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Marcus Meloni

«Callcenter sind eine Triple-Lose-Situation»

2. April 2017
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An der CCW trafen wir Marcus Meloni, CEO Capita Europe. Der Chef des grössten Contactcenter-Dienstleisters in der Schweiz über die Wege aus der Rückständigkeit und Konzepte für die Zukunft.

CMM: Herr Meloni, wie entwickelt sich der Contactcenter-Outsourcing-Markt in der Schweiz?

Marcus Meloni: Die Schweiz hinkt hinterher was Innovationen im Outsourcing-Bereich betrifft. Der Outsourcing-Markt ist nicht gross – es gibt wenige Dienstleister mit mehr als 100 Mitarbeitenden. Wir sind aber überzeugt, dass das Potenzial in der Schweiz noch nicht ausgeschöpft ist. Vor allem bei den Banken und Versicherungen wird Bewegung in den Markt kommen. Allerdings reden wir dann nicht mehr von kleinen Einsparungsprojekten, sondern von Gesamtlösungen. Leute von links nach rechts zu verschieben, führt nicht zum Ziel. Deshalb fokussieren wir uns bewusst auf Business Process Outsourcing (BPO) und investieren in neue Lösungen und Technologien, um dem steigenden Kostendruck zu begegnen.

Sprechen Sie von Automatisierung?

Der ganze Customer-Care-Bereich ist für die meisten Unternehmen eine Last. Überspitzt formuliert – eigentlich will kein Kunde gerne anrufen, die Unternehmen wollen nicht angerufen werden und die Mitarbeiter im Kundenservice wollen nicht die ewig gleichen Fragen beantworten. Es ist Intelligenz gefragt, damit aus dieser Triple-Lose-Situation drei Gewinner entwachsen.

Wie kann das gelingen?

Die Opportunität ist entscheidend. Im Finanzsektor schwinden die Margen. Die Schweiz versteckt sich hinter Datenschutz und Bankgeheimnis – noch. Ich bin davon überzeugt, dass wir als Outsourcer bessere Qualität abliefern können als interne Contactcenter. BPO ist allerdings ein Thema, das vom Vorstand getrieben wird. Kein einziger Standortleiter wünscht sich, dass sein Team ausgelagert wird.

Früher oder später kommt es doch zur strategischen Frage: Inhouse oder Outsourcing?

Zuerst gibt es eine Schutzhaltung. Hat ein Unternehmen jedoch die Entscheidung getroffen, macht es keinen Sinn, dagegen zu schwimmen. BPO bedeutet für uns auch, im Rahmen ganzheitlicher und langfristiger Partnerschaften sogar ganze Standorte mit ihren Mitarbeitenden zu übernehmen. Das ist eine neue, andere Kultur, die aber den veränderten Marktbedingungen entspricht. Wir haben grösstes Interesse daran, die Mitarbeiter zu halten und ihnen eine optimale Arbeitsumgebung zu bieten, in der sie sich wohlfühlen. Die Debatte um Sonntagsarbeit ist leidig – der Bedarf ist da, davor kann man die Augen nicht verschliessen. Vor 40 Jahren benötigten wir nicht so viele Leute im Contactcenter, in 40 Jahren werden wir auch nicht mehr so viele Mitarbeitende brauchen. Vertrieb über Voice ist rückläufig. Die Strategie von Auftraggebern und Dienstleistern ist es, unnötige Kontakte zu reduzieren. Letztendlich fahren wir besser mit einer hohen Lösungsquote und motivierten Mitarbeitenden, die langfristig im Team bleiben und nicht laufend ersetzt werden müssen.

Warum hat man das bisher noch nicht gemacht?

Der Dienstleister-Markt in der Schweiz ist geprägt von Kleinunternehmen und Projekten mit tiefen Margen – keine Chance in einem solchen Umfeld innovativ zu sein. Die neuen Marktteilnehmer sind börsennotierte Konzerne. Diese haben ganz andere Möglichkeiten und Mittel, neue Lösungen anzubieten.

Von welchen neuen Lösungen und Mitteln sprechen Sie?

Mit Intelligence können wir den Service verbessern und Kosten reduzieren. Wir können antizipieren und damit Anrufe vermeiden bzw. Lösungen auf anderen Kanälen bereitstellen. Mit einfachen Apps lässt sich vieles lösen, ohne anzurufen. Es muss einfach, schlau und proaktiv sein. Massenversand ist nicht intelligent. Taxidienste, Kreditkarten-Dienste etc. – vieles lässt sich automatisieren und online abbilden. Das führt zu positiven Erlebnissen.

Vor welchen Herausforderungen stehen Contactcenter generell?

Die Personalsituation und das Recruiting gestalten sich grundsätzlich sehr schwierig. Es ist ein Massengeschäft, die Wertschätzung für die Mitarbeitenden ist sehr gering. Hier muss ein Umdenken stattfinden, weg von der Bezahlung nach Bearbeitungszeit (AHT) hin zur Lösungsfindung. Das impliziert grundlegende Veränderungen in den Prozessen und widerspricht der Geiz-ist-geil-Kultur und Vollkasko-Mentalität. Die Wirtschaft boomt, aber die Löhne haben sich nicht entwickelt. Das betrifft insbesondere den deutschen Markt. Working Poor ist hier nicht selten an der Tagesordnung. Wenn jemand sein Leben lang gearbeitet hat und dennoch keine Rente hat, ist doch etwas faul an der Lohnstruktur.

Das klingt fast nach politischen Ambitionen…

(lacht) Ich fühle mich sehr wohl da, wo ich jetzt bin. Den Schritt zu Capita bin ich ja schliesslich aus voller Überzeugung gegangen und durch diesen Perspektivwechsel werden viele neue Lösungen und Entwicklungen erst denkbar. Meine Ambitionen fokussieren sich auf neue Märkte und neue, intelligente Lösungen dafür. Mir macht es grossen Spass, etwas zu bewegen und bei Capita habe ich die Möglichkeiten dazu.

Zur Person

Marcus Meloni verantwortet als CEO Capita Europe das gesamte Europageschäft des britischen Outsourcing-Spezialisten. Meloni war Gründungsmitglied und CEO von avocis, wo ihm die strategische Ausrichtung und Entwicklung des Kommunikationsdienstleisters mit Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz oblag. Capita ist der führende europäische Lösungsanbieter für das Outsourcing von Geschäftsprozessen und integrierte Supportleistungen. Die Gruppe erwirtschaftete 2016 einen Umsatz von £ 4,9 Milliarden und beschäftigt 73.000 Mitarbeiter an über 450 Standorten, davon rund 7.500 in der DACH-Region.

 

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