CRM

Auslaufmodell Servicefabrik

Jun 30, 2010No Comments

CALLVERMEIDUNG_Traditionelles Callcenter-Management funktioniert nach den Prinzipien der Massenproduktion. Die Nachfrage wird als gegeben betrachtet und möglichst effizient abgearbeitet. Der grösste Hebel liegt aber darin, die

Outbound in Krisenzeiten

Apr 01, 2010No Comments

OFFENSIVE_Vernünftig und verantwortungsvoll praktiziert sind automatisierte und -personalisierte Outbound-Aktivitäten auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfolgversprechend. Filterlösungen gegen Outbound-Spam gibt es mittlerweile wie Sand am Meer.

Dreh- und Angelpunkt Customer Life Cycle

Apr 01, 2010No Comments

KUNDENANALYSE_Wer seine Kunden entlang ihres Customer Life Cycle begleitet, kann Potenziale gezielt ausschöpfen. Prognosemodelle geben Aufschluss darüber, wie sich Kunden lang-fristig entwickeln, und wie ihre

Schriftliche Verträge: Wann und wie und wa...

Apr 01, 2010No Comments

RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN_Schriftlichkeit ist im Gesetz nur ganz selten vorgeschrieben – und bedeutet erst noch etwas anderes als man meinen würde. Das Schweizer Obligationenrecht (OR) enthält

Mit schlechtem Service zum Image-Gau

Mrz 01, 2010No Comments

SERVICE 2.0_Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kunden-beziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf «eigene Faust» in

Lange Leitung

Okt 01, 2009No Comments

NEAR-/OFFSHORING_Die grossen IT-Unternehmen haben es vorgemacht, viele Schweizer Unternehmen sind nachgezogen: Near- und Offshoring sind vor allem in wirtschaftlich turbulenten Zeiten wieder ein branheisses Thema.

Erlebnisorientierung bei CRM-Prozessen

Okt 01, 2009No Comments

CUSTOMER EXPERIENCE_Beim «Swiss Contact Day 2009» in Bern wurde etwas sehr Weises gesagt: «Es geht immer weniger um CRM, die Differenzierung findet bei den Kundenerlebnissen

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