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CCC präsentiert neues Contactcenter-Buch

27. November 2012
203 Views

Am 26. November 2012 präsentierte Competence Call Center das neue Buch „Best Customer InterACTion“ in Zürich. In dem Buch erfahren Unternehmer, Manager und Führungskräfte alles darüber, wie sie freudvolle Kundenerlebnisse im Kundenservice schaffen können und welche Kontaktkanäle und Medien den Kundendialog der Zukunft prägen werden. Die Schweizer Buchpräsentation im CLOUDS (Prime Tower, Zürich) statt.

Über das Buch:

Die Kundenservice-Kultur befindet sich im Wandel. Reichte es bis vor kurzem aus, für die Kunden reaktiv da zu sein, sind Unternehmen heute weit stärker gefordert, wenn sie ihren Kunden freudvolle Service-Erlebnisse bieten wollen. Wie Unternehmen im Multichannel- und Social Media-Zeitalter ihren Kunden ein aussergewöhnlich positives Kundenerlebnis bieten können und mit welchen Massnahmen sie Kundenherzen gewinnen und nachhaltige Kundenbeziehungen proaktiv pflegen können, erfahren die Leser im neuen Fachbuch für Kundenservice-Management „Best Customer InterACTion“.

Internationale Fallbeispiele, Experten-Statements und Branchentrends: Dieses Buch gibt einen Eindruck über die Herausforderungen und Treiber unterschiedlicher Branchen und liefert exklusive Einblicke in Unternehmen, die in der freudvollen Kundeninteraktion im Contactcenter schon einen Schritt voraus sind. Was Kunden wollen, wie der Spagat zwischen Kosten und Qualität zu meistern ist und wie Unternehmen mit einfachen Prinzipien herausragende Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit schaffen, gestalten und messen können beantwortet das Buch „Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ (in der Schweiz erhältlich ab 26.11. in 5 Sprachen).

Review CCC Buchpräsentation Zürich

Neben Bukarest, Istanbul, Paris und Berlin gastierte CCC mit der Roadshow zum neuen Buch „Best Customer InterACTION. Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ im Clouds, Zürich. Mit 360 Grad Blick auf die Stadt Zürich philosophierten die Gäste über den 360 Grad Kundenfokus im Contactcenter, neue Wege des Kundendialogs, Herausforderungen und Chancen im Customer Service und kreative Wege, um Kundenherzen nachhaltig zu erobern.

Contact Management Magazine Chefredaktorin und Buch-Autorin Claudia Gabler hob in ihrer Begrüssung die Highlights des neuen CCC Buches hervor. „Was die befragten Vorzeigeunternehmen international miteinander verbindet ist proaktiver Kundenservice, Prozessoptimierung aus Kundenperspektive und Harmonisierung aller Kommunikationskanäle, um proaktive Interaktionen und 360 Grad Blick auf den Kunden zu ermöglichen“, so die Branchen-Kennerin.

„Marchstein in der Contactcenter-Geschichte“

Branchen-Pionier Roger Meili, Verleger, Berater und Co-Autor, bezeichnete in seiner Laudatio das neue CCC Buch als Marchstein in der Contactcenter Geschichte. Der Vater der professionellen Contactcenter-Industrie in der Schweiz entführte die Gäste auf eine Reise in die Zukunft des Kundendialogs. „Der Mensch wird zum Luxusgut“, ist Roger Meili überzeugt. Deshalb gilt es, standardisierbare Themen via Automatisierungslösungen, Online-Selfservice-Portale oder Social Media Communities zu lösen. Wertstiftende Kontakte werden nach einer Welle von Near- und Offshoring wieder im Land mit regionalen Mitarbeitern serviciert. Als zweiten Megatrend führte Roger Meili die demographische Klippe an. „Wir müssen Möglichkeiten schaffen, um unsere gut ausgebildeten Mitarbeitenden halten zu können. Das gelingt uns nur mit flexiblen Arbeitszeit- und Arbeitsplatzmodellen und entsprechender Anerkennung des Berufsstands“, ist Roger Meili überzeugt. Auf den technologischen Wandel ging Roger Meili als dritten wichtigen Trend ein. VoIP war der Beginn, Cloud Services die Fortführung des Wandels von Hardware zu Software on Demand Lösungen. „Die Vorstellung, dass ein Contactcenter-Mitarbeiter vor ein bis drei Bildschirmen an den Stuhl gefesselt mit Headset sitzt, dürfte bald der Vergangenheit angehören. Eher ist er irgendwo mit dem Tablet unterwegs und wird bei Bedarf ins Gespräch mit dem Kunden integriert, womöglich mit Videokonferencing“ schloss Roger Meili seinen Blick in die Zukunft.

Vom Lowcost Provider zum wertschöpfenden Verkaufskanal

Die Finanzdienstleister stehen vor grossen Herausforderungen. „Regulierungen, Steuerabkommen und niedrige Zinsen führen zur Margenerosion“, so Alfons Livers, Head Customer Center bei der UBS und Co-Autor. Er empfiehlt den Unternehmen, sich Gedanken über ihr Alleinstellungsmerkmal (USP) zu machen, Outsourcing in Erwägung zu ziehen, Basisanfragen intelligent zu automatisieren und die Contactcenter-Mitarbeitern zu wertschöpfenden Akteuren im Vertrieb fortzubilden. Hierbei gewinnen Kanal- und Prozessintegration sowie konsequenter Qualitätsfokus an Bedeutung.

Beim abschliessenden Apéro riche diskutierten die Gäste Neuausrichtungen im Customer Service und warfen einen ersten Blick in das neue CCC Buch.

CMM Leserinnen und Leser können sich ab sofort ihre Ausgabe zum Vorteilspreis von CHF 69,- statt CHF 119,- sichern. CCC Buch zum Vorteilspreis anfordern

Autor: Marianne Rutrecht

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Am 26. November 2012 präsentierte Competence Call Center das neue Buch „Best Customer InterACTion“ in Zürich. In dem Buch erfahren Unternehmer, Manager und Führungskräfte alles darüber, wie sie freudvolle Kundenerlebnisse im Kundenservice schaffen können und welche Kontaktkanäle und Medien den Kundendialog der Zukunft prägen werden. Die Schweizer Buchpräsentation im CLOUDS (Prime Tower, Zürich) statt. Über das Buch: Die Kundenservice-Kultur befindet sich im Wandel. Reichte es bis vor kurzem aus, für die Kunden reaktiv da zu sein, sind Unternehmen heute weit stärker gefordert, wenn sie ihren Kunden freudvolle Service-Erlebnisse bieten wollen. Wie Unternehmen im Multichannel- und Social Media-Zeitalter ihren Kunden ein aussergewöhnlich positives Kundenerlebnis bieten können und mit welchen Massnahmen sie Kundenherzen gewinnen und nachhaltige Kundenbeziehungen proaktiv pflegen können, erfahren die Leser im neuen Fachbuch für Kundenservice-Management „Best Customer InterACTion“. Internationale Fallbeispiele, Experten-Statements und Branchentrends: Dieses Buch gibt einen Eindruck über die Herausforderungen und Treiber unterschiedlicher Branchen und liefert exklusive Einblicke in Unternehmen, die in der freudvollen Kundeninteraktion im Contactcenter schon einen Schritt voraus sind. Was Kunden wollen, wie der Spagat zwischen Kosten und Qualität zu meistern ist und wie Unternehmen mit einfachen Prinzipien herausragende Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit schaffen, gestalten und messen können beantwortet das Buch „Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ (in der Schweiz erhältlich ab 26.11. in 5 Sprachen). Review CCC Buchpräsentation Zürich Neben Bukarest, Istanbul, Paris und Berlin gastierte CCC mit der Roadshow zum neuen Buch „Best Customer InterACTION. Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ im Clouds, Zürich. Mit 360 Grad Blick auf die Stadt Zürich philosophierten die Gäste über den 360 Grad Kundenfokus im Contactcenter, neue Wege des Kundendialogs, Herausforderungen und Chancen im Customer Service und kreative Wege, um Kundenherzen nachhaltig zu erobern. Contact Management Magazine Chefredaktorin und Buch-Autorin Claudia Gabler hob in ihrer Begrüssung die Highlights des neuen CCC Buches hervor. „Was die befragten Vorzeigeunternehmen international miteinander verbindet ist proaktiver Kundenservice, Prozessoptimierung aus Kundenperspektive und Harmonisierung aller Kommunikationskanäle, um proaktive Interaktionen und 360 Grad Blick auf den Kunden zu ermöglichen“, so die Branchen-Kennerin. „Marchstein in der Contactcenter-Geschichte“ Branchen-Pionier Roger Meili, Verleger, Berater und Co-Autor, bezeichnete in seiner Laudatio das neue CCC Buch als Marchstein in der Contactcenter Geschichte. Der Vater der professionellen Contactcenter-Industrie in der Schweiz entführte die Gäste auf eine Reise in die Zukunft des Kundendialogs. „Der Mensch wird zum Luxusgut“, ist Roger Meili überzeugt. Deshalb gilt es, standardisierbare Themen via Automatisierungslösungen, Online-Selfservice-Portale oder Social Media Communities zu lösen. Wertstiftende Kontakte werden nach einer Welle von Near- und Offshoring wieder im Land mit regionalen Mitarbeitern serviciert. Als zweiten Megatrend führte Roger Meili die demographische Klippe an. „Wir müssen Möglichkeiten schaffen, um unsere gut ausgebildeten Mitarbeitenden halten zu können. Das gelingt uns nur mit flexiblen Arbeitszeit- und Arbeitsplatzmodellen und entsprechender Anerkennung des Berufsstands“, ist Roger Meili überzeugt. Auf den technologischen Wandel ging Roger Meili als dritten wichtigen Trend ein. VoIP war der Beginn, Cloud Services die Fortführung des Wandels von Hardware zu Software on Demand Lösungen. „Die Vorstellung, dass ein Contactcenter-Mitarbeiter vor ein bis drei Bildschirmen an den…

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