollte man sich die Frage stellen, ob man die Kontrolle über die Daten seiner Kunden auf jeden Fall behalten möchte, oder ob man sich auch damit wohlfühlt, einen Teil der Kontrolle abzugeben.

Mein Fazit ist, dass die Entscheidung für oder gegen eine Cloud-Lösung individuell abgewogen werden muss. Zum einen ist jedes Unternehmen in einer anderen Situation, zum anderen unterscheiden sich die Angebote der Hersteller. Prüfen Sie vorab auf jeden Fall Ihre Optionen!“

Ihre Fragen beantwortet Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.

Gesucht: Contactcenter-Cloud-Anbieter

Sie sind ein Anbieter Cloud-basierter Contactcenter-Technologie? Dann sind Sie hier goldrichtig! Tragen Sie Ihre Leistungen und Spezialisierungen bis 31.8. in dieses Formular ein. Die Anbieterübersicht für Contactcenter-Lösungen aus der Cloud erscheint in der Contact Management Magazine Ausgabe 4/16 Anfang Oktober.

Hier gehts zum Formular für Cloud-Anbieter >>

Autor: Marije Gould

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„Wir haben eine Softwarelösung für unser Contact Center in Betrieb, die hauptsächlich Quality Monitoring und Personaleinsatzplanung abdeckt. Da es jetzt an der Zeit wäre, auf eine neue Version upzudaten, überlegen wird, eventuell auf eine Cloud-Lösung umzusteigen. Was wären die Vor- und was die Nachteile?“ „Die Entscheidung für oder gegen eine Cloud-Lösung muss immer gut abgewogen werden, denn es hängt oft vom Einzelfall ab, ob die Cloud die richtige Lösung ist. In Ihrem Fall zum Beispiel wären mit einem Upgrade wahrscheinlich wieder Lizenzkosten, aber auch Ausgaben für Implementierung und Beratung sowie möglicherweise Hardware verbunden. Mit einer Cloud-Lösung hätten Sie einerseits keine großen initialen Ausgaben und würden Ihr Kapital nicht langfristig binden, sondern anstatt dessen monatlich Nutzungsgebühren bezahlen. Andererseits würden sie die Investitionen aufgeben, die Sie bereits getätigt haben, beispielsweise in Hardware. Es lohnt sich also den langfristigen Return on Investment zu berechnen, der in etwa der Nutzungsdauer der On-Premise-Software entspricht. Vorteil: Innovationen sofort nutzen Mit dem Umstieg auf eine höhere Version wollen Sie wahrscheinlich sicherstellen, dass Ihr Unternehmen innovativ und up to date ist. Die Cloud macht das einfach, denn kleinere Updates werden automatisch eingespielt, so dass Sie sich nicht mehr darum kümmern müssen. Das verringert einerseits ihre eigenen IT-Kosten und verkürzt andererseits die Innovationszyklen, so dass Sie das neuste vom neusten in der Regel sehr zeitnah nutzen können. Wie stark die eigenen IT-Kosten reduziert werden, sollte man aber genau prüfen, denn die Mitarbeiter, die sich vorher um die Contact Center-Software gekümmert haben, müssen dann andere Aufgaben übernehmen. Dafür müssen sie möglicherweise erst geschult werden. Möglicher Nachteil: wenig Raum für individuelle Anforderungen Der Umstieg in die Cloud kann Nachteile für Sie bringen, wenn sie eine sehr stark individuell angepasste Software nutzen. Die Cloud-Nutzung kann nämlich nur deshalb relativ preisgünstig angeboten werden, weil die Anwendungen standardisiert sind. Auf diese Weise verringert sich der Wartungsaufwand, das kann allerdings auch bedeuten, dass sie sich von einigen lieb gewonnenen Extra-Funktionalitäten verabschieden müssen. Solche individuellen Anpassungen sind aber ohnehin sehr teuer und ihre Updates aufwendig, auch wenn Sie die Anwendung selbst betreiben. Und wenn Sie jetzt schon ein Standardprodukt, also keine speziell für Sie entwickelte Software nutzen, und auf die Lösung desselben Herstellers in der Cloud umsteigen, wissen Sie bereits, welche Funktionalitäten Ihnen zur Verfügung stehen. Vorteil: Skalierbarkeit Aufgrund ihrer Skalierbarkeit sind Cloud-Lösungen besonders interessant für Unternehmen mit schwankenden Anwender-Zahlen oder für Contact Center, die expandieren. Die Anzahl der Lizenzen kann in der Regel sehr schnell aufgestockt oder auch verringert werden. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, neue Module wie zum Beispiel die Sprachaufzeichnung und –Analyse, Kundenzufriedenheits-Umfragen oder Backoffice-Lösungen auszuprobieren. Bei einer Vor-Ort-Installation ist das mit viel Aufwand verbunden, während man die entsprechenden Daten und Systeme in der Cloud schnell einbinden kann. So könnten Sie selbst und im Tagesgeschäft überprüfen, welchen Mehrwert Ihnen zusätzliche Software-Bausteine bieten können. Vorteil: keine Datensilos, bessere Datenanalyse Im Zusammenhang mit der Integration gibt es einen weiteren, nicht zu unterschätzenden Vorteil von Cloud-Lösungen: Sie tragen enorm dazu bei, Datensilos aufzulösen, mit dem Ergebnis, dass Sie endlich eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden realisieren…

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