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Aktuelle Zendesk-Umfrage: Was Kunden im Service wirklich erwarten

8. Mai 2017
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Eine aktuelle Umfrage im Auftrag von Zendesk, dem Kundenservice-Software-Anbieter, unter 3.000 Konsumenten aus Australien, den USA und Großbritannien ergibt jetzt Einsichten in die tatsächlichen Anforderungen der heutigen Kunden an einen modernen Kundenservice. Da besonders die USA ein Vorreiter für technische Entwicklungen sind, lassen die Ergebnisse gegenwärtige Entwicklungen und zukünftige Trends auch für den deutschen Markt erkennen.

Vor allem die Geduld der Kunden hat im Laufe der Jahre abgenommen. So geben 61 Prozent der Befragten an, heute wesentlich ungeduldiger zu sein, wenn es um Kundenservice geht, als noch vor fünf Jahren. Als Konsequenz daraus jedoch komplett auf Automatisierungen umzusteigen, ist für Unternehmen aber keine Lösung. 86 Prozent der Kunden ist es nämlich wichtiger, wie ein Individuum behandelt zu werden, als von modernen Kundenservice-Technologien zu profitieren.

„Kunden erwarten heute einen schnellen aber dennoch menschlichen Service“, sagt Björn Bauer, Senior Solutions Consultant bei Zendesk. „Die Möglichkeit aus unterschiedlichen Kontaktkanälen wählen zu können und dabei stets persönlich betreut zu werden, ist für viele Kunden heutzutage, auch in Deutschland, ein klarer Mehrwert. Zudem ist es ein Grund für Loyalität zu einem Unternehmen und dessen Produkten und Dienstleistungen. Die Befragung zeigt, dass das Telefon weiterhin der wichtigste Kanal ist, im Vergleich zu einer Befragung aus 2013 aber von 54 Prozent auf 47 Prozent in der Beliebtheit gesunken ist. Dahingegen hat sich die Nutzung des Live Chats zwischen 2013 bis heute von 18 auf 32 Prozent erhöht. Die Verlagerung auf digitale Kommunikationswege öffnet Tür und Tor für intelligente Automatisierungen. Dabei dürfen Unternehmen aber nie aus dem Auge verlieren, dass die Betreuung durch einen Menschen, besonders bei komplexeren Anliegen, nach wie vor unerlässlich ist.“

Auch der Multichannel Support ist für viele Kunden essentieller Bestandteil eines guten Kundenservice. 89 Prozent gaben in der Zendesk-Umfrage an, dass Unternehmen und Marken einen konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg liefern müssen. Die Anforderungen an die unterschiedlichen Kanäle variieren jedoch bisher noch. Während 41 Prozent der Kunden am Telefon eine sofortige Antwort erwarten, genauso wie 47 Prozent über einen Chat, können bei einem Messenger auch einmal zehn Minuten vergehen, bis der Kunde eine Antwort erhält. Bei der Interaktion über Social-Media-Kanäle erwarten die Kunden eine Antwort innerhalb von zwei Stunden und bei E-Mail-Verkehr innerhalb von zwölf Stunden. Es zeigt sich also, dass die Kunden durchaus ein Gefühl für die unterschiedlichen Kanäle entwickelt haben. Darauf können Unternehmen aufbauen und ihre Service-Strategie entsprechend anpassen.

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