Analog, digital – total egal?

Contact Center stehen 2017 vor derselben Herausforderung wie alle Unternehmen: der Digitalisierung von Geschäftsprozessen und der Kommunikationsinfrastruktur. Wer in analogen Strukturen denkt, kann zwei zentrale Forderungen nur schwer erfüllen: Kunden wollen Unternehmen auf allen Kanälen erreichen, während die Mitarbeiter sich einen flexibleren Arbeitsplatz wünschen.

Noch vor nicht einmal 20 Jahren war der Kundenkontakt einfach. Gerade auf dem Land kannte jeder jeden, oft war man sogar beispielsweise mit dem örtlichen Bankdirektor oder dem Leiter des Postamtes wenn auch nicht „Per-Du“ doch zumindest bekannt. Probleme konnten Kunden zwar einfach persönlich regeln – aber natürlich nur innerhalb der Geschäftszeiten.

Die Digitalisierung hat in den vergangenen 15 Jahren die sogenannte Customer Experience massiv gewandelt. Der Kunde ist nicht mehr länger an Ladenöffnungszeiten gebunden und erreicht Dienstleister und Hersteller jederzeit und – idealerweise – auf allen Kanälen. Was mit der zunehmenden Verbreitung des Internets und entsprechender Services begann, hat sich heute für Unternehmen zu einem kaum noch überschaubaren Dschungel aus sozialen Netzwerken, Cloud-Diensten und den unterschiedlichsten mobilen Endgeräten entwickelt, die Verbraucher zur Kommunikation nutzen. Contact Center stehen daher im Kundenbeziehungsmanagement vor der Herausforderung, die neue Kommunikationslandschaft abzubilden und dem Kunden über die digitalen Kanäle heute den subjektiv gleichen persönlichen Service zu bieten wie der Schalterbeamte vor 30 Jahren.

Welche Vorteile hat die Digitalisierung im Contact Center?
Herausragender Kundenservice ist in Zeiten hoher Austauschbarkeit von Marken ein Weg, sich vom Wettbewerb abzusetzen und die Kunden zu binden. Dafür muss es Unternehmen gelingen, dieselben Kommunikationsmöglichkeiten abzubilden, die den Kontaktsuchenden aus dem Privatleben bekannt sind – also via Social Media, Chat, Foren und ähnlichem.

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung ist die Möglichkeit, Call Center Analytics mit Business Analytics zu verzahnen und damit ein noch besseres Kundenbeziehungsmanagement zu ermöglichen. Werden Kunden- und Geschäftsdaten in den entsprechenden Kontext gesetzt, kann nicht nur die aktuelle Interaktion verbessert werden. Es lassen sich auch Vorhersagen treffen, welchen Support und Kontakt die Kunden künftig benötigen und wünschen – noch bevor diese es selbst wissen.

Wenn Contact Center im Zuge der Digitalisierung wirklich alle Berührungspunkte („Touchpoints“) mit dem Kunden erfassen und damit ihre Präferenzen umfassend abbilden, können sie sich sogar von einer Kostenstelle zu einem Profit Center entwickeln. Sie sind nicht mehr länger nur Anlaufstation für die Kunden, sondern tatsächlich zentraler Dreh- und Angelpunkt des Kundenlebenszyklus. Dabei bündelt das moderne Contact Center alle Informationen zur Produktnutzung, Interaktionen im Web sowie zur Kauf- und Service-Historie über alle Kanäle hinweg und macht die Daten im besten Fall dem gesamten Unternehmen zugänglich. So können Unternehmen im vollen Umfang von der digitalen Transformation profitieren und die Kundenerfahrung als Basis des Erfolgs optimieren.

Attraktivitätsbonus für Mitarbeiter
Allerdings sind nicht nur die Kunden, sondern auch die Contact-Center-Mitarbeiter im digitalen Zeitalter angekommen und die standortunabhängige Nutzung verschiedenster Dienste gewohnt. Wer als Arbeitgeber attraktiv bleiben will, muss der Entwicklung Rechnung tragen, dass auch im Contact Center immer mehr Arbeitnehmer flexible Arbeitszeiten und einen mobilen Arbeitsplatz dem klassischen „Nine-to-Five“-Job vorziehen. Dieser Wunsch ist nur mit einem Arbeitsplatz inklusive virtuellen Desktops und Unified-Communications-Lösungen zu erfüllen. Contact-Center-Mitarbeiter sind dann nicht mehr an die typischen Grossraum-Büros mit Headset und Desktop-Telefon gebunden, sondern können beispielsweise auch bequem von zuhause aus arbeiten – mit demselben Funktionsumfang wie im Büro.

Cloud-Lösungen vereinfachen die Digitalisierung
Ein digitaler Arbeitsplatz hat nicht nur den Vorteil, dass man von überall auf Anwendungen und Daten zugreifen kann. Er bietet auch unterbrechungsfreie Kommunikation über jeden Kanal, unabhängig vom Endgerät oder Aufenthaltsort. Einen einfachen und kosteneffizienten Einstieg in die digitalen Arbeitswelten bieten Cloud-basierte Contact-Center- und Collaboration-Lösungen. Sie erfordern keine hohen Anfangsinvestitionen, lassen sich einfach integrieren und administrieren. Mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets werden nach dem Mobile-First-Ansatz voll eingebunden und ermöglichen so den standortunabhängigen Austausch zwischen Mitarbeitern, Kunden und Dienstleistern über sämtliche digitale Kanäle hinweg. Alle Anwendungen und Tools lassen sich auf jedem Endgerät identisch bedienen und sorgen so für ein einheitliches Nutzererlebnis.

Die Digitalisierung des Unternehmens ist zwar für viele Contact Center eine Herausforderung, aber eine Grundvoraussetzung für Erfolg und Wachstum. Mit einer modernen Kommunikationsinfrastruktur lässt sich der Customer Service ganz auf die Wünsche der Kunden ausrichten. Digitale Arbeitsplätze ermöglichen flexible Arbeitsmodelle und sorgen für zufriedene Mitarbeiter, die zudem deutlich effizienter und produktiver sind. Analoge Technik hat damit ausgedient.

Autor: Christian Fron, Vice President Sales DACH, Mitel

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