CAt-Award: Sunrise und UBS nominiert

25. Januar 2016
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Doppelnominierung: Sunrise hat sich in diesem Jahr mit gleich zwei Einreichungen für den CAt-Award qualifiziert. Ebenfalls nominiert: Die UBS. Die Nominierten und ihre Projekte stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor.

Wer Callcenter Manager des Jahres wird und die begehrte Auszeichnung mit in die Schweiz nehmen darf, erfahren Sie im Rahmen der CCW am 23.2. in Berlin.

Für die Schweiz gehen ins Rennen:

Urs Christen, Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz bei der UBS Switzerland AG mit dem Projekt: FLAG – Flying Agents

Aus zwei vermeintlichen Nöten machte UBS geschickt eine Tugend:
Die Geschäftsstellen stehen vor der Herausforderung der personellen Besetzung zur Einhaltung der Öffnungszeiten. Die steigende Digitalisierung führt zu einem Rückgang bei den Schaltertransaktionen. Die verstärkte Zentralisierung von administrativen Tätigkeiten ins Customer Service Center bewirkt eine Reduktion des Arbeitsvolumens. Die zunehmende Automatisierung ermöglicht schlankere Prozesse und verringert den bisherigen manuellen Aufwand. Dies führt zu kleineren Personalbeständen, weshalb es bei vielen Geschäftsstellen bei kurzfristigen Abwesenheiten immer wieder zu personellen Engpässen kommt.
Das Customer Service Center (CSC) steht gleichzeitig vor der Situation, dass der Alltag u.a. im Zuge der Industrialisierung zu mehr Monotonie und „Stress“ führt. Dies wirkt sich auf eine höhere Fluktuation, eine tiefere Zufriedenheit, eine kürzere Verweildauer und anspruchsvollere Rekrutierungsgespräche aus.
Die Antwort: Das Konzept der „Flying Agents“: Contactcenter-Mitarbeitende mit Flair für den physischen Kundenkontakt haben die Möglichkeit, nach einer Zusatzausbildung temporäre Einsätze in einer UBS Geschäftsstelle zu leisten. Einerseits helfen sie dabei den Geschäftsstellen, ihre Herausforderungen des jeweiligen Unterbestandes einfach, schnell und kostengünstig zu lösen, andererseits fördert dies die Zufriedenheit im CSC-Alltag und dient zudem als gutes Sprungbrett für eine spätere Weiterentwicklung, zum Beispiel an die Front. Nach jahrelangem Front-to-Back gibt das UBS Customer Service Center den Front-Kollegen wieder Manpower zurück. Die Mitarbeitenden durchlaufen eine Zusatzausbildung und werden so fit für ihre „fliegenden“ Einsätze in den Geschäftsstellen gemacht. Damit ist allen geholfen: Die Agenten erfahren eine Abwechslung und eine Perspektive in der Privatkundenbetreuung. Die Geschäftsstellen erfahren regelmässig kompetente Unterstützung aus dem Customer Service Center. Und die UBS verliert die kostbaren Contactcenter-Mitarbeiter nicht, hat weniger Recruitings-Aufwand und kann zudem Effizienzgewinne im schweizweiten UBS Distributionsnetz realisieren.

Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer (CCE) bei der Sunrise Communications AG, mit dem Projekt: Kundenorientierung über die gesamte Servicekette

Kritische Berichte in den Medien und eine grosse Anzahl an Beschwerden bei der Schlichtungsstelle veranlasste Sunrise dazu, einen radikalen Kurswechsel vorzunehmen und den Kundenservice von einer Schwäche zur Stärke des Unternehmens zu entwickeln. Sunrise nutzte die Krise als Chance und erarbeitete ein konsistentes Konzept über die gesamte Servicekette: Egal wo, egal wann und egal wie sich ein Kunde an Sunrise wendet – ihm soll ein zuverlässiges, positives Kundenerlebnis zuteil werden. Qualitätsunterschiede zwischen internen und externen Call Centern, zwischen den Sunrise Shops und dem Kundendienst, zwischen Agenten und Teams werden konsequent ausgeglichen. Unter dem Projektnamen SMILE wurde der NPS als Zielgrösse und Kundenfeedback als Leitgedanke im gesamten Call Center etabliert. Anhand von Kundenfeedbacks wurde sowohl an der Weiterentwicklung der Agenten, wie auch von Prozessen und Produkten gearbeitet. Parallel wurde im Projekt Sunrise Academy das Training komplett auf die Bedürfnisse Mitarbeiter ausgerichtet, neue Lernformen eingeführt und der Kulturwandel durch stetige Weiterentwicklung der Mitarbeiter und Führungskräfte vorangetrieben. Das Ergebnis: Der NPS-Wert hat sich um 50 Punkte verbessert, die Schlichtungsfälle sanken von 27 auf 9%, die Social Media Beschwerden nahmen um 75% ab. Die Erstlösungsrate stieg um 9.4 Prozentpunkte und die Anzahl der Anrufe sank um 6% zum Vergleichszeitraum des Vorjahres.

Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality bei der Sunrise Communications AG mit dem Projekt: Aufbau der Sunrise Academy und Blended Learning

Im Bewusstsein, dass eine gute Aus- und Weiterbildung, wie auch Entwicklungsperspektiven entscheidende Erfolgsfaktoren sind, hat sich Sunrise Ende 2013 entschieden, gezielt in das Thema „Training & Entwicklung“ zu investieren. Mit der Sunrise Academy wurde innerhalb von einem Jahr eine zentrale Aus- und Weiterbildungsplattform für Sunrise Mitarbeitende geschaffen. Die Academy umfasst die Bereiche Training, Coaching, Systeme und HR Personalentwicklung. Im Fokus des Projekts standen als Hauptzielgruppe die Shop- und Contactcenter-Mitarbeitenden. Ziel ist es, die Teammitglieder zu hervorragenden Kundenerlebnissen zu befähigen, und zwar nachhaltig, effektiv und effizient. Dies gelang durch die Etablierung motivierender Lernerlebnisse, innovativer Trainings, welche in Co-Creation mit der Linie entwickelt wurden, nachhaltiger Coachings und den Einsatz eines Learning Management Systems. Alle Aktivitäten sind in einen Entwicklungspfad eingebettet, der Care- und Sales-Mitarbeitenden Karriereperspektiven aufzeigt. Das Ergebnis: NPS und Erstlösungsrate steigen kontinuierlich, ebenso die Conversion Rate und die Mitarbeiterzufriedenheit. Zudem konnten sogar Kosten beim Schulungsaufwand durch die flexiblen Trainings gespart werden.

Die Nominierten aus Deutschland:

Hartmut Danielzick, Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH in Köln mit dem Projekt: Drei „Test & Learn-Felder“: Live-Chat, Sprachportal und Avatar

Simon David Hackstein, Head of Data & IT bei der Nothelle Call Center Services GmbH mit dem Projekt: „NAIS“ – ein abteilungsübergreifendes System zur Daten –und Prozessharmonisierung

Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG in Quickborn mit dem Projekt: digitale Kontoeröffnung mit Video-Chat

Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation im Ressort Customer Service & Sales bei der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG mit dem Projekt: O2 Gurus: Live Online-Webinare

Vera Wolter, Leitung Service-Center 2 bei der DATEV eG in Nürnberg mit dem Projekt: Projekt 2022 – „Demografischer Wandel im Service“

Die Nominierten aus Österreich:

Angelika Ettenauer, Leiterin Serviceline beim Arbeitsmarktservice Niederösterreich mit dem Projekt: Neue Ansätze zur Optimierung der betrieblichen Ausbildung neuer Mitarbeiter und der Qualitätssicherung

Natascha Kanauer-Gansch, Bereichsleitung Customer Service bei der A1 Telekom Austria AG mit dem Projekt: „SALES PUSH“ im Customer Service-Bereich

Andreas Konrad, Leiter Kundenservice bei der Österreichischen Post AG, mit dem Projekt: „Disloziertes Standortkonzept zum flexiblen Lastenausgleich zwischen Kundenservice, Filialnetz und Outsourcer“

Petra-Leonie Yerit, Call Center-Management bei Competence Call Center in Wien mit dem Projekt: Aufbau eines lokalen Service Centers für Bosch Thermotechnik Österreich

CCW 2016

Erleben Sie innovativen Kundendialog live auf Europas größter Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center. Im Februar dreht sich in Berlin alles um „Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten!“.

Fiebern Sie mit den CAt-Award Nominierten, schauen Sie erfolgreichen Startups in die Karten und lernen Sie Kundenservice aus dem Silicon Valley kennen. Steigern Sie Ihre Service-Qualität mit Social Media-Analysen. Die CCW 2016 empfängt Sie vom 22. bis 25. Februar 2016 passend in neuen Hallen.

Die Top-Themen:

• Digitale Transformation!?
Kundenbindung im digitalen Zeitalter

• Customer Journey
Service-Erlebnisse schaffen

• Virtuelles Call Center
Heimagenten 2.0

• Change Management
Service im Wandel

• “Move fast and break things”
Customer Care im Silicon Valley

Neugierig geworden? Wunderbar. Einen ersten Überblick erhalten Sie auf unserer Website: www.ccw.eu

CMM Abonnenten erhalten einen Rabatt von 100,- € auf den Kongresspreis mit dem Code „CMM“.

Autor: Claudia Gabler

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Doppelnominierung: Sunrise hat sich in diesem Jahr mit gleich zwei Einreichungen für den CAt-Award qualifiziert. Ebenfalls nominiert: Die UBS. Die Nominierten und ihre Projekte stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor. Wer Callcenter Manager des Jahres wird und die begehrte Auszeichnung mit in die Schweiz nehmen darf, erfahren Sie im Rahmen der CCW am 23.2. in Berlin. Für die Schweiz gehen ins Rennen: Urs Christen, Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz bei der UBS Switzerland AG mit dem Projekt: FLAG - Flying Agents Aus zwei vermeintlichen Nöten machte UBS geschickt eine Tugend: Die Geschäftsstellen stehen vor der Herausforderung der personellen Besetzung zur Einhaltung der Öffnungszeiten. Die steigende Digitalisierung führt zu einem Rückgang bei den Schaltertransaktionen. Die verstärkte Zentralisierung von administrativen Tätigkeiten ins Customer Service Center bewirkt eine Reduktion des Arbeitsvolumens. Die zunehmende Automatisierung ermöglicht schlankere Prozesse und verringert den bisherigen manuellen Aufwand. Dies führt zu kleineren Personalbeständen, weshalb es bei vielen Geschäftsstellen bei kurzfristigen Abwesenheiten immer wieder zu personellen Engpässen kommt. Das Customer Service Center (CSC) steht gleichzeitig vor der Situation, dass der Alltag u.a. im Zuge der Industrialisierung zu mehr Monotonie und "Stress" führt. Dies wirkt sich auf eine höhere Fluktuation, eine tiefere Zufriedenheit, eine kürzere Verweildauer und anspruchsvollere Rekrutierungsgespräche aus. Die Antwort: Das Konzept der „Flying Agents“: Contactcenter-Mitarbeitende mit Flair für den physischen Kundenkontakt haben die Möglichkeit, nach einer Zusatzausbildung temporäre Einsätze in einer UBS Geschäftsstelle zu leisten. Einerseits helfen sie dabei den Geschäftsstellen, ihre Herausforderungen des jeweiligen Unterbestandes einfach, schnell und kostengünstig zu lösen, andererseits fördert dies die Zufriedenheit im CSC-Alltag und dient zudem als gutes Sprungbrett für eine spätere Weiterentwicklung, zum Beispiel an die Front. Nach jahrelangem Front-to-Back gibt das UBS Customer Service Center den Front-Kollegen wieder Manpower zurück. Die Mitarbeitenden durchlaufen eine Zusatzausbildung und werden so fit für ihre "fliegenden" Einsätze in den Geschäftsstellen gemacht. Damit ist allen geholfen: Die Agenten erfahren eine Abwechslung und eine Perspektive in der Privatkundenbetreuung. Die Geschäftsstellen erfahren regelmässig kompetente Unterstützung aus dem Customer Service Center. Und die UBS verliert die kostbaren Contactcenter-Mitarbeiter nicht, hat weniger Recruitings-Aufwand und kann zudem Effizienzgewinne im schweizweiten UBS Distributionsnetz realisieren. Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer (CCE) bei der Sunrise Communications AG, mit dem Projekt: Kundenorientierung über die gesamte Servicekette Kritische Berichte in den Medien und eine grosse Anzahl an Beschwerden bei der Schlichtungsstelle veranlasste Sunrise dazu, einen radikalen Kurswechsel vorzunehmen und den Kundenservice von einer Schwäche zur Stärke des Unternehmens zu entwickeln. Sunrise nutzte die Krise als Chance und erarbeitete ein konsistentes Konzept über die gesamte Servicekette: Egal wo, egal wann und egal wie sich ein Kunde an Sunrise wendet – ihm soll ein zuverlässiges, positives Kundenerlebnis zuteil werden. Qualitätsunterschiede zwischen internen und externen Call Centern, zwischen den Sunrise Shops und dem Kundendienst, zwischen Agenten und Teams werden konsequent ausgeglichen. Unter dem Projektnamen SMILE wurde der NPS als Zielgrösse und Kundenfeedback als Leitgedanke im gesamten Call Center etabliert. Anhand von Kundenfeedbacks wurde sowohl an der Weiterentwicklung der Agenten, wie auch von Prozessen und Produkten gearbeitet. Parallel wurde im Projekt Sunrise Academy das…

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