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Andrew Maher, avaya

«Chat ist out!»

2. Mai 2018
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Kaum eingeführt – schon wieder out: der Web Chat. Womit das zusammenhängt und wohin die Reise im Customer Service geht: spannende Antworten von Andrew Maher, Digital Evangelist bei Avaya.

Contact Management Magazine im Gespräch mit Andew Maher, Digital Evangelist, Avaya

CMM: Avaya steht für 132 Jahre Telefon. Ausgerechnet diese waren an der CallCenterWorld nicht zu sehen! Andrew, was ist passiert?

Andrew Maher: (lacht) Vieles ist passiert! Die Kommunikation hat sich grundlegend verändert. Callcenter bedienen heute inzwischen acht Kanäle – diese Zahl wird demnächst auf elf anwachsen. Das nutzt nur, wenn wir sie integrieren und neue Ansätze und Technologien ins Spiel bringen, welche die Interaktionen besser leiten und flexibel nach Content steuern. Das klassische Telefongerät ist für diese Art zu arbeiten nicht mehr passend.

Was passt in die heutige Zeit?

Viel spannender ist es, wenn die Plattformen untereinander kommunizieren, damit sich der Kunde gar nicht erst einbringen, oder sich zumindest nicht immer wieder von vorne erklären muss. In einer App beispielweise sieht das Unternehmen, welche Geräte der Kunde hat und was er braucht; er kann bei Bedarf eine kontextbezogene Message, einen Anruf oder einen Video Call absetzen. Callcenter-Leute wissen, was alles möglich ist. Aber Silos führen in den meisten Unternehmen zu grossen Verlusten. Das Erlebnis bleibt auf der Strecke.

Was trägt zu einem guten Erlebnis bei?

Kunden wollen als Kunden erkannt und wahrgenommen werden. Man trifft den Kunden dort, wo er ist: in der App, auf WhatsApp oder im Messanger. So kann er eine Konversation im Büro anfangen, später zu Hause fortsetzen und der ganze Ablauf ist noch da, unabhängig ob mit einem Bot oder einer Person kommuniziert wurde. Kunden erwarten intelligente Interaktionen. Unintelligente Interaktionen wie Web Chat werden bald alt aussehen. Wie Banner Ads irgendwie in die Jahre gekommen sind. Ich meine: Wer braucht Web Chat? Das ist Technik aus 2004! Persistent Messaging ist in!

Was ist die Herausforderung dabei?

Die Herausforderung ist, den Customer Service neu zu gestalten, zu digitalisieren und mit den richtigen Kennzahlen zu hinterlegen. Also beispielsweise nicht die First Call, sondern die First Visit Resolution in den Vordergrund zu stellen. Wir müssen wissen, in welchem Kontext ein Problem entlang der Customer Journey auftritt. Kauft beispielweise der Kunde ein Haushaltsgerät, welches mit einer App verbunden ist, kann er aus der App heraus ein Ticket generieren. Die Kontext-Informationen wandern automatisch ins Servicecenter, wo die erste Analyse vorgenommen werden kann. Via Messaging, Telefon oder Video kann ggf. ein Spezialist hinzugezogen werden. Dank der guten Vorqualifikation fallen nur noch ein Bruchteil der Technikereinsätze an. Und wenn, dann sind diese dank Kontextinfos fähig, das Problem auf Anhieb zu lösen – First Visit Resolution eben.

Was braucht es dafür?

Wir stellen Technologie her, die all das ermöglicht. Aber Technologie alleine bringt keine Transformation. Die Transformation beginnt mit der Kultur und mit den Prozessen. Erst wenn wir die Prozesse ändern, erleben wir einen Mehrwert – und mit dem Mehrwert kommt die Transformation.

 

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