Headline News
WIR Bank führt BSI CRM ein (Oktober 19, 2017 12:39 pm)
Lego vs. Fertigbausatz (Oktober 18, 2017 3:34 pm)
Forecast auf Knopfdruck (Oktober 18, 2017 2:11 pm)

Cloud oder nicht Cloud?

4. Oktober 2017
217 Views

Warum und wann ist es für Unternehmen ratsam, in die Cloud zu wechseln? Welche Vorzüge bieten Cloud-Lösungen für das Kundenerlebnis und warum wird On Premise mittelfristig aussterben? Zukunftsweisende Antworten für Entscheidungsträger aus Service, Sales und Marketing liefert Markus Hümbeli, Applications Leader bei Oracle Software (Schweiz) GmbH.

CMM: Herr Hümbeli, welche Anforderungen und Erwartungen haben Kunden künftig an Unternehmen?

Markus Hümbeli: Kunden erwarten, dass wir ihre Ansprüche verstehen. Mit den sozialen Medien und dem Accelerator iPhone sind Kunden heute besser informiert. Unternehmen können sich vor der direkten Kundenbewertung nicht verstecken. Alles ist transparent. Konsumenten haben eine Stimme und können Druck auf die Unternehmen ausüben. Plattformen schieben sich zwischen Kunden und Unternehmen und helfen dem Kunden zu verstehen, welche Erfahrung er mit einem bestimmten Unternehmen eingehen wird. Macht der Kunde eine faire und gute Erfahrung, kommt er vielleicht beim nächsten Mal direkt auf das Unternehmen zu – vorausgesetzt er fühlt sich als Kunde wahrgenommen und geschätzt. Unternehmen sind deshalb heute unheimlich gefordert, den Kunden ins Zentrum zu stellen.

Warum ist das so schwierig?

Die Herausforderung besteht darin, dass sich nicht nur die Kanäle, sondern auch die Produkte verändern. Autos haben heute zum Beispiel nicht mehr den gleichen Stellenwert wie früher. Millennials wollen kein Auto mehr besitzen, sie wollen Mobilität konsumieren. Was bedeutet das für  das Geschäftsmodell und wie kann man Mobilität als Produkt darstellen? Es findet ein Wandel vom Besitz- hin zum Consumption-Modell statt. In dem Kontext steigt die Erwartung an das Kundenerlebnis: Der Kunde entscheidet sich für das Unternehmen mit der besten Customer Experience. Millennials haben kein Problem zu wechseln, wenn die Experience nicht stimmt. Unternehmen müssen sich also fragen, wie sie ihre Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinaus betreuen können. KLM zum Beispiel organisiert nicht nur einen Flug, sondern den gesamten Trip. Man wird als Kunde lange bevor man tatsächlich im Flugzeug sitzt abgeholt. Omnichannel klingt schon etwas veraltet, ist aber die Basis für ein gutes Kundenerlebnis. Der Kunde sucht eine gute Erfahrung mit der Marke, will als Kunde wahrgenommen werden – und erwartet Innovation. Hier sind wir gefordert. Wir helfen mit, die neuen Erfahrungen und Modelle technologisch zu unterstützen. Wir haben die Technologie und wissen, was heute möglich ist.

Welchen Beitrag können Cloud Lösungen zu einem positiven Erlebnis leisten?

Mit einer Cloud-Lösung kann diese ganzheitliche Kundenerfahrung innerhalb weniger Wochen umgesetzt werden. Cloud ist viel agiler als On Premise. Hochkomplexe Prozesse lassen sich in nur sieben Wochen inklusive Einbezug von GPS Daten, Kundendaten und Kundensicht realisieren. Davon konnte man in der Vergangenheit nur träumen! Niemand weiss, was morgen kommt. Deshalb ist die Cloud eine gute Plattform, um Innovation schnell in den Service zu bringen. Der Kunde profitiert von quartalsweise neuen Releases und muss nicht fünf Jahre lang auf eine neue Funktionalität warten. Cloud ist dazu da, die Geschwindigkeit zur Lösungserbringung zu unterstützen. Das macht die Cloud so attraktiv!

Welche sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Chancen und Herausforderungen auf dem Weg dorthin?

Ich glaube, dass On-Premise-Lösungen mittelfristig aussterben werden. Wenn die Frage nach dem Ort der Datenhaltung geklärt ist, wird alles in die Cloud wandern. Die Chance ist, dass man sich mit der richtigen Lösung am Markt schnell durchsetzen kann. Das ist für mich weniger eine technische als eine emotionale Herausforderung, die wir über die Zeit adressieren müssen. Wichtig ist, dass Kunden wissen, was mit ihren Daten passiert. Transparenz schafft Vertrauen.

Die zweite Herausforderung ist die Erwartungshaltung der Kunden, ganzheitlich wahrgenommen zu werden. Aber wie bringen die Unternehmen die verschiedenen Services so zusammen, dass eine durchlässige, integrierte Erfahrung entstehen kann? Die Cloud ist eine Chance, aber auch eine Herausforderung wenn es darum geht, die Prozesse durchgängig darzustellen. Unsere Strategie ist es, diese «One Cloud» für unsere Kunden darzustellen. Die Integration vieler kleiner Lösungen durch den Kunden selbst ist viel zu schwierig. Unsere Kunden wollen eine Business Perspektive, gute Kundenerlebnisse und die Effektivität messen um besser und effizienter zu werden. Die Integration ist der Schlüssel zum Erfolg, nicht die einzelne Funktion!  Die Kunden fordern integrierte Prozesse. Während ERP eher ein kreierter Markt der IT-Branche war, sind die aktuellen Veränderungen von den Endkunden getrieben. Deshalb müssen wir in das Cloud-Geschäft, es gibt keine Alternative für Unternehmen, die schnell und agil agieren wollen.

 

Markus Hümbeli (Bild) ist Applications Leader bei Oracle Software (Schweiz) GmbH und steuert die strategischen Massnahmen zur Weiterentwicklung des Geschäftsfelds. Sein Fokus liegt auf End-to-End-Prozessen und Abläufen, also der gesamten Customer Experience, um Marketing, Sales, Service und das Backend in Einklang zu bringen und aus dem Zusammenspiel Mehrwert zu generieren.

Weitere Infos zum Thema CX finden Sie hier

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment

X