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Chatten was das Zeug hält

8. Dezember 2016
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Der Grossteil der Verbraucher nutzt sie bereits seit langem: Messenger. Zum Chatten, Bilder verschicken und Videos austauschen. Was im Privaten begonnen hat, weitet sich nun auch als Kundenservice-Kanal auf Unternehmen aus. Unternehmen können den zusätzlichen Service-Kanal nutzen, um die Kundenzufriedenheit durch eine leichtere Erreichbarkeit zu erhöhen, den Umsatz durch eine bessere Hilfestellung beim Kauf zu steigern und auch die internen Personalkosten zu reduzieren, da weniger Mitarbeiter mehr Fälle parallel bearbeiten können.

Ein zusätzlicher Kommunikationskanal macht aber noch lange keinen guten Kundenservice. Daher stellt sich die Frage, welche Grundregeln Unternehmen befolgen sollten, um Kurznachrichten und Chats als erfolgreiche Kanäle zu etablieren. Und vor allem: Soll es denn nun das Live Chat Tool auf der Website sein oder aber die Unterhaltung per Messengern wie Facebook Direktnachrichten oder WhatsApp?

Bitte so wenig Tools wie möglich
Ein wichtiger Vorteil von Konversationen in Messengern ist, dass die Kunden nicht extra auf eine Unternehmens-Homepage gehen müssen um das Gespräch zu starten. Natürlich können Unternehmen auch auf ihrer Webseite einen Live Chat anbieten, aber es verringert den Aufwand auf Seiten des Kunden erheblich, wenn sie ihre bevorzugten Kanäle wie Facebook, Twitter oder WhatsApp benutzen können. Dadurch müssen sich die Kunden auch nicht noch weitere Apps herunterladen, sondern können unkompliziert über die Tools Kontakt aufnehmen, die sie ohnehin täglich verwenden.

Platzierung eines Chats auf der eigenen Website
Im Vergleich zu Messengern kann ein Live Chat sehr gut dazu genutzt werden dem Kunden Unterstützung beim Besuch einer Webseite anzubieten. Wo genau auf der Seite sich der Chat befindet, um seine volle Wirkung zu entfalten, ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Wenn Onlinehändler beispielsweise die Abbruchrate im Shop verringern möchten, können sie den Chat im Warenkorb oder auch auf der Checkout-Seite platzieren. Software-Unternehmen können den Chat gut innerhalb der Trial-Version ihrer Lösung unterbringen, um etwaige Fragen direkt in der Probephase beantworten zu können.

Seien Sie schnell, aber bereit zu warten

Anders als Live Chat ist Messaging kein „richtiger“ Echtzeit-Kanal, da die Kunden nicht davorsitzen und sich tatsächlich in einem Live-Gespräch befinden. Beim Live Chat auf der Webseite, wo man als Kunde frustriert ist, wenn man nicht direkt eine Antwort bekommt, ist Messaging quasi ein Echtzeit-Kanal mit Warteschleife: Der Kunde kann über den Messenger sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich zeitnah, aber nicht zwingend sofort darum. Der Kunde ist durchaus bereit, ein paar Minuten auf eine Antwort zu warten. Das kennt er so auch aus dem privaten Bereich. Die Antwort des Kunden muss nicht immer schnell erfolgen, aber dafür bleibt das Gespräch erhalten. Es existiert im Messagingverlauf und kann jederzeit wieder aufgenommen werden. So hat die Kommunikation über Messenger auch eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität, da das Gespräch nie vollkommen endet.

Bei allen Servicedienstleistungen von Unternehmen gilt jedoch auch: Die Übersichtlichkeit muss bei einer Vielzahl an Kanälen für die Agenten gewahrt bleiben, da sonst die Qualität des Service und damit die Kundenzufriedenheit leiden. Daher sollten Unternehmen all ihre Kanäle in einer Service-Lösung wie „Zendesk Support“ bündeln, um auch gleichzeitig alle eingehenden Daten für die stetige Optimierung des Service sammeln und auswerten zu können. Zendesk hat verstanden, dass jeder Kommunikationskanal seine eigenen Anforderungen an das Userdesign stellt, sowohl auf Kunden – aber auch gerade auf Agentenseite. Sämtliche Kommunikationskanäle laufen in der zentralen Plattform zusammen und berücksichtigen diese Anforderungen, die oben anhand der Unterschiede zwischen Chat und Messaging beispielhaft umrissen wurden.

Über Zendesk

Zendesk ist mit mehr als 80.000 Kunden und über 1.500 Mitarbeitern mittlerweile das grösste Unternehmen weltweit, das ausschliesslich Lösungen für den internen und externen Kundenservice entwickelt. www.zendesk.com

Kernprodukte:
Zendesk Support ist eine Multichannel Support Software für bessere Kundenbeziehungen. Kernprodukte sind neben der zentralen Plattform die Produkte Zendesk Help Center, Zendesk Chat, Zendesk Message, Zendesk Talk, Zendesk Explore und Zendesk Connect.

Referenzen:
Betty Bossi, F. Hoffmann-La Roche, Rapperswil-Jona, Netflix, Freudenberg, L’Oréal, Trivago, Nintendo, booking.com, Uber und viele weitere

Ihr Ansprechpartner bei Zendesk in der Schweiz:
Patrick Renger

XMAX Sause
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Der Grossteil der Verbraucher nutzt sie bereits seit langem: Messenger. Zum Chatten, Bilder verschicken und Videos austauschen. Was im Privaten begonnen hat, weitet sich nun auch als Kundenservice-Kanal auf Unternehmen aus. Unternehmen können den zusätzlichen Service-Kanal nutzen, um die Kundenzufriedenheit durch eine leichtere Erreichbarkeit zu erhöhen, den Umsatz durch eine bessere Hilfestellung beim Kauf zu steigern und auch die internen Personalkosten zu reduzieren, da weniger Mitarbeiter mehr Fälle parallel bearbeiten können. Ein zusätzlicher Kommunikationskanal macht aber noch lange keinen guten Kundenservice. Daher stellt sich die Frage, welche Grundregeln Unternehmen befolgen sollten, um Kurznachrichten und Chats als erfolgreiche Kanäle zu etablieren. Und vor allem: Soll es denn nun das Live Chat Tool auf der Website sein oder aber die Unterhaltung per Messengern wie Facebook Direktnachrichten oder WhatsApp? Bitte so wenig Tools wie möglich Ein wichtiger Vorteil von Konversationen in Messengern ist, dass die Kunden nicht extra auf eine Unternehmens-Homepage gehen müssen um das Gespräch zu starten. Natürlich können Unternehmen auch auf ihrer Webseite einen Live Chat anbieten, aber es verringert den Aufwand auf Seiten des Kunden erheblich, wenn sie ihre bevorzugten Kanäle wie Facebook, Twitter oder WhatsApp benutzen können. Dadurch müssen sich die Kunden auch nicht noch weitere Apps herunterladen, sondern können unkompliziert über die Tools Kontakt aufnehmen, die sie ohnehin täglich verwenden. Platzierung eines Chats auf der eigenen Website Im Vergleich zu Messengern kann ein Live Chat sehr gut dazu genutzt werden dem Kunden Unterstützung beim Besuch einer Webseite anzubieten. Wo genau auf der Seite sich der Chat befindet, um seine volle Wirkung zu entfalten, ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Wenn Onlinehändler beispielsweise die Abbruchrate im Shop verringern möchten, können sie den Chat im Warenkorb oder auch auf der Checkout-Seite platzieren. Software-Unternehmen können den Chat gut innerhalb der Trial-Version ihrer Lösung unterbringen, um etwaige Fragen direkt in der Probephase beantworten zu können. Seien Sie schnell, aber bereit zu warten Anders als Live Chat ist Messaging kein „richtiger“ Echtzeit-Kanal, da die Kunden nicht davorsitzen und sich tatsächlich in einem Live-Gespräch befinden. Beim Live Chat auf der Webseite, wo man als Kunde frustriert ist, wenn man nicht direkt eine Antwort bekommt, ist Messaging quasi ein Echtzeit-Kanal mit Warteschleife: Der Kunde kann über den Messenger sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich zeitnah, aber nicht zwingend sofort darum. Der Kunde ist durchaus bereit, ein paar Minuten auf eine Antwort zu warten. Das kennt er so auch aus dem privaten Bereich. Die Antwort des Kunden muss nicht immer schnell erfolgen, aber dafür bleibt das Gespräch erhalten. Es existiert im Messagingverlauf und kann jederzeit wieder aufgenommen werden. So hat die Kommunikation über Messenger auch eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität, da das Gespräch nie vollkommen endet. Bei allen Servicedienstleistungen von Unternehmen gilt jedoch auch: Die Übersichtlichkeit muss bei einer Vielzahl an Kanälen für die Agenten gewahrt bleiben, da sonst die Qualität des Service und damit die Kundenzufriedenheit leiden. Daher sollten Unternehmen all ihre Kanäle in einer Service-Lösung wie „Zendesk Support“ bündeln, um auch gleichzeitig alle eingehenden Daten für die stetige Optimierung des Service…

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