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Achtung, der Sozialvampir beißt zu!

30. Oktober 2012
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Vampire. Gerade jetzt, passend zu Halloween, denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Allerdings: es gibt auch eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Ihr Blut – oder vielmehr die Hauptschlagader Ihres Unternehmens. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in Ihrem Markenauftritt. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Hat Ihr Unternehmen, Ihr Kundenservice mit einem solchen Sozialvampir zu tun? Oder fürchten Sie, Opfer dieses Vampirs zu werden? Hier sind einige Tipps zur Bekämpfung dieser rastlosen Kreaturen.

Schritt 1 – Woher kommt das Biest?
Finden Sie heraus, woher der Sozialvampir stammt!

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun.

Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er Ihnen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Schritt 2 – Was macht den Vampir zum Vampir?
Identifizieren Sie die Gründe der Metamorphose!

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen können Sie leicht selbst herausfinden, ob und wie Sie zum Sozialvampirismus in Ihrer Kundschaft beigetragen haben:
– Wie einfach ist es für Ihre Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind Ihre Kunden darauf angewiesen, Probleme über Ihren Service zu lösen.
– Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme Ihrer Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Sie zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.
– Wie gut ist Ihr Kundenservice erreichbar? Denken Sie an die möglichen Kontaktpunkte. Kunden kommunizieren immer noch am liebsten über das Telefon. Bieten Sie ihnen aber auch andere Kommunikationskanäle an: beispielsweise E-Mail, Chat oder SMS. So verhindern Sie, dass sich Ihre Kunden mit ihren Problemen alleingelassen fühlen. Und wenn es etwas gibt, das jemanden in soziale Medien treibt, dann ist es das Gefühl vom Unternehmen allein gelassen zu sein.
– Wie schlüssig ist Ihr Kundenservice im Auftreten? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln, der Ihre Kundenservicemitarbeiter schikaniert. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Schritt 3: Untersuchen Sie die Sozialdynamik
Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien. Solange ein Kunde sich dort nicht aufhält, bleibt das Problem sozusagen in Ihren eigenen vier Wänden. Es wäre allerdings fatal, darauf zu setzen, dass Ihre besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:
1. Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.
2. Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Für Kunden ist das soziale Medium also einfach ein weiterer Kommunikationsweg.
3. Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?
Denken Sie darüber nach: Was unternehmen Sie, um Sozialvampire zu bekämpfen oder zumindest in Schach zu halten?

Autor: Heinrich Welter

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Vampire. Gerade jetzt, passend zu Halloween, denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen. Allerdings: es gibt auch eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen. Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Ihr Blut – oder vielmehr die Hauptschlagader Ihres Unternehmens. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in Ihrem Markenauftritt. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen. Hat Ihr Unternehmen, Ihr Kundenservice mit einem solchen Sozialvampir zu tun? Oder fürchten Sie, Opfer dieses Vampirs zu werden? Hier sind einige Tipps zur Bekämpfung dieser rastlosen Kreaturen. Schritt 1 – Woher kommt das Biest? Finden Sie heraus, woher der Sozialvampir stammt! Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er Ihnen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer. Schritt 2 – Was macht den Vampir zum Vampir? Identifizieren Sie die Gründe der Metamorphose! Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen können Sie leicht selbst herausfinden, ob und wie Sie zum Sozialvampirismus in Ihrer Kundschaft beigetragen haben: - Wie einfach ist es für Ihre Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind Ihre Kunden darauf angewiesen, Probleme über Ihren Service zu lösen. - Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme Ihrer Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Sie zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind. - Wie gut ist Ihr Kundenservice erreichbar? Denken Sie an die möglichen Kontaktpunkte. Kunden kommunizieren immer noch am liebsten über das Telefon. Bieten Sie ihnen aber auch andere Kommunikationskanäle an: beispielsweise E-Mail, Chat oder SMS. So verhindern Sie, dass sich Ihre Kunden mit ihren Problemen alleingelassen fühlen. Und wenn es etwas gibt, das jemanden in soziale Medien treibt, dann ist es das Gefühl vom Unternehmen allein gelassen zu sein. - Wie schlüssig ist Ihr Kundenservice im Auftreten? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern. Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen…

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