Contactcenter – Nachgefragt

12. November 2014
204 Views

Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Gibt es Verfahren, die zumindest einen Teil der Sicherheitsfragen erübrigen und gleichzeitig sicher sind?

Sie haben recht mit der Annahme, dass viele Kunden die Beantwortung von Sicherheitsfragen stört. Opus Research(1) befragte im Rahmen einer Studie über Authentifizierungsmechanismen und Sicherheit im Contact Center 1.000 Personen, die vor kurzem Geschäfte über das Telefon abgewickelt hatten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Sicherheitsmassnahmen alles andere als gut ankommen: 65 Prozent der Teilnehmer fanden den Authentifizierungsprozess frustrierend und fast die Hälfte war der Meinung, dass er zulange dauert.

Dieser Frust am Anfang der Interaktion färbt meistens auf den gesamten Prozess ab und führt dazu, dass der Kundenservice insgesamt schlecht bewertet wird. Unternehmen kommen aber nicht umhin, die Identität der Anrufer zu verifizieren, denn bei circa 10 von 2.500 Anrufen im Contact Center handelt es sich um einen Betrugsversuch. Die hohe Zahl rührt daher, dass Diebe meistens mehrmals anrufen, um ein fremdes Konto zu übernehmen. Den Schaden tragen in der Regel die Unternehmen, da der Kunde meistens gar nichts oder erst sehr spät vom Diebstahl seiner Zugangsdaten erfährt.

Stimmprofile sind sicherer als Passwörter und PIN-Nummern

Sprachbiometrie-Systeme können beides: die Sicherheit erhöhen und den Kundenservice verbessern. Sie reduzieren das Risiko von Betrug, indem Stimmen im Gegensatz zu Passwörtern und PIN-Nummern nicht einfach ausgespäht werden können, beispielsweise durch Internet-Recherche. Ein Stimmabdruck ist wesentlich komplexer als der Mädchenname der Mutter oder der Name des Haustieres. Er besteht aus einer Hash-Zeichenfolge aus Zahlen und Zeichen, mit der Hacker nichts anfangen können. Selbst wenn sie es schaffen, heimlich aufzuzeichnen, wie jemand seine PIN-Nummer sagt, scheitern sie in der Regel, wenn die Verifizierung im laufenden Gespräch vorgenommen wird. Oder – im Fall der Authentifizierung über IVR – an der nächsten zufällig gestellten Frage, die sie nicht vorausahnen konnten und deshalb keine aufgezeichnete Antwort parat haben. Darüber hinaus nutzen viele Contact Center CRM-Systeme, zeichnen Gespräche auf und nutzen Datenbanken für ihre Analyse. All das kann bei der Identifizierung von Betrügern ebenfalls helfen, denn diese Systeme können von der Norm abweichende Verhaltensweisen des Anrufers wie beispielsweise lange Gesprächspausen oder eine bestimmte Art der Betonung schnell erkennen und den Betrüger entlarven.

Spracherkennung verbessert das Serviceerlebnis

Für Kunden haben Sprachbiometrie-Systeme den Vorteil, dass sie die Anzahl der Sicherheitsfragen reduzieren, wenn nicht gar komplett eliminieren. Denn die Verifizierung kann innerhalb der ersten Sekunden des Gespräches im Hintergrund ablaufen, ohne dass der Kunde etwas davon merkt. Genau diese Tatsache ist für Betrüger ein grosser Nachteil, denn wenn sie einmal als solcher entlarvt wurden, ist ihr Stimmprofil bekannt und sie haben keine Möglichkeit mehr, weitere Kundenkonten desselben Unternehmens zu knacken. Durch die Zusammenarbeit verschiedener Organisationen ist es auch möglich, die Stimmprofile von Betrügern auszutauschen und sich auf diese Weise zu schützen.

Die Studie von Opus Research kommt zu dem Schluss, dass Finanzdienstleister viel Geld sparen können, wenn sie ihre Kunden am Telefon mithilfe von Sprachbiometrie identifizieren. Für eine große Bank gehen die Analysten von einer Summe von mehr als 100 Millionen US-Dollar aus, indem die Verluste durch Betrug reduziert, die Betriebskosten gesenkt und das Serviceerlebnis des Kunden verbessert wird. Aber auch für andere Unternehmen wie beispielsweise in der Telekommunikation oder Online-Handel, für Versicherungen und Behörden kann es sich angesichts der zunehmenden Digitalisierung lohnen, in ein kundenfreundliches System zu investieren, das darüber hinaus die Sicherheit deutlich erhöht. (2)

Quelle: (1), (2) Opus Research, Inc., A New Authentication Paradigm: Call Center Security without Compromising Customer Experience, 2013. Nachgedruckt von Victrio, jetzt Verint Systems, mit Genehmigung.

Ihre Fragen beantwortet Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.

Autor: Marije Gould

Print Friendly, PDF & Email
Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Gibt es Verfahren, die zumindest einen Teil der Sicherheitsfragen erübrigen und gleichzeitig sicher sind? Sie haben recht mit der Annahme, dass viele Kunden die Beantwortung von Sicherheitsfragen stört. Opus Research(1) befragte im Rahmen einer Studie über Authentifizierungsmechanismen und Sicherheit im Contact Center 1.000 Personen, die vor kurzem Geschäfte über das Telefon abgewickelt hatten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Sicherheitsmassnahmen alles andere als gut ankommen: 65 Prozent der Teilnehmer fanden den Authentifizierungsprozess frustrierend und fast die Hälfte war der Meinung, dass er zulange dauert. Dieser Frust am Anfang der Interaktion färbt meistens auf den gesamten Prozess ab und führt dazu, dass der Kundenservice insgesamt schlecht bewertet wird. Unternehmen kommen aber nicht umhin, die Identität der Anrufer zu verifizieren, denn bei circa 10 von 2.500 Anrufen im Contact Center handelt es sich um einen Betrugsversuch. Die hohe Zahl rührt daher, dass Diebe meistens mehrmals anrufen, um ein fremdes Konto zu übernehmen. Den Schaden tragen in der Regel die Unternehmen, da der Kunde meistens gar nichts oder erst sehr spät vom Diebstahl seiner Zugangsdaten erfährt. Stimmprofile sind sicherer als Passwörter und PIN-Nummern Sprachbiometrie-Systeme können beides: die Sicherheit erhöhen und den Kundenservice verbessern. Sie reduzieren das Risiko von Betrug, indem Stimmen im Gegensatz zu Passwörtern und PIN-Nummern nicht einfach ausgespäht werden können, beispielsweise durch Internet-Recherche. Ein Stimmabdruck ist wesentlich komplexer als der Mädchenname der Mutter oder der Name des Haustieres. Er besteht aus einer Hash-Zeichenfolge aus Zahlen und Zeichen, mit der Hacker nichts anfangen können. Selbst wenn sie es schaffen, heimlich aufzuzeichnen, wie jemand seine PIN-Nummer sagt, scheitern sie in der Regel, wenn die Verifizierung im laufenden Gespräch vorgenommen wird. Oder – im Fall der Authentifizierung über IVR – an der nächsten zufällig gestellten Frage, die sie nicht vorausahnen konnten und deshalb keine aufgezeichnete Antwort parat haben. Darüber hinaus nutzen viele Contact Center CRM-Systeme, zeichnen Gespräche auf und nutzen Datenbanken für ihre Analyse. All das kann bei der Identifizierung von Betrügern ebenfalls helfen, denn diese Systeme können von der Norm abweichende Verhaltensweisen des Anrufers wie beispielsweise lange Gesprächspausen oder eine bestimmte Art der Betonung schnell erkennen und den Betrüger entlarven. Spracherkennung verbessert das Serviceerlebnis Für Kunden haben Sprachbiometrie-Systeme den Vorteil, dass sie die Anzahl der Sicherheitsfragen reduzieren, wenn nicht gar komplett eliminieren. Denn die Verifizierung kann innerhalb der ersten Sekunden des Gespräches im Hintergrund ablaufen, ohne dass der Kunde etwas davon merkt. Genau diese Tatsache ist für Betrüger ein grosser Nachteil, denn wenn sie einmal als solcher entlarvt wurden, ist ihr Stimmprofil bekannt und sie haben keine Möglichkeit mehr, weitere Kundenkonten desselben Unternehmens zu knacken. Durch die Zusammenarbeit verschiedener Organisationen ist es auch möglich, die Stimmprofile von Betrügern auszutauschen und sich auf diese Weise zu schützen. Die Studie von Opus Research kommt zu dem Schluss, dass Finanzdienstleister viel Geld sparen können, wenn sie ihre Kunden am Telefon mithilfe von Sprachbiometrie identifizieren. Für eine große Bank…

0

0

Leave A Comment

X