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Contactcenter – Nachgefragt

1. Mai 2016
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„Ich habe das Gefühl, dass der Digitalisierungswahn um sich greift. Alle reden nur noch davon, dass man jetzt schnellstmöglich Live-Chats und Apps anbieten soll. Wie gross ist denn eigentlich der Bedarf? Gibt es Zahlen dazu?“

„Ja, man hat im Moment das Gefühl, dass sich alles nur noch um Digitalisierung dreht. Tatsächlich verändert sich das Kundenverhalten aber nur langsam und jede Generation hat ein anderes Kommunikationsverhalten. In einer repräsentativen Studie vom Anfang letzten Jahres, die wir zusammen mit dem Call Center Verband Deutschland durchgeführt haben, wollten wir wissen, was die präferierten Service-Kanäle verschiedener Altersgruppen sind. In diesem Fall ging es um Service am Wochenende, aber ich denke, man kann die Ergebnisse auch auf andere Wochentage und auch auf die Schweiz übertragen.

Insgesamt gesehen suchen mit 45 Prozent die meisten Verbraucher als erstes im Internet in Datenbanken oder FAQs nach Antworten auf ihre Fragen. Fast genau so viele (41 Prozent) greifen zum Telefonhörer. Jeder Zehnte schreibt eine E-Mail und drei Prozent chatten. Über soziale Medien geht lediglich ein Prozent der Befragten.

Die Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Selbsthilfeseiten im Internet und der telefonische Kundenservice derzeit die beiden wichtigsten Kanäle sind, der eine digital, der andere analog. So ausschliesslich auf digitale Kanäle fixiert sind viele Kunden also gar nicht.

Allerdings unterscheiden sich die Präferenzen in den einzelnen Altersklassen. Während die über 50-jährige das Telefon bevorzugen, daneben aber zu einem grossen Prozentsatz auch die Online-Hilfe im Internet nutzen, setzen die 30- bis 49-jährigen primär auf das Internet. Sie sind in der Regel sehr ungeduldig und wollen Wartezeiten am Telefon vermeiden. Wenn sie im Internet nicht fündig werden, greifen auch sie zum Hörer. Chats und soziale Medien spielen kaum eine Rolle.

Ganz anderes die unter 30-jährigen: Sie tendieren deutlich stärker zu digitalen Medien als ältere Verbraucher und nutzen E-Mail und Chat häufiger. Aber auch für sie ist das Internet die erste Anlaufstelle bei Fragen und falls sie dort keine Antwort finden, rufen sie den Kundenservice an.

Da junge Menschen älter werden, sich in der Regel aber nur bis zu einem bestimmten Alter an neue Kommunikationskanäle gewöhnen und mit der Zeit gehen, werden digitale Kanäle in Zukunft meiner Einschätzung nach eine zunehmende Rolle spielen. Man sollte sich also schon einmal darauf vorbereiten, muss aber nicht überstürzt handeln.

Darüber hinaus sollte man die Kanäle, die man bedient, auch an die Zielgruppe anpassen. Für junge Zielgruppen also unbedingt Chats und Service über soziale Medien anbieten, während man für ältere Zielgruppen auf jeden Fall den Telefonsupport an die erste Stelle setzen sollte. Darüber hinaus hängt der Kanalmix natürlich auch vom Produkt ab, das man verkauft. Wenn es auf eine sehr technikaffine Zielgruppe zugeschnitten ist, erwartet diese auch entsprechenden Service, sprich mit sehr modernen Mitteln.

Meiner Meinung nach wird es in Zukunft im Rahmen der Digitalisierung auch stark um die Frage gehen, wie man mit Briefen und Faxen im Kundenservice umgeht. Ihr Aufkommen wird wahrscheinlich weiter sinken, ist aber für ältere Zielgruppen häufig die einzige Möglichkeit, schriftlich mit dem Anbieter zu kommunizieren. Wie lange soll man diesen Kanal anbieten und wie kann man ihn weiterhin effizient bedienen? Auch das sind Fragen, die sich im Rahmen des „Digitalisierungswahns“ stellen und sie werden, wie vieles andere auch, erst in einigen Jahren akut werden. Aber es ist immer gut, wenn man Zeit hat sich vorzubereiten. In der Zwischenzeit würde ich unbedingt raten, neue Kanäle testweise einzuführen, um Erfahrungen im Umgang zu sammeln. Dann klappt der spätere Ausbau um so reibungsloser.“

Ihre Fragen beantwortet Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.

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„Ich habe das Gefühl, dass der Digitalisierungswahn um sich greift. Alle reden nur noch davon, dass man jetzt schnellstmöglich Live-Chats und Apps anbieten soll. Wie gross ist denn eigentlich der Bedarf? Gibt es Zahlen dazu?“ "Ja, man hat im Moment das Gefühl, dass sich alles nur noch um Digitalisierung dreht. Tatsächlich verändert sich das Kundenverhalten aber nur langsam und jede Generation hat ein anderes Kommunikationsverhalten. In einer repräsentativen Studie vom Anfang letzten Jahres, die wir zusammen mit dem Call Center Verband Deutschland durchgeführt haben, wollten wir wissen, was die präferierten Service-Kanäle verschiedener Altersgruppen sind. In diesem Fall ging es um Service am Wochenende, aber ich denke, man kann die Ergebnisse auch auf andere Wochentage und auch auf die Schweiz übertragen. Insgesamt gesehen suchen mit 45 Prozent die meisten Verbraucher als erstes im Internet in Datenbanken oder FAQs nach Antworten auf ihre Fragen. Fast genau so viele (41 Prozent) greifen zum Telefonhörer. Jeder Zehnte schreibt eine E-Mail und drei Prozent chatten. Über soziale Medien geht lediglich ein Prozent der Befragten. Die Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Selbsthilfeseiten im Internet und der telefonische Kundenservice derzeit die beiden wichtigsten Kanäle sind, der eine digital, der andere analog. So ausschliesslich auf digitale Kanäle fixiert sind viele Kunden also gar nicht. Allerdings unterscheiden sich die Präferenzen in den einzelnen Altersklassen. Während die über 50-jährige das Telefon bevorzugen, daneben aber zu einem grossen Prozentsatz auch die Online-Hilfe im Internet nutzen, setzen die 30- bis 49-jährigen primär auf das Internet. Sie sind in der Regel sehr ungeduldig und wollen Wartezeiten am Telefon vermeiden. Wenn sie im Internet nicht fündig werden, greifen auch sie zum Hörer. Chats und soziale Medien spielen kaum eine Rolle. Ganz anderes die unter 30-jährigen: Sie tendieren deutlich stärker zu digitalen Medien als ältere Verbraucher und nutzen E-Mail und Chat häufiger. Aber auch für sie ist das Internet die erste Anlaufstelle bei Fragen und falls sie dort keine Antwort finden, rufen sie den Kundenservice an. Da junge Menschen älter werden, sich in der Regel aber nur bis zu einem bestimmten Alter an neue Kommunikationskanäle gewöhnen und mit der Zeit gehen, werden digitale Kanäle in Zukunft meiner Einschätzung nach eine zunehmende Rolle spielen. Man sollte sich also schon einmal darauf vorbereiten, muss aber nicht überstürzt handeln. Darüber hinaus sollte man die Kanäle, die man bedient, auch an die Zielgruppe anpassen. Für junge Zielgruppen also unbedingt Chats und Service über soziale Medien anbieten, während man für ältere Zielgruppen auf jeden Fall den Telefonsupport an die erste Stelle setzen sollte. Darüber hinaus hängt der Kanalmix natürlich auch vom Produkt ab, das man verkauft. Wenn es auf eine sehr technikaffine Zielgruppe zugeschnitten ist, erwartet diese auch entsprechenden Service, sprich mit sehr modernen Mitteln. Meiner Meinung nach wird es in Zukunft im Rahmen der Digitalisierung auch stark um die Frage gehen, wie man mit Briefen und Faxen im Kundenservice umgeht. Ihr Aufkommen wird wahrscheinlich weiter sinken, ist aber für ältere Zielgruppen häufig die einzige Möglichkeit, schriftlich mit dem Anbieter zu kommunizieren. Wie lange soll man diesen Kanal anbieten und…

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