Headline News
Chatbots und künstliche Intelligence

Chatbots und Künstliche Intelligenz

23. April 2018
616 Views

Der demographische Wandel und die voranschreitende Digitalisierung stellen neue Herausforderungen an den Kundenservice. Welche Anforderungen die Kunden der Zukunft an die Customer Experience haben und welche Technologien helfen, eine CX-Strategie umzusetzen: eine kompakte Übersicht über die neuen Möglichkeiten und Chancen.

Laut Schätzungen des Pew Research Center überholte 2016 die Generation der Millennials die der Babyboomer als grösste Generation in den USA. Aufgewachsen in einer digitalisierten Welt, haben die Millennials hohe Ansprüche an Service und Technologie. Aber werden Customer Journeys diesen Ansprüchen wirklich gerecht? Die Antwort ist leider immer noch ein klares «Jein».

Den Ansprüchen der Millennials gerecht werden

Um nicht nur den Anforderungen der älteren Generation zu entsprechen, sondern auch die Millennials mit dem bestmöglichen Service zu begeistern, sollten vor allem die vier folgenden Technologien in die CX-Strategie einbezogen werden:

  • Big Data: Kundeninteraktionen sind DIE Datenquelle
  • Chatbots: Blended AI für den Human Touch
  • Künstliche Intelligenz: ein Potpourri verschiedener Technologien
  • Virtual & Augmented Reality: Wirklichkeit plus

Die unzähligen strukturierten und unstrukturierten Daten, die durch den Kundenkontakt entstehen, sind eine wichtige Ressource für Geschäftsentscheidungen. Vor allem das wachsende IoT lässt die Zahl der über das Internet verbreiteten Daten exponentiell in die Höhe schnellen und bildet so eine wichtige Grundlage für das Sammeln sowie die Extraktion von relevanten Daten, die die Basis für fundierte Entscheidungen bilden. Dabei ist die Qualität der Daten entscheidend. Um diese gezielt für die bestmögliche Customer Experience zu nutzen, ist die Zusammenarbeit mit Data Scientists empfehlenswert. Diese stellen sicher, dass aus der Datenflut die «Stimme der Kunden» herauszuhören ist. Das Motto ist hier also: «Kenne deinen Kunden»!

Chatbots gehören zu den heiss diskutierten Themen. Unternehmen erwägen momentan ihren Einsatz sowie den Mehrwert, den sie für Prozesse und Kunden bieten. Chatbots ermöglichen bereits heute interessante Anwendungsfälle, welche zu Kostenreduktion durch Automatisierung beitragen oder auch im Bereich der Leadgenerierung einen wichtigen Beitrag leisten können. Entscheidend ist jedoch, dass der «Human Touch» nicht verloren geht. Wir empfehlen daher ausschliesslich einen «Blended AI»-Ansatz zu verfolgen, bei dem Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) die Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben unterstützen. «Versteht» ein Chatbot beispielweise eine Anfrage nicht oder werden Kaufsignale identifiziert, wird die Anfrage gemäss definiertem Regelwerk direkt an den Mitarbeiter mit den notwendigen Skills «eskaliert». Dabei ist es wichtig, dass der gesamte Kontext aus der Unterhaltung zwischen dem Kunden und dem Bot dem Mitarbeiter direkt zur Verfügung steht.

Ist von KI die Rede, ist nicht eine bestimmte Technologie gemeint, sondern eine Ansammlung verschiedener Systeme wie Machine Learning, Deep Learning, Big Data oder Natural Language Processing (NLP). Diese sind mittlerweile so ausgereift, dass sie erheblich dazu beitragen, den Kundenservice zu optimieren. Vor allem in der Sprach-und Textanalyse und der erweiterten Anwendererfahrung (Augmented User Experience) kommen KI-Technologien immer stärker zum Einsatz.

Sowohl bei der Schulung von Mitarbeitern im Kundenservice als auch für Kunden, die einen virtuellen Shopping-Bereich «betreten», ist Virtual Reality (VR) eine sehr wirkungsvolle Technologie. Dasselbe gilt für Augmented Reality (AR), bei der Bilder der realen Welt mit digitalen Inhalten überlagert werden, was eine völlig neue Informationsebene eröffnet. Die über VR oder AR vermittelten Informationen können Produkte besser abbilden, als es auf andere Weisen möglich wäre. VR und AR sind nicht nur Spielereien für Gamer, sondern echte Differenzierungsmerkmale für Unternehmen.

Fazit: Neue Technologien optimieren die CX – nicht nur für Millennials

Die Millennials sind mit dem Internet und virtuellen Welten gross geworden. Deswegen setzen sie wie selbstverständlich innovative Technologien ein und erwarten auch von Unternehmen, diese für den Kundenservice zu nutzen und anzubieten. Die Millennials setzen sich nicht mit umständlichen Prozessen auseinander, sondern möchten ihre Anliegen schnell und einfach erledigen. Chatbots und KI sind meist ideale Mittel, um Einfachheit und Schnelligkeit ermöglichen zu können und so eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen. Unternehmen, die diese Überlegungen in ihre Service-Strategie einbeziehen, sind gut gerüstet für die Kunden von heute und morgen.

Lernen Sie Kate von Genesys kennen!

Kate ist eine Expertin in Sachen Customer Experience. Sie nutzt Technologien, die die Kunden, ihre Journey und ihr Verhalten verstehen. Sie weiss aber auch, wie wichtig der zwischenmenschliche Kontakt für die Customer Experience ist. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen mit Kate neu ausrichten können.

Kate vereint künstliche Intelligenz, Bots, maschinelles Lernen, Micro-Apps und mehr in einem. So können Sie Ihren Kunden eine individuelle, proaktive und vorausschauende Customer Experience bieten.

Kate kooperiert nahtlos mit den Mitarbeitern aus Service, Marketing und Vertrieb, so dass die Anliegen Ihrer Kunden schneller und effizient gelöst werden können. Dieses Konzept trägt den Namen «Integrierte AI von Genesys». Mit Kate verschaffen Sie sich Wettbewerbsvorteile und versetzen sich in die Lage, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. www.genesys.com/de/omnichannel/meet-kate

 

David Marcès, Genesys

David Marcès

Autor: David Marcès ist Senior Account Executive Switzerland &
Global Client Executive bei Genesys

 

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment

X