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Auf der Jagd nach den besten Service-Innovationen

4. Juli 2016
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Golden Headset Award Safari bei Walbusch: Unglaublich, aber wahr: Im beschaulichen Widnau im schönen Kanton St. Gallen in einem hübschen kleinen Chalet am Ende der Bahnhofstrasse steht die Omnichannel-Wiege der Schweiz – und zwar beim Modehändler Walbusch.

Das Traditionshaus mit Wurzeln in Solingen ist mit 82 Jahren längst kein Start-up mehr. Und auch kein Newcomer am Modehimmel. Und dennoch gewann das Familienunternehmen mit konsequentem Kundenfokus den Innovation Award im Rahmen der awards night 2015. Warum der Herrenversandhändler diesen auch mehr als verdient hat, durften die Teilnehmer der ausgebuchten Golden Headset Award Safari am 29. Juni 2016 live erfahren. Sie wurden Zeugen des komplett durchgängigen Multikanal-Einkaufserlebnisses bei Walbusch: Der Modehändler hat alle Kundenkontaktpunkte in eine CRM-Lösung integriert und damit die Grundidee, dass das Unternehmen ein Bild vom Kunden und der Kunde ein Bild von Walbusch hat, egal ob er online, in der Filiale oder via Contact Center einkauft, realisiert. „Wenn ein Kunde bei Walbusch gekauft hat, will er die Ware auch bei Walbusch umtauschen können – egal ob er sie online, in der Filiale oder im Contact Center bestellt hat“, so Gastgeber und zwischenzeitlich fünffacher Award-Preisträger Bernhard Egger. Sätze wie ‚Das können Sie bei uns nicht umtauschen, weil die Ware aus dem Versand kommt‘, oder ‚Den Online-Gutschein können Sie bei uns in der Filiale nicht einlösen‘ sollten Walbusch Kunden nie zu Ohren bekommen. Stattdessen geniessen alle Mitarbeiter – im Contact Center wie in der Filiale – die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden, inklusive Kundenhistorie und Kundenkontaktkalender. Die frühere Reiter-Ansicht wurde durch Prozesssteuerung abgelöst. „Das hat den grossen Vorteil, dass der Mitarbeiter nicht wissen muss, welcher Schritt als nächstes kommt. Er wird durch den Prozess geführt“, so Bernhard Egger. Aus einem einzigen System heraus können die Walbusch Mitarbeitenden ihre Kunden nahtlos betreuen. Externe Anwendungen wie Sendungsverfolgung oder Bonitätsprüfung sind an das System angebunden. Zudem werden im Contact Center für Ergänzungsverkäufe Bilder angezeigt, wodurch unmittelbar Zusatzumsatz generiert werden konnte. Die Outbound-Mitarbeitenden sind 20% schneller geworden, weil die Nachbearbeitungsprozesse in das System integriert sind. Auch bei der Bonitätsprüfung konnte Walbusch seine Performance verdoppeln, weil die Liegezeiten dank automatisierter Freigabeprozesse entfallen.

Prozesse neu designt

„Wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, muss man auch jeden Prozess in die Hand nehmen, prüfen und gegebenenfalls neu designen“, so das Fazit von Bernhard Egger. Nur so könne Walbusch dem Bild eines ganzheitlichen Kundencenters gerecht werden. „Es geht darum, ein Kundenanliegen zu lösen und nicht einen Kanal zu beherrschen“, ist Bernhard Egger überzeugt. Vieles sei mit BSI CRM bereits automatisiert und in den Prozess integriert. Das ermögliche den Mitarbeitern, sich auf die Kundenanliegen zu konzentrieren und nicht auf die Systeme. Positiver Nebeneffekt: Die Einschulungszeit sowohl für die Servicecenter-Mitarbeiter als auch für die Filialmitarbeiter hat sich dramatisch reduziert.

Wie die Korrespondenz, Inbound- und Outbound-Telefonie und die Bonitätsprüfung in der Realität aussehen, durften die Safari-Teilnehmer beim Rundgang durch den Walbusch Kundendienst erfahren. Beim abschliessenden Apéro konnten die Safari-Gäste Gedanken und Ideen zum kanalübergreifenden Kundenservice und nahtlosen Einkaufserlebnis austauschen und Inspirationen in das eigene Unternehmen mitnehmen.

Vormerken und Weitersagen
Die nächste Golden Headset Award Safari findet am 6. September 2016 bei Sunrise in Zürich statt. Bei den Golden Headset Award Preisträgern der Kategorie „Employee Focus“ bietet sich den Safari-Teilnehmern die Gelegenheit, die Sunrise Academy hautnah kennenzulernen. Info und Anmeldung: http://callnet.ch/golden-headset-awards-safari-2016/

Nacht der Kundenbegeisterung:
awards night am 3. November 2016
im Lake Side Zürich

Am Abend des 3. November 2016 verwandelt sich das wunderbare Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Die Keynote-Referentin und Erfolgsautorin Nicole Brandes (WE-Q – Wir-Intelligenz: Warum wir ohne sie untergehen und mit ihr wirklich erfolgreich werden.) wird die Gäste mit ihren Impulsen inspirieren. Anschliessend heisst es Daumen drücken für die Nominierten der Golden Headset Awards 2016. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung und eine inspirierende Nacht der Kundenbegeisterung! Early-Bird-Tickets sind bis 16. September 2016 unter callnet.ch erhältlich.

Über den Golden Headset Award

Der Golden Headset Award wird jährlich an die innovativsten, mitarbeiter- und kundenorientiertesten Unternehmen in der Schweiz verleihen. Initiatoren sind CallNet.ch und das Contact Management Magazine. CallNet.ch ist der Branchenverband für Contact Center- und Kundenkontakt Management. CallNet.ch wurde 1997 gegründet – vor allem um den Austausch innerhalb der Branche zu fördern und gemeinsame Interessen und Initiativen anzugehen. www.callnet.ch

Unterstützt von:

Autor: Claudia Gabler

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Golden Headset Award Safari bei Walbusch: Unglaublich, aber wahr: Im beschaulichen Widnau im schönen Kanton St. Gallen in einem hübschen kleinen Chalet am Ende der Bahnhofstrasse steht die Omnichannel-Wiege der Schweiz – und zwar beim Modehändler Walbusch. Das Traditionshaus mit Wurzeln in Solingen ist mit 82 Jahren längst kein Start-up mehr. Und auch kein Newcomer am Modehimmel. Und dennoch gewann das Familienunternehmen mit konsequentem Kundenfokus den Innovation Award im Rahmen der awards night 2015. Warum der Herrenversandhändler diesen auch mehr als verdient hat, durften die Teilnehmer der ausgebuchten Golden Headset Award Safari am 29. Juni 2016 live erfahren. Sie wurden Zeugen des komplett durchgängigen Multikanal-Einkaufserlebnisses bei Walbusch: Der Modehändler hat alle Kundenkontaktpunkte in eine CRM-Lösung integriert und damit die Grundidee, dass das Unternehmen ein Bild vom Kunden und der Kunde ein Bild von Walbusch hat, egal ob er online, in der Filiale oder via Contact Center einkauft, realisiert. „Wenn ein Kunde bei Walbusch gekauft hat, will er die Ware auch bei Walbusch umtauschen können – egal ob er sie online, in der Filiale oder im Contact Center bestellt hat“, so Gastgeber und zwischenzeitlich fünffacher Award-Preisträger Bernhard Egger. Sätze wie ‚Das können Sie bei uns nicht umtauschen, weil die Ware aus dem Versand kommt‘, oder ‚Den Online-Gutschein können Sie bei uns in der Filiale nicht einlösen‘ sollten Walbusch Kunden nie zu Ohren bekommen. Stattdessen geniessen alle Mitarbeiter – im Contact Center wie in der Filiale – die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden, inklusive Kundenhistorie und Kundenkontaktkalender. Die frühere Reiter-Ansicht wurde durch Prozesssteuerung abgelöst. „Das hat den grossen Vorteil, dass der Mitarbeiter nicht wissen muss, welcher Schritt als nächstes kommt. Er wird durch den Prozess geführt“, so Bernhard Egger. Aus einem einzigen System heraus können die Walbusch Mitarbeitenden ihre Kunden nahtlos betreuen. Externe Anwendungen wie Sendungsverfolgung oder Bonitätsprüfung sind an das System angebunden. Zudem werden im Contact Center für Ergänzungsverkäufe Bilder angezeigt, wodurch unmittelbar Zusatzumsatz generiert werden konnte. Die Outbound-Mitarbeitenden sind 20% schneller geworden, weil die Nachbearbeitungsprozesse in das System integriert sind. Auch bei der Bonitätsprüfung konnte Walbusch seine Performance verdoppeln, weil die Liegezeiten dank automatisierter Freigabeprozesse entfallen. Prozesse neu designt „Wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, muss man auch jeden Prozess in die Hand nehmen, prüfen und gegebenenfalls neu designen“, so das Fazit von Bernhard Egger. Nur so könne Walbusch dem Bild eines ganzheitlichen Kundencenters gerecht werden. „Es geht darum, ein Kundenanliegen zu lösen und nicht einen Kanal zu beherrschen“, ist Bernhard Egger überzeugt. Vieles sei mit BSI CRM bereits automatisiert und in den Prozess integriert. Das ermögliche den Mitarbeitern, sich auf die Kundenanliegen zu konzentrieren und nicht auf die Systeme. Positiver Nebeneffekt: Die Einschulungszeit sowohl für die Servicecenter-Mitarbeiter als auch für die Filialmitarbeiter hat sich dramatisch reduziert. Wie die Korrespondenz, Inbound- und Outbound-Telefonie und die Bonitätsprüfung in der Realität aussehen, durften die Safari-Teilnehmer beim Rundgang durch den Walbusch Kundendienst erfahren. Beim abschliessenden Apéro konnten die Safari-Gäste Gedanken und Ideen zum kanalübergreifenden Kundenservice und nahtlosen Einkaufserlebnis austauschen und Inspirationen in das eigene Unternehmen mitnehmen. Vormerken und Weitersagen Die nächste…

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