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CCW 2015: Im Formel-1-Tempo durch das Contact Center

16. Februar 2015
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Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive verbindet schnell, kostensparend und ohne Warteschleife mit dem Agenten.

Voxtron hat eine innovative Lösung in bisher unerreichter Qualität zur Verbesserung des Kundenservices entwickelt. Der in dieser Art völlig neue Dienst des Unternehmens, das seit letzten Oktober zu Enghouse Interactive gehört, sorgt dafür, dass Anrufer im Contact Center direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Diese und weitere Produktneuheiten präsentiert der Spezialist für Kundeninteraktionslösungen im Rahmen der CCW 2015 auf insgesamt 70 Quadratmetern in Halle 4 (Stand G12-14) und Halle 2 (Stand A14).

Mit weltweit Hunderttausenden von aktiv tätigen Call-Center-Agenten ist Enghouse Interactive nicht nur einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, sondern zählt auch zu den innovativsten Unternehmen auf dem Gebiet der Kundeninteraktion.

Das Ende der Warteschleife
So ist auf der CCW 2015 Voxtron – neben Andtek und IT Sonix eine der drei starken Marken von Enghouse Interactive im deutschsprachigen Raum – mit einem völlig neu entwickelten Anruferservice ein Quantensprung in der Customer Experience gelungen. Bei dieser innovativen Lösung handelt es sich um einen bislang einzigartigen Dienst, der das Ende der meist lästigen Warteschleife mit ihren oft Nerv tötenden Audioinformationen endgültig einläutet.

So funktioniert die Lösung: Der Serviceanbieter kann die Wartezeit einfach einstellen. Wird dieser Wert beim Anruf überschritten, erhält der Anrufer eine entsprechende Information darüber und kann das Gespräch sofort beenden – die intelligente Software übernimmt nun das Warten für den Anrufer. Der Clou dabei: Im Gegensatz zu herkömmlichen Callback-Lösungen behält der Anrufer nach Beendigung des Gesprächs seine Position in der Warteschlange. Bei entsprechend hohem Anrufvolumen im Contact Center führt das für den Anrufer zu einer erheblichen Zeitersparnis. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert das System den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Um die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit zusätzlich zu erhöhen, erhält der Anrufer (visuelles) Feedback über seine Warteposition und -zeit.

Für den Serviceanbieter bzw. das Call Center bietet die Lösung klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Selbstverständlich kann der Serviceanbieter den Dienst auch nutzen, um den Anrufer aktiv zurückzurufen – bei Verwendung einer gebührenfreien Telefonnummer lässt sich damit Zeit und Geld sparen.

Mit dieser neuen Funktion, die Voxtron zusammen mit dem deutschen Startup-Unternehmen virtualQ entwickelt hat, gehören nutzlose Wartezeiten der Vergangenheit an. Der Anrufer kann die Zeit, in der er virtuell wartet, anderweitig nutzen. „Dieses asynchrone Warten ist eine absolute Weltneuheit“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.

„Innovation passiert durch die Identifizierung und Verknüpfung neuer Pfade“, sagt Ulf Kühnapfel, Gründer von virtualQ und ehemaliger Creative Designer bei Mercedes-Benz. „Enghouse Interactive schafft durch die enge Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Partnern und Startups ein exzellentes Spielfeld für innovative Lösungen, die im Portfolio von Enghouse zu einer außergewöhnlichen Customer-Service-Lösung zusammenfinden.“

Kundenservice jederzeit, überall – und auf allen Kanälen
Besucher der CCW 2015 haben am Enghouse-Stand in den Hallen 2 und 4 (A14 bzw. G12-14) Gelegenheit, sich über das umfassende Lösungsportfolio von Enghouse Interactive zu informieren. Einschließlich der provider- und mandantenfähigen Multikanal-Cloud-Contact-Center, Omnichannel-Kommunikation, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligenten Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörigen Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen.

Digitale Unterschrift bringt Rechtssicherheit
Nach dem Willen des Gesetzgebers dürften telefonische Vertragsabschlüsse im Sinne des Verbraucherschutzes schon bald keine Gültigkeit mehr haben. IT Sonix und Enghouse Interactive bieten hier für Contact-Center- und Telesales-Agenturen ein nützliches Werkzeug, mit dem telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse rechtskräftig und sofort beurkundet werden können. Der Vertrag wird während des Telefonats fertig ausgefüllt und anschließend als Link zum Abruf über unterschiedliche Medien an den Kunden zur Unterschrift gesandt (mittels Smartphone, Tablet, Touchscreen oder mit anderen Eingabegeräten). Nach der Unterzeichnung erhalten beide Vertragspartner den Vertrag inklusive AGBs zugeschickt.

Skillbasiertes Outboundrouting für höhere Abschlüsse

Auch im Bereich skillbasiertes Outboundrouting wartet Enghouse Interactive auf der CCW 2015 mit einem Highlight auf. Der erfolgreiche „ELSBETH PredictiveDialer“ ist um eine neue Funktion erweitert worden. Ab sofort können im Contact Center Kunden an Agenten durch Erweiterung des Predictive Levels intelligent „verteilt“ werden. So ist es z.B. möglich, die Wählparameter nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht und Muttersprache oder auch vertragsrelevanten Kenntnissen des Agenten entsprechend zu konfigurieren.

„Mit der digitalen Unterschrift und dem skillbasierten Outboundrouting erhöhen wir die Rechtssicherheit und die Abschlussquoten“, sagt Ralf Mühlenhöver. Mit den starken Marken Voxtron, IT Sonix und Andtek sowie dem erweiterten und technisch ausgereiften Produkt-Portfolio, so der Enghouse-Manager, könne Enghouse Interactive jedes Unternehmen unabhängig von seiner Größenordnung bedienen – egal ob Konzern oder Mittelstand, klassischer Vermittlungsplatz oder Contact Center.

Über diese marktspezifischen Kundeninteraktionslösungen informieren Experten von Enghouse Interactive auf der CCW 2015 in Halle 4 Stand G12-14 und Halle 2 Stand A14. Als Ansprechpartner vor und während des Events stehen Peter Linnemann (peter.linnemann@voxtron.de) in Halle 4 und Burkhard Urban (burkhard.urban@enghouse.com) in Halle 2 zur Verfügung. Weitere Informationen, Ticketanfragen und Terminvereinbarungen unter vertrieb@enghouse.com.

Autor: zvg

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Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive verbindet schnell, kostensparend und ohne Warteschleife mit dem Agenten. Voxtron hat eine innovative Lösung in bisher unerreichter Qualität zur Verbesserung des Kundenservices entwickelt. Der in dieser Art völlig neue Dienst des Unternehmens, das seit letzten Oktober zu Enghouse Interactive gehört, sorgt dafür, dass Anrufer im Contact Center direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Diese und weitere Produktneuheiten präsentiert der Spezialist für Kundeninteraktionslösungen im Rahmen der CCW 2015 auf insgesamt 70 Quadratmetern in Halle 4 (Stand G12-14) und Halle 2 (Stand A14). Mit weltweit Hunderttausenden von aktiv tätigen Call-Center-Agenten ist Enghouse Interactive nicht nur einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, sondern zählt auch zu den innovativsten Unternehmen auf dem Gebiet der Kundeninteraktion. Das Ende der Warteschleife So ist auf der CCW 2015 Voxtron – neben Andtek und IT Sonix eine der drei starken Marken von Enghouse Interactive im deutschsprachigen Raum – mit einem völlig neu entwickelten Anruferservice ein Quantensprung in der Customer Experience gelungen. Bei dieser innovativen Lösung handelt es sich um einen bislang einzigartigen Dienst, der das Ende der meist lästigen Warteschleife mit ihren oft Nerv tötenden Audioinformationen endgültig einläutet. So funktioniert die Lösung: Der Serviceanbieter kann die Wartezeit einfach einstellen. Wird dieser Wert beim Anruf überschritten, erhält der Anrufer eine entsprechende Information darüber und kann das Gespräch sofort beenden – die intelligente Software übernimmt nun das Warten für den Anrufer. Der Clou dabei: Im Gegensatz zu herkömmlichen Callback-Lösungen behält der Anrufer nach Beendigung des Gesprächs seine Position in der Warteschlange. Bei entsprechend hohem Anrufvolumen im Contact Center führt das für den Anrufer zu einer erheblichen Zeitersparnis. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert das System den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Um die Kundenakzeptanz und -zufriedenheit zusätzlich zu erhöhen, erhält der Anrufer (visuelles) Feedback über seine Warteposition und -zeit. Für den Serviceanbieter bzw. das Call Center bietet die Lösung klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Selbstverständlich kann der Serviceanbieter den Dienst auch nutzen, um den Anrufer aktiv zurückzurufen – bei Verwendung einer gebührenfreien Telefonnummer lässt sich damit Zeit und Geld sparen. Mit dieser neuen Funktion, die Voxtron zusammen mit dem deutschen Startup-Unternehmen virtualQ entwickelt hat, gehören nutzlose Wartezeiten der Vergangenheit an. Der Anrufer kann die Zeit, in der er virtuell wartet, anderweitig nutzen. „Dieses asynchrone Warten ist eine absolute Weltneuheit“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa. „Innovation passiert durch die Identifizierung und Verknüpfung neuer Pfade“, sagt Ulf Kühnapfel, Gründer von virtualQ und ehemaliger Creative Designer bei Mercedes-Benz. „Enghouse Interactive schafft durch die enge Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Partnern und Startups ein exzellentes Spielfeld für innovative Lösungen, die im Portfolio von Enghouse zu einer außergewöhnlichen Customer-Service-Lösung zusammenfinden.“ Kundenservice jederzeit, überall – und auf allen Kanälen Besucher der CCW 2015 haben am Enghouse-Stand in den Hallen 2 und 4 (A14 bzw. G12-14) Gelegenheit,…

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