Ausgezeichnet: Die besten Contactcenter der Schweiz

15. September 2010
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Die Gewinner der Golden Headset Awards 2010_Wer hat den besten Customer Service im ganzen Land? Die innovativsten, kundenorientiertesten und sozial engagiertesten Contactcenter der Schweiz wurden im Rahmen des swiss contact day am 15. September im Kursaal Bern vom Verband Callnet.ch und dem Branchenmedium Contact Management -Magazine mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Gemeint ist hiermit die Schweizer Auszeichnung für die besten Contactcenter-Projekte des Landes.

Insgesamt haben sich in im Jahr 2010 16 Unternehmen in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility beworben. Drei Einreicher haben es je Kategorie in die enge Auswahl der Nominierten geschafft. «Der Golden Headset Award ist die Messlatte für herausragende Leistungen in unserer Branche», erklärt Dieter Fischer, Initiator der Award Ceremony und Präsident des Branchenverbandes CallNet.ch. «Es ist also eine grosse Auszeichnung und Leistung, zum engen Kreis der Nominierten zu zählen», so Fischer.

Best in Class

Neben der Auswahl der Nominierten war es Aufgabe der 10-köpfigen Jury, die Sieger der drei Kategorien auszuwählen. Hierfür hat man allen Nominierten vor Ort Besuche abgestattet. «Es war schön zu sehen, mit welch leidenschaftlichem Einsatz für die Serviceorganisation, die Kunden und die Mitarbeiter die Outperformer der Branche unterwegs sind», erklärt Peter Peterlechner, Jurymitglied und Geschäftsführer der customer connection GmbH. Die Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Konsumentenschutz hat also entschieden und drei Unternehmen mit dem Golden Headset Award 2010 ausgezeichnet:

Die Nominierten in der Kategorie Innovation:
– SBB mit dem Projekt KAIZEN
– Sunrise mit dem Projekt Telesales Inbound
– UBS AG mit dem Supportprojekt Assist

Gewinner in der Kategorie Innovation:
UBS AG mit dem Projekt «Assist – Ein dynamisches Mehrkanal-Supportmodell»

Das Team rund um Renato Galli, Head Advisor Service Center, hat das Supportmodell Assist implementiert. Dieses vereint Information, Selbsthilfe, Support und Feedback. Prävention statt Reaktion lautet das Motto. Die Supportanfragen konnten deutlich gesenkt werden, obwohl die Anzahl der Applikationen verdreifacht wurde. So konnte das Team im Advisor Service Center die Anliegen der Mitarbeiter bei gleichbleibendem bzw. sogar rückläufigem Personalbestand effizienter bedienen.

Karsten Fuhrmann, Leiter Business Support bei der AXA Winterthur und Juror der Golden Headset Awards 2010: «Wir alle kennen das: Systeme werden komplexer, Prozesse immer verschachtelter und bei Produkten gibt es oft mehr Ausnahmen als Regeln. Der Mitarbeiter wird ständig mit neuen Anforderungen konfrontiert. Die UBS hat mit dem Projekt Assist dafür eine Lösung gefunden. Uns hat besonders der Ansatz «Hilfe zur Selbsthilfe» überzeugt – die Mitarbeiter werden in die Lage versetzt, sich in der komplexen Welt wieder besser zurechtzufinden», so Fuhrmann.

Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus:
– Helsana Krankenversicherung (Coachingbasiertes Qualitätsmanagement im Verkauf)
– Hilti Corporation mit dem Projekt Global Contactcenter
– Orange Communications mit dem Projekt Rückrufdienst

Gewinner in der Kategorie Customer Focus: Orange Communications SA mit dem Projekt Rückrufdienst

Eines der unbeliebtesten Callcenter-Themen ist gewiss die Warteschleife. Vielfach diskutiert, bemängelt, geächtet ist diese bei den Kunden und wird häufig als Grund zur Unzufriedenheit mit dem Anbieter genannt. Orange hat den Spiess umgedreht, indem sie als erstes Telekomunternehmen in der Schweiz die Kundinnen und Kunden zurückruft, um ihnen Wartezeiten am Telefon bzw. wiederholte Anrufversuche zu ersparen. «Orange hat mit diesem Projekt eindrucksvoll bewiesen, dass sie verstehen was Customer Focus bedeutet: Auf die Kunden hören, ihr Feedback ernst nehmen und Massnahmen ergreifen. Orange hat aus einer Not eine Tugend gemacht und gewinnt mit dem grund-unsympathischen Thema Warteschleife Kundenherzen. Indem man die Kunden zurückruft, anstatt sie warten zu lassen. Und zwar bereits nach wenigen Minuten», erklärte Prof. Dr. Nils Hafner, Studienleiter CAS Customer Focus an der Hochschule Luzern und Juror der Golden Headset Awards 2010. «Die Marktreaktionen dieses Services sind durchwegs positiv und die Akzeptanz liegt bei über 95%. Der Kundenaufwand mit Wartezeit am Telefon und für wiederholte Anrufversuche hat sich um über 2.000 Stunden pro Monat reduziert», erklärt der Projektverantwortliche seitens Orange, Thomas Portmann. Customer Focus in Reinkultur, befand die Jury und war sich einig, dass dieses kundenfokussierte Projekt ein wunderbares Vorbild für die gesamte Branche ist.

Die Nominierten in der Kategorie Corporate Social Responsibility:
– ESPAS mit dem Projekt Integrationsarbeitsplätze
– rbc Solutions AG mit der Weihnachts-Spendenaktion
– Teleperformance Schweiz mit dem Projekt ?Orangenverkauf

Gewinner in der Kategorie Corporate Social Responsibility: ESPAS mit dem Projekt Integrationsarbeitsplätze

ESPAS ist eine Stiftung, welche Arbeitsplätze für Menschen mit einer Erwerbsbeeinträchtigung psychischer oder physischer Natur anbietet. Diese Aufgabe bedeutet eine anspruchsvolle Gratwanderung zwischen dem sozialen und wirtschaftlichen Auftrag der Unternehmung, welche ESPAS bravourös meistert. Zuletzt mit einer grossen Herausforderung, ein deutschsprachiges Grossprojekt auch auf Französisch professionell abzuwickeln. Das Team rund um Marcel Fluri (Geschäftsführer), Regula Hechler (Abteilungsleiterin) und André Huber (Gruppenleiter) setzten alles daran, um diesen für ESPAS so wichtigen Auftrag zu sichern. So wurden intern aus verschiedenen Abteilungen MitarbeiterInnen an Integrationsarbeitsplätzen rekrutiert und geschult. ESPAS konnte den Auftrag sichern und beweisen, dass eine Non-Profit-Organisation gegenüber Unternehmen aus dem ersten Arbeitsmarkt konkurrenzfähig ist. «ESPAS hat mit diesem Projekt eindrucksvoll gezeigt, dass verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln unter Berücksichtigung des sozialen und gesellschaftlichen Auftrags möglich ist. Besonders beeindruckt hat uns hierbei, dass das Team den Vergleich mit dem 1. Arbeitsmarkt nicht scheuen muss. Dazu gratulieren wir ESPAS sehr herzlich und sind stolz darauf, dass wir dieses Team zu den besten der Schweiz zählen dürfen», sagte Nicole Strausak, Contactcenter-Directrice von der Sunrise AG und Jurorin der Golden Headset Awards 2010.

Hall of Fame – Auszeichnung für ein Lebenswerk

Als Highlight der Award Ceremony wurde Branchen-Pionier und Entrepreneur Roger Meili (ProfileConsulting) für sein Lebenswerk ausgezeichnet. Als Laudator Andreas Wetter, VR Präsident bei Orange und selbständiger Unternehmer/Investor der Wetter & Partner GmbH, den Preisträger als Visionär, Unternehmer, Pädagogen, Kulturschaffenden, Verleger und sehr geschätzten verlässlichen Partner beschrieb, wusste das Auditorium bereits, dass es sich nur um Roger Meili handeln kann. Seit 20 Jahren als Unternehmer in der Callcenter-Industrie aktiv, hat der Entrepreneur stets neben seinen eigenen Unternehmungen (optimas AG für Marktbearbeitung, später LibertyCall, Fusionierung mit extratel, Eröffnung eines Callcenter-Hotels in Wallisellen, 2009 Übernahme durch die Teleperformance und Neugründung der Profile Consulting) wichtige Beiträge für die gesamte Branche geleis-tet. So gründete er 1997 den Branchenverband CallNet.ch, dessen Präsidentschaft er für sechs Jahre übernahm, und dem er auch heute noch als Ehrenpräsident zur Seite steht. Seit 18 Jahren engagiert sich Roger Meili intensiv für das Thema Aus- und Weiterbildung für die Branche und ist u.a. Lehrbeauftragter sowie Hauptdozent für den Diplomlehrgang Callcenter-Manager DAS an der FHNW. «Rogers Enthusiasmus, Drive, Professionalität und Überzeugungskraft auch schier Unmögliches zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu lösen hat mich ganz besonders motiviert. Darüber hinaus hat ihn seine absolute Verlässlichkeit für mich zu einem sehr wertvollen und geschätzten Partner gemacht. Erfolge UND Rückschläge sind die Treibfeder für ihn», so der Laudator Andreas Wetter.

Die Golden Headset Awards 2010 wurden präsentiert von Contact Management Magazine und dem Branchenverband CallNet.ch. Die nächste Award Ceremony findet am 15. September 2011 im Rahmen des swiss contact day 2011 in Bern statt. Infos unter www.swisscontactday.ch

Autor: Claudia Gabler

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Die Gewinner der Golden Headset Awards 2010_Wer hat den besten Customer Service im ganzen Land? Die innovativsten, kundenorientiertesten und sozial engagiertesten Contactcenter der Schweiz wurden im Rahmen des swiss contact day am 15. September im Kursaal Bern vom Verband Callnet.ch und dem Branchenmedium Contact Management -Magazine mit dem Golden Headset Award ausgezeichnet. Gemeint ist hiermit die Schweizer Auszeichnung für die besten Contactcenter-Projekte des Landes. Insgesamt haben sich in im Jahr 2010 16 Unternehmen in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility beworben. Drei Einreicher haben es je Kategorie in die enge Auswahl der Nominierten geschafft. «Der Golden Headset Award ist die Messlatte für herausragende Leistungen in unserer Branche», erklärt Dieter Fischer, Initiator der Award Ceremony und Präsident des Branchenverbandes CallNet.ch. «Es ist also eine grosse Auszeichnung und Leistung, zum engen Kreis der Nominierten zu zählen», so Fischer. Best in Class Neben der Auswahl der Nominierten war es Aufgabe der 10-köpfigen Jury, die Sieger der drei Kategorien auszuwählen. Hierfür hat man allen Nominierten vor Ort Besuche abgestattet. «Es war schön zu sehen, mit welch leidenschaftlichem Einsatz für die Serviceorganisation, die Kunden und die Mitarbeiter die Outperformer der Branche unterwegs sind», erklärt Peter Peterlechner, Jurymitglied und Geschäftsführer der customer connection GmbH. Die Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Konsumentenschutz hat also entschieden und drei Unternehmen mit dem Golden Headset Award 2010 ausgezeichnet: Die Nominierten in der Kategorie Innovation: - SBB mit dem Projekt KAIZEN - Sunrise mit dem Projekt Telesales Inbound - UBS AG mit dem Supportprojekt Assist Gewinner in der Kategorie Innovation: UBS AG mit dem Projekt «Assist – Ein dynamisches Mehrkanal-Supportmodell» Das Team rund um Renato Galli, Head Advisor Service Center, hat das Supportmodell Assist implementiert. Dieses vereint Information, Selbsthilfe, Support und Feedback. Prävention statt Reaktion lautet das Motto. Die Supportanfragen konnten deutlich gesenkt werden, obwohl die Anzahl der Applikationen verdreifacht wurde. So konnte das Team im Advisor Service Center die Anliegen der Mitarbeiter bei gleichbleibendem bzw. sogar rückläufigem Personalbestand effizienter bedienen. Karsten Fuhrmann, Leiter Business Support bei der AXA Winterthur und Juror der Golden Headset Awards 2010: «Wir alle kennen das: Systeme werden komplexer, Prozesse immer verschachtelter und bei Produkten gibt es oft mehr Ausnahmen als Regeln. Der Mitarbeiter wird ständig mit neuen Anforderungen konfrontiert. Die UBS hat mit dem Projekt Assist dafür eine Lösung gefunden. Uns hat besonders der Ansatz «Hilfe zur Selbsthilfe» überzeugt – die Mitarbeiter werden in die Lage versetzt, sich in der komplexen Welt wieder besser zurechtzufinden», so Fuhrmann. Die Nominierten in der Kategorie Customer Focus: - Helsana Krankenversicherung (Coachingbasiertes Qualitätsmanagement im Verkauf) - Hilti Corporation mit dem Projekt Global Contactcenter - Orange Communications mit dem Projekt Rückrufdienst Gewinner in der Kategorie Customer Focus: Orange Communications SA mit dem Projekt Rückrufdienst Eines der unbeliebtesten Callcenter-Themen ist gewiss die Warteschleife. Vielfach diskutiert, bemängelt, geächtet ist diese bei den Kunden und wird häufig als Grund zur Unzufriedenheit mit dem Anbieter genannt. Orange hat den Spiess umgedreht, indem sie als erstes Telekomunternehmen in der Schweiz die Kundinnen und Kunden zurückruft, um ihnen Wartezeiten…

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