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20. Call Center Convention – Einzigartige Service-Erlebnisse

3. Juli 2017
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Am 22. Juni 2017 war CCC Gastgeber der 20. Call Center Convention im Tagungswerk Berlin. Beim Jubiläums-Event drehte sich alles um einzigartige Service-Erlebnisse und Technologien von AI über Voice, Bots bis Big Data, die dabei unterstützen.

Prof. Dr. Nils Hafner

Prof. Dr. Nils Hafner

„Konzentrieren Sie sich nicht auf den Servicelevel, sondern auf die First Contact Resolution“, so das Plädoyer von Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern. Der Moderator der 20. Call Center Convention und impulsreiche Eröffnungsreferent brachte es auf den Punkt: „Einzigartige Services sind emotional. Es geht darum zu antizipieren, was der Kunde brauchen könnte.“ Hierfür erfordere es einerseits die nötige Kompetenz, andererseits auch Emotion und Empathie. Zweiteres  lasse sich in „Kanälen“ schwer darstellen. „Sprechen wir doch lieber von Touchpoints, die ‚berühren’“, so der Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. So lassen sich beispielsweise aus der Stimme psychographische Merkmale des Kunden erheben – was den Post-Call-Research obsolet werden lässt. Denn „fragen, was man schon weiss – das ist nicht empathisch“, so Prof. Dr. Nils Hafner. Sein Fazit: „Gute Service-Erlebnisse sind mobil und schnell. Sie sind präzise und hilfreich. Und sie sind einfach zugänglich.“

Pizzalieferung, bevor der Kunde anruft

Siegfried Schallenmüller

Siegfried Schallenmüller

Der proaktiven Customer Experience in Verbindung mit IoT widmete sich Siegfried Schallenmüller von Dimension Data. „Je mehr man weiss, desto besser, proaktiver und effizienter läuft der Service ab“, ist der Experte überzeugt. Erlebnisse, Produkte und Services lassen sich gemäss Siegfried Schallenmüller mit kontextbezogenen Daten optimieren. „Customer Centricity ist der End-to-End-Prozess aus Kundenperspektive in Verbindung mit der Integration aller Systeme.“ So könne es gelingen, für die Kunden da zu sein, noch ehe ein Problem auftritt.

„Kunden kaufen Emotionen“

Cordula Winter-Schweizer

Cordula Winter-Schweizer

Dass sich ein strategisches Customer Experience Management auch in konkreten Zahlen messen lässt, konnte die CX-Evangelistin Cordula Winter-Schweizer von der Zürich Versicherung  eindrucksvoll darlegen. Mittels des Transactional Net Promoter Score (t-NPS) misst das Versicherungsunternehmen die Emotionen und Loyalität und kombiniert diese Informationen mit dem Customer Effort Score. Ziel ist es, die Kundenerwartungen im entscheidenden Moment zu übertreffen. Zürich gelang es auf diesem Weg, die Stornoquote um 28% zu reduzieren und die Loyalität zu steigern. „Kundenerwartungen richten sich nicht an der Branche aus. Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter einen emotionalen Micro-Moment für den Kunden erzeugen kann. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern“, ist Cordula Winter-Schweizer überzeugt.

Machen Chatbots das Contactcenter obsolet?

Olav V. Strawe

Olav V. Strawe

„Die traditionellen Contactcenter-Arbeitsplätze: Ja“, so Olav V. Strawe, Fortify Communications Geschäftsführer und TeleTalk Herausgeber. Gleichzeitig ist der geistreiche Keynote Referent überzeugt, dass mit der technologischen Entwicklung neue Arbeitsplätze geschaffen werden. Schliesslich nehme die Erwartungshaltung der Omnichannel-Kunden durch das Portfolio an Touchpoints, nahtloser Kommunikation mit durchgängiger Kundenhistorie dank Integration und Echtzeit-Verfügbarkeit der Daten laufend zu. „Chat und Messanger Dienste beschleunigen die Geschwindigkeit und Frequenz der Kundeninteraktion“, ist der Callcenter-Pionier überzeugt. Er ermutigt die Unternehmen, ihren eigenen, einzigartigen Omnichannel-Ansatz zu entwickeln, ihren Kunden zuzuhören und eine Kultur des Lernens zu etablieren. „Die Frontline lügt nie“, so Olav V. Strawe. An den Agenten lasse sich am besten ablesen, ob ein Unternehmen eine lernende Organisation ist, welche Fehler eliminiert und aufgrund einer entsprechenden Datenbasis strategische Instrumente wirkungsvoll einsetzt. „Die Daten müssen in eine 360°-Kundensicht zusammengeführt werden, damit das ganze Unternehmen prozess- und kundenorientiert agieren kann.“ Technologien wie Cognitive Services, Bots, Voice, AI etc. können wohl vieles ermöglichen, aber „verlassen Sie sich nicht auf die Technologie! Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und behandeln Sie sie gut“, so der Experte.

Special Award geht erneut in die Schweiz

Claudia Gabler

Claudia Gabler

Im Anschluss an die 20. Call Center Convention wurde der CCC Special Award an Claudia Gabler, Chefredaktorin des Contact Management Magazine, verliehen. „In den 20 Jahren ihres Schaffens hat die Preisträgerin drei Superkräfte entwickelt: Sie ist eine ausgezeichnete Zuhörerin, hat ein Talent für Storytelling und ein  gutes Gespür für neue Trends“, so Gastgeberin Maria Hoffrichter-Zanetti von CCC in ihrer Laudatio. Claudia Gabler, die normalerweise selbst im Rahmen der Golden Headset Awards Auszeichnungen verleiht, wurde nun für ihr langjähriges Engagement im Rahmen der Imageförderung und Branchenentwicklung in Form von Publikationen, Büchern, Events und Awards gewürdigt. „Ich fühle mich ausserordentlich geehrt und bin unglaublich erfreut diese Auszeichnung zu erhalten, ein völlig unerwarteter Glückmoment für mich.“ so Claudia Gabler sichtlich gerührt. Der CCC Special Award wird seit 2006 an herausragende Persönlichkeiten verliehen, welche mit ihrem Einsatz und Engagement massgeblich zur Professionalisierung und dem Image der Customer Service Industrie beigetragen haben.

www.yourccc.com

 

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