Best Practices für Service Leader

21. November 2016
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Innovative Methoden und Tools verschaffen dem Kundenservice einen Leistungsschub. Am YukonDaylight Customer Service Summit am 15. März 2017 erklären Entscheidungsträger anhand ihrer Projekte, wie der Service am Kunden zum strategischen Vorteil wird.

Richtig gestaltete Kundenservices sind nicht nur effizienter, sie erlauben es auch, neue Wachstumsfelder zu erschliessen. Das zeigt sich am Beispiel der Bosch Service Solutions. Als 100-prozentige Tochter der Robert Bosch GmbH Dank ist das Unternehmen dank konsequenter Kundenorientierung vom kleinen Monitoring Center zum weltweit tätigen Service Unternehmen mit 7300 Mitarbeitenden geworden, das jährlich über 60 Millionen Kundeninteraktionen für interne wie externe Kunden abwickelt. Das Wachstum ist fast vollständig organisch und ohne Zukäufe verlaufen. «Schlüssel zur Expansion war die Marktdifferenzierung über führende -Technologie, Qualität der Dienstleistungen und sprachliche Flexibilität. Weltweit sind wir in über 35 Sprachen tätig», hält Jörg Fischer fest, Technical Vice President und Referent am YukonDaylight Customer Service Summit 2017.

Ein Erfolgsprojekt in einem ebenfalls rein serviceorientierten Umfeld stellt Tomi Selak vor, der bei Swiss Re als Leiter des ContactOne Service Desk für die Transformation des IT Service Desks zu einem globalen Shared Service Center mit umfassenden Dienstleistungen von IT über Facility Services bis hin zu Dienstleistungen zu Finanzen und HR verantwortlich war.

Wolfgang H. Zumkeller von BonusCard.ch – einer der ersten Anbieter von Apple Pay in der Schweiz – zeichnet in einem Referat aus dem Bereich des kommunikationsintensiven Kreditkartengeschäfts einen Weg zu hohen Effizienzgewinnen und einem optimierten Kundenerlebnis nach. Der Leiter Projects & IT sowie Mitglied der Geschäftsleitung hat Kern-Systeme mit templatebasierten Office Anwendungen verknüpft und so den Schriftverkehr im Customer Center auf ein nachhaltig gleichbleibend hohes Niveau gehoben und gleichzeitig die Effizienz massiv erhöht. Über das intergrierte Document-Output-System wird heute bis zu 90% der Standardkommunikation automatisiert verarbeitet.

Hotline Voiceprint, eine neue Software zur Stimmerkennung, hat im Contact Center von Swisscom den Zielkonflikt zwischen Sicherheit, Kundenservice und Effizienz gelöst. Pascal Jaggi, bei Swisscom Residential Leiter der Customer Care mit über 2500 Mitarbeitenden, schildert, wie der Stimmabdruck der Kunden seit August 2016 eine noch schnellere und sicherere Identitätsüberprüfung ermöglicht.

Schliesslich bringt Per Stehr Jensen, Head of Sales and Services bei Bystronic Laser AG, seine grosse Industrieerfahrung ein. Weltweit hat er in 27 Niederlassungen die Transformation beim Schweizer Anbieter für Blechverarbeitungssysteme zum Servicegeschäft erfolgreich vorangetrieben. Am Summit erläutert er, wie eine Servicemanagement-Lösung die After Sales Prozesse optimal unterstützt. Bystronic erschliesst damit neue Wachstumsfelder und steigert gleichzeitig die Motivation der Mitarbeitenden im Feld und im Backoffice.

Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert.

Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 15. März 2017, 13.00–17.00 Uhr, Holiday Inn Zürich Messe
Info und Registration: www.csum.ch

Autor: Tom Buser

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Innovative Methoden und Tools verschaffen dem Kundenservice einen Leistungsschub. Am YukonDaylight Customer Service Summit am 15. März 2017 erklären Entscheidungsträger anhand ihrer Projekte, wie der Service am Kunden zum strategischen Vorteil wird. Richtig gestaltete Kundenservices sind nicht nur effizienter, sie erlauben es auch, neue Wachstumsfelder zu erschliessen. Das zeigt sich am Beispiel der Bosch Service Solutions. Als 100-prozentige Tochter der Robert Bosch GmbH Dank ist das Unternehmen dank konsequenter Kundenorientierung vom kleinen Monitoring Center zum weltweit tätigen Service Unternehmen mit 7300 Mitarbeitenden geworden, das jährlich über 60 Millionen Kundeninteraktionen für interne wie externe Kunden abwickelt. Das Wachstum ist fast vollständig organisch und ohne Zukäufe verlaufen. «Schlüssel zur Expansion war die Marktdifferenzierung über führende -Technologie, Qualität der Dienstleistungen und sprachliche Flexibilität. Weltweit sind wir in über 35 Sprachen tätig», hält Jörg Fischer fest, Technical Vice President und Referent am YukonDaylight Customer Service Summit 2017. Ein Erfolgsprojekt in einem ebenfalls rein serviceorientierten Umfeld stellt Tomi Selak vor, der bei Swiss Re als Leiter des ContactOne Service Desk für die Transformation des IT Service Desks zu einem globalen Shared Service Center mit umfassenden Dienstleistungen von IT über Facility Services bis hin zu Dienstleistungen zu Finanzen und HR verantwortlich war. Wolfgang H. Zumkeller von BonusCard.ch – einer der ersten Anbieter von Apple Pay in der Schweiz – zeichnet in einem Referat aus dem Bereich des kommunikationsintensiven Kreditkartengeschäfts einen Weg zu hohen Effizienzgewinnen und einem optimierten Kundenerlebnis nach. Der Leiter Projects & IT sowie Mitglied der Geschäftsleitung hat Kern-Systeme mit templatebasierten Office Anwendungen verknüpft und so den Schriftverkehr im Customer Center auf ein nachhaltig gleichbleibend hohes Niveau gehoben und gleichzeitig die Effizienz massiv erhöht. Über das intergrierte Document-Output-System wird heute bis zu 90% der Standardkommunikation automatisiert verarbeitet. Hotline Voiceprint, eine neue Software zur Stimmerkennung, hat im Contact Center von Swisscom den Zielkonflikt zwischen Sicherheit, Kundenservice und Effizienz gelöst. Pascal Jaggi, bei Swisscom Residential Leiter der Customer Care mit über 2500 Mitarbeitenden, schildert, wie der Stimmabdruck der Kunden seit August 2016 eine noch schnellere und sicherere Identitätsüberprüfung ermöglicht. Schliesslich bringt Per Stehr Jensen, Head of Sales and Services bei Bystronic Laser AG, seine grosse Industrieerfahrung ein. Weltweit hat er in 27 Niederlassungen die Transformation beim Schweizer Anbieter für Blechverarbeitungssysteme zum Servicegeschäft erfolgreich vorangetrieben. Am Summit erläutert er, wie eine Servicemanagement-Lösung die After Sales Prozesse optimal unterstützt. Bystronic erschliesst damit neue Wachstumsfelder und steigert gleichzeitig die Motivation der Mitarbeitenden im Feld und im Backoffice. Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert. Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 15. März 2017, 13.00–17.00 Uhr, Holiday Inn Zürich Messe Info und Registration: www.csum.ch Autor: Tom Buser

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