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Contactcenter – Nachgefragt

13. Juni 2016
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„Bei manchen Investitionen im Contact Center ist schwer abzusehen, ob sie sich langfristig auszahlen, weil sie von der Akzeptanz und den Gewohnheiten des Kunden abhängen. Die sind aber häufig schwer abzuschätzen. Manche Trends setzen sich schnell durch, andere brauchen ewig. Das macht Investitionen schwierig, denn man will weder einen Trend verschlafen noch eine Fehlinvestition tätigen. Gibt es Studien, die die Anforderungen der Verbraucher mit den Investitionsentscheidungen der Contact Center in Beziehung setzen?“

„Leider gibt es nur wenige Studien, die die Prioritäten von Verbrauchern direkt mit den Prioritäten von Contact Centern vergleichen. Eine davon haben wir letztes Jahr zusammen mit dem Call Center Verband Deutschland (CCV) e.V.*1) durchgeführt und sie hat gezeigt, dass Conact-Center-Betreiber mit ihrer Einschätzung des Kunden häufig daneben liegen: In der Grafik sehen Sie, dass die wichtigsten drei Kriterien bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern die persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, gute Beratung und die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle sind. Contact Center-Betreiber gehen aber davon aus, dass die Beratungsqualität an erster Stelle steht und die Kenntnisse der Wünsche und Anforderungen des Kunden auf Platz zwei. Einig sind sich beide Seiten wieder bei der Erreichbarkeit über verschiedene Medien, beide halten sie für das drittwichtigste Kriterium.

Überbewertet werden von den Anbietern demnach die Bedeutung der Beratungsqualität, die Kenntnisse der Wünsche und Anforderungen des Kunden, der persönliche Ansprechpartner und das Markenimage. Alle anderen Kriterien werden unterbewertet bis auf die Bedeutung der Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle. Die Wirkung des Preise unterschätzen Contact-Center-Betreiber komplett: Er steht bei Verbrauchern an vierter Stelle, Anbieter geben ihm die geringste Bedeutung unter allen Kaufkriterien.

Abgesehen von dieser Studie gibt es die neue Investitionsstudie des Contact Center Networks *2), die man teilweise mit Ergebnissen von Verbraucherumfragen gegenüber stellen kann. Das Kapitel „Wichtige Themen 2016“ listet 13 Themen, von denen sich drei direkt mit Ergebnissen von Verbraucherstudien vergleichen lassen.

Platz 2: Datenschutz Kundendaten – für 82 Prozent der Befragten wichtig
Sich um den Datenschutz zu kümmern, trifft den Nerv der Konsumenten! Die Ergebnisse unserer aktuellen internationalen Studie *3) zeigen, dass viele Verbraucher noch davon überzeugt werden müssen, dass ihre Anbieter Datenschutz beherrschen. Beispielsweise vertraut weniger als die Hälfte der Verbraucher (43 Prozent) ihrer Bank im Bezug auf Datensicherheit. Damit erzielten Kreditinstitute den höchsten Wert, während dem Online- und stationären Einzelhandel lediglich 2 Prozent und Versorgern lediglich 3 Prozent der Verbraucher in dieser Hinsicht vertrauen. Insgesamt sagten mehr als die Hälfte (61 Prozent) der Deutschen in dieser Studie, dass sie misstrauisch sind, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet werden. Lediglich Verbraucher in Großbritannien (63 Prozent) sind noch skeptischer, während das Vertrauen in Neuseeland mit 41 Prozent und Polen mit 28 Prozent am größten ist.

Platz 5: Integration der Kontaktkanäle in ein einheitliches Multi-Channel-Konzept – für 52 Prozent der Befragten wichtig
Die oben bereits angesprochene Studie bestätigt die Bedeutung der Multichannel-Kommunikation und zeigt, dass sich die Wahrnehmung von Anbietern und Verbrauchern weitgehend decken.

Platz 10: Kundenservice über soziale Netzwerke – für 37 Prozent der Befragten wichtig
Soziale Netzwerke sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice (siehe auch Multikanal-Kommunikation), aber Self-Services und der persönliche Kontakt über das Telefon sind auch für junge Verbraucher sehr wichtig: Die oben erwähnte Studie von Verint und dem CCV zeigte, dass 44 Prozent der unter 30-Jährigen bei einem Problem zuerst im Web recherchiert, 34 Prozent greifen gleich zum Hörer. 12 Prozent schreiben eine E-Mail und 9 Prozent nutzen den Chat. Zum Vergleich: Von den 30- bis 49-Jährigen sucht die Hälfte zuerst nach Hilfe im Netz, bevor sie den Anbieter kontaktiert (Anruf 40 Prozent, E-Mail 7 Prozent, Chat 2 Prozent). Bei den über 50-Jährigen spielt das Telefon eine noch größere Rolle, obwohl auch zunehmend Self-Services im Netz und E-Mails genutzt werden. Ich denke, dass es in Zukunft darauf ankommen wird, für jede Zielgruppe die richtigen Kontaktkanäle anzubieten.

Ihre Fragen beantwortet Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.


*1) Über die Studie „Kundenservice am Wochenende“

Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland (CCV) e.V. in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden. Download hier >>

*2) Über die Contact Center Investitionsstudie 2016
Die Contact Center Investitionsstudie untersucht bereits im 7. Jahr, in welche Bereiche im Call- und Service-Centern investiert wird und wo aktuelle Herausforderungen sind. Mehr als 100 Führungskräfte aus der D-A-CH Region haben sich den Interviewfragen der Experten des Contact-Center-Network e.V. gestellt. Download hier >>

*3) Über die Studie „Die neuen Regeln für Customer Engagement“

Die Studie wurde im Juli und August 2015 von Opinium im Auftrag von Verint in Zusammenarbeit mit Ovum durchgeführt. Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen. Download hier >>

Autor: Marije Gould

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"Bei manchen Investitionen im Contact Center ist schwer abzusehen, ob sie sich langfristig auszahlen, weil sie von der Akzeptanz und den Gewohnheiten des Kunden abhängen. Die sind aber häufig schwer abzuschätzen. Manche Trends setzen sich schnell durch, andere brauchen ewig. Das macht Investitionen schwierig, denn man will weder einen Trend verschlafen noch eine Fehlinvestition tätigen. Gibt es Studien, die die Anforderungen der Verbraucher mit den Investitionsentscheidungen der Contact Center in Beziehung setzen?" „Leider gibt es nur wenige Studien, die die Prioritäten von Verbrauchern direkt mit den Prioritäten von Contact Centern vergleichen. Eine davon haben wir letztes Jahr zusammen mit dem Call Center Verband Deutschland (CCV) e.V.*1) durchgeführt und sie hat gezeigt, dass Conact-Center-Betreiber mit ihrer Einschätzung des Kunden häufig daneben liegen: In der Grafik sehen Sie, dass die wichtigsten drei Kriterien bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern die persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, gute Beratung und die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle sind. Contact Center-Betreiber gehen aber davon aus, dass die Beratungsqualität an erster Stelle steht und die Kenntnisse der Wünsche und Anforderungen des Kunden auf Platz zwei. Einig sind sich beide Seiten wieder bei der Erreichbarkeit über verschiedene Medien, beide halten sie für das drittwichtigste Kriterium. Überbewertet werden von den Anbietern demnach die Bedeutung der Beratungsqualität, die Kenntnisse der Wünsche und Anforderungen des Kunden, der persönliche Ansprechpartner und das Markenimage. Alle anderen Kriterien werden unterbewertet bis auf die Bedeutung der Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle. Die Wirkung des Preise unterschätzen Contact-Center-Betreiber komplett: Er steht bei Verbrauchern an vierter Stelle, Anbieter geben ihm die geringste Bedeutung unter allen Kaufkriterien. Abgesehen von dieser Studie gibt es die neue Investitionsstudie des Contact Center Networks *2), die man teilweise mit Ergebnissen von Verbraucherumfragen gegenüber stellen kann. Das Kapitel „Wichtige Themen 2016“ listet 13 Themen, von denen sich drei direkt mit Ergebnissen von Verbraucherstudien vergleichen lassen. Platz 2: Datenschutz Kundendaten – für 82 Prozent der Befragten wichtig Sich um den Datenschutz zu kümmern, trifft den Nerv der Konsumenten! Die Ergebnisse unserer aktuellen internationalen Studie *3) zeigen, dass viele Verbraucher noch davon überzeugt werden müssen, dass ihre Anbieter Datenschutz beherrschen. Beispielsweise vertraut weniger als die Hälfte der Verbraucher (43 Prozent) ihrer Bank im Bezug auf Datensicherheit. Damit erzielten Kreditinstitute den höchsten Wert, während dem Online- und stationären Einzelhandel lediglich 2 Prozent und Versorgern lediglich 3 Prozent der Verbraucher in dieser Hinsicht vertrauen. Insgesamt sagten mehr als die Hälfte (61 Prozent) der Deutschen in dieser Studie, dass sie misstrauisch sind, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet werden. Lediglich Verbraucher in Großbritannien (63 Prozent) sind noch skeptischer, während das Vertrauen in Neuseeland mit 41 Prozent und Polen mit 28 Prozent am größten ist. Platz 5: Integration der Kontaktkanäle in ein einheitliches Multi-Channel-Konzept – für 52 Prozent der Befragten wichtig Die oben bereits angesprochene Studie bestätigt die Bedeutung der Multichannel-Kommunikation und zeigt, dass sich die Wahrnehmung von Anbietern und Verbrauchern weitgehend decken. Platz 10: Kundenservice über soziale Netzwerke – für 37 Prozent der Befragten wichtig Soziale Netzwerke sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice (siehe auch Multikanal-Kommunikation), aber Self-Services und der…

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