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10. swiss contact day am 13.1.2016 im Kongresshaus Zürich

6. Januar 2016
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Event-Highlight: Das Jahr 2016 fängt gut an für Customer-Service- und Contactcenter-Experten: CallNet.ch lädt zum Jubiläumsevent „swiss contact day – kickstarter“. Der 10. Branchenkongress wartet mit hochkarätigen Keynotes und spannenden Arenen, Impulsen, Trends und Inspirationen rund um den Kunden von morgen auf.

Die Gastgeber konnten für den 10. swiss contact day Stephan Sigrist, Head des renommierten Schweizer ThinkTanks W.I.R.E., als Keynote-Referent gewinnen. Der Vordenker, Querdenker und Ökonom wird seine brandaktuelle Studie «Future Client» präsentieren und die vier relevanten Thesen für Customer-Care- und Customer-Experience-Verantwortliche herausarbeiten. Diese werden in den anschliessenden Arenen vertieft und in praxisnahmen Workshops interaktiv erarbeitet.

Weitere Highlights: Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins brand eins, wird in seiner Auftakt-Keynote hinterfragen, wie disruptiv ist die Digitalisierung wirklich ist.

In einem inspirierenden Entertraining, einer Kombination aus Schlagzeugspiel und Impulsreferat, heisst Roger Schmid (The Black Elephant) die Gäste in der Welt der perfekten Service-Inszenierung willkommen.

Und was wäre ein Jahresbeginn ohne einem CRM-Ausblick von Prof. Dr. Nils Hafner? Der CRM-Experte und «Edutainer» formuliert erneut die CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit.

Was will der Kunde der Zukunft?

Abgeleitet von der „Future Client“-Studie von Dr. Stephan Sigrist, gehen Experten und Wissenschaftler im den Nachmittags-Arenen auf folgende Thesen ein:

• These No. 1: Digitalisierung führt zu Standardisierung. Differenzierung erfordert Einbindung von Menschen. Presented by: Plantronics
• These No. 2: Vielfalt von Kanalnutzung: Digital für Effizienz, Analog für Vertrauen. Presented by: BSI
• These No. 3: Kundensegmentierung entlang klassischer demographischer Kriterien ist nicht mehr ausreichend, Clustering erfolgt durch Kaufverhalten. Presented by Cognizant
• These No. 4: Innovation breiter definieren: Fokus auf Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine und dem Aufbau von Ökosystemen. Presented by Swisscom HCD works


These No. 1: Digitalisierung führt zu Standardisierung. Differenzierung erfordert Einbindung von Menschen.

Smarter Customer Interaction – Vom Contact Center zur smarten Kundeninteraktion: Kundenservice ist heute entscheidender denn je für den Erfolg eines Unternehmens. Mit Social Media, Smartphones und Self-Service-Angeboten finden Dialoge mit den Kunden immer häufiger im öffentlichen Raum statt. Jede Interaktion ist erfolgsentscheidend, da sie Marken und Unternehmen stärken oder schwächen kann. Wurden Contactcenter vor 40 Jahren noch eingerichtet, um den Vertrieb zu unterstützen und einen Kanal für Kundenbeschwerden herzustellen, sind sie heute zunehmend Herzstück im externen Marketing. Gleichzeitig zur Bedeutung im Unternehmen steigen die Anforderungen an den Kundenservice, denn die Interaktionen sind viel komplexer als noch vor kurzem. Eine Forrester Studie zeigt, dass 67 % der Verbraucher bei der Problembehandlung auf Wissensressourcen im Web, wie Webseiten, Social Media und Apps, zurückgreifen. Bereits 53 % der Unternehmen geben zudem an, dass Contactcenter-Mitarbeiter im Umgang mit mehr als sechs Anwendungen vertraut sein müssen, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Trotz der vielfältigen Kanäle wünschen sich die Kunden einen persönlichen Support. Um den veränderten Ansprüchen gerecht zu werden und eine hohe Servicequalität zu bieten, bedarf es der richtigen Voraussetzungen in der Unternehmenskultur und -infrastruktur. Philip Vanhoutte, Senior VP & MD Europe & Africa at Plantronics, inspiriert mit seiner Keynote: Warum es Zeit für den Wandel hin zu Smarter Customer Interaction ist; Call Center: Wo es schief gelaufen ist und warum; Das neue ABC der Kundeninterkationen: Stabilisierer in schweren Zeiten; und: Die Anwendung von Smarter Working Prinzipien in Kundeninteraktionen. Praxisimpulse von Robert Roher (Swiss Insurance) und Philipp Beck (Luware) zu kritischen Praxisbereichen, Führung im Wandel und Einbezug aller Akteure: Kunden – Business – Mitarbeiter runden die Arena ab.
www.plantronics.com

These No. 2: Vielfalt von Kanalnutzung: Digital für Effizienz, Analog für Vertrauen.

Digitaler Service hat unser Leben als Kunden in vielen Bereichen drastisch vereinfacht. Fahrpläne, Tickets, Boarding, Zahlungen, Buchungen, Stornierungen – die Liste an smarten Self-Service-Angeboten scheint schier unendlich. Gemäss der Self-Service-Studie von BSI und ZHAW bevorzugen insbesondere jüngere Kunden den Self-Service gegenüber analogen Serviceangeboten wie Telefon und persönliche Beratung. Aber nur, wenn diese auch wirklich funktionieren. Welche neuen Geschäfts- und Servicemodelle ergeben sich aus der digitalen Transformation? Der „Digital Transformer“ Alessandro Casablanca wird diese Frage in seiner Keynote anhand vieler praktischer Erfolgsbeispiele erörtern. Was bedeutet dies für den Kundendienst? Hat das Contact Center im Zeitalter der Digitalisierung ausgedient? Welche Messgrössen haben direkten Einfluss auf Effizienz und Kundenzufriedenheit? In welche Kanäle und Themen sollte man investieren? Und: Welche Rolle spielt das Contact Center als Bindeglied zwischen digitalen Möglichkeiten und analogen Bedürfnissen? Was erwarten Kunden, worauf legen sie keinen Wert (mehr)? Diese Fragen wird Sascha Fritzius, Leiter Customer Service International bei der Schweizerischen Post, in seinem Praxisvortrag erörtern.

These No. 3: Kundensegmentierung entlang klassischer demographischer Kriterien ist nicht mehr ausreichend, Clustering erfolgt durch Kaufverhalten.

Was wäre, wenn Kundensegmentierung entlang klassischer demographischer Kriterien nicht mehr ausreichend ist, und auch selbst ein auf Kaufverhalten basierendes Clustering zu kurz greift? Was wäre, wenn gar das gesamte Konzept des Segmentierens, Clusterns und Klassifizierens nicht mehr genügt, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen? Wir bei Cognizant sind davon überzeugt, dass nur diejenigen, die im Zeitalter der digitalen Revolution ihre Organisationen auch digital transformieren, künftig auch imstande sein werden, ihre Kunden angemessen anzusprechen und einen adäquaten Kundenservice bieten zu können. Inspiriert vom Impuls-Vortrag von Mario Burkart zum Thema „Kundensegmentierung entlang klassischer demographischer Kriterien ist nicht mehr ausreichend, Clustering erfolgt durch Kaufverhalten.“ erfahren die Teilnehmer, welche neuen Möglichkeiten sich durch OMNICHANNEL in Bezug auf Clustering und Kundensegmentierung eröffnen. Im Vortrag von Simon Erdmann geht es um die Digital Transformation und die Konsequenzen für Contactcenter. Wir laden Sie herzlich ein, mit uns zu diskutieren, weitere Bestätigung für unsere These zu finden oder auch gerne einen ganz anderen Standpunkt zu vertreten!
www.cognizant.ch

These No. 4: Innovation breiter definieren: Fokus auf Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine und dem Aufbau von Ökosystemen

Noch nie war so viel Macht in der Hand des Kunden. Durch die Vernetzung und die Digitalisierung haben die Kunden immer mehr Macht und der Customer Touchpoint wird auf einen Bildschirm reduziert. Da zählen Innovationen, die bei Kunden positive Erlebnisse erzeugen, damit sie anderen Kunden davon erzählen.
Dazu sind zwei Faktoren wichtig:
1. Die Innovation muss beim Kunden ankommen. Nur wenn die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine so einfach ist, dass es zur einer Nutzung kommt, hat man die Chance auf ein Erlebnis und Empfehlung. Und:
2. Das Erlebnis darf nicht dem Zufall überlassen werden sondern muss gezielt gestaltet werden.
In beiden Fällen braucht es Empathie für den Kunden, um seine Bedürfnisse zu verstehen und einen Blick über den Tellerrand auf das gesamte Ökosystem, in dem sich der Kunde bewegt und das man bedienen kann.
Im interaktiven Workshop mit Frank Seifert, Head of HCD works bei Swisscom, werden folgende Fragen mit den Teilnehmenden beantwortet:
• Wie geht man diese06. beiden Herausforderungen an?
• Welche Methoden setzt man dafür ein? Wie organisiere ich Teams, die diese Herausforderungen erfüllen können?
• Wie messe ich, ob ich auf dem richtigen Weg bin?
• Warum ist dieser Ansatz auch für Callcenter extrem wichtig?
• Welchen Beitrag kann der Callcenter leisten um diesen Ansatz zu unterstützen?
www.swisscom.ch/hcdworks

Jetzt informieren und anmelden: http://callnet.ch/swiss-contact-day/programm/

Autor: Claudia Gabler

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Event-Highlight: Das Jahr 2016 fängt gut an für Customer-Service- und Contactcenter-Experten: CallNet.ch lädt zum Jubiläumsevent „swiss contact day – kickstarter“. Der 10. Branchenkongress wartet mit hochkarätigen Keynotes und spannenden Arenen, Impulsen, Trends und Inspirationen rund um den Kunden von morgen auf. Die Gastgeber konnten für den 10. swiss contact day Stephan Sigrist, Head des renommierten Schweizer ThinkTanks W.I.R.E., als Keynote-Referent gewinnen. Der Vordenker, Querdenker und Ökonom wird seine brandaktuelle Studie «Future Client» präsentieren und die vier relevanten Thesen für Customer-Care- und Customer-Experience-Verantwortliche herausarbeiten. Diese werden in den anschliessenden Arenen vertieft und in praxisnahmen Workshops interaktiv erarbeitet. Weitere Highlights: Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins brand eins, wird in seiner Auftakt-Keynote hinterfragen, wie disruptiv ist die Digitalisierung wirklich ist. In einem inspirierenden Entertraining, einer Kombination aus Schlagzeugspiel und Impulsreferat, heisst Roger Schmid (The Black Elephant) die Gäste in der Welt der perfekten Service-Inszenierung willkommen. Und was wäre ein Jahresbeginn ohne einem CRM-Ausblick von Prof. Dr. Nils Hafner? Der CRM-Experte und «Edutainer» formuliert erneut die CRM Trends des Jahres. Diese basieren wie in den Vorjahren auf ca. 50 Fachinterviews mit Experten wie Technologie-Consultants, Finanzanalysten, Praktikern und Peers an heute 12 Hochschulen weltweit. Was will der Kunde der Zukunft? Abgeleitet von der „Future Client“-Studie von Dr. Stephan Sigrist, gehen Experten und Wissenschaftler im den Nachmittags-Arenen auf folgende Thesen ein: • These No. 1: Digitalisierung führt zu Standardisierung. Differenzierung erfordert Einbindung von Menschen. Presented by: Plantronics • These No. 2: Vielfalt von Kanalnutzung: Digital für Effizienz, Analog für Vertrauen. Presented by: BSI • These No. 3: Kundensegmentierung entlang klassischer demographischer Kriterien ist nicht mehr ausreichend, Clustering erfolgt durch Kaufverhalten. Presented by Cognizant • These No. 4: Innovation breiter definieren: Fokus auf Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine und dem Aufbau von Ökosystemen. Presented by Swisscom HCD works These No. 1: Digitalisierung führt zu Standardisierung. Differenzierung erfordert Einbindung von Menschen. Smarter Customer Interaction – Vom Contact Center zur smarten Kundeninteraktion: Kundenservice ist heute entscheidender denn je für den Erfolg eines Unternehmens. Mit Social Media, Smartphones und Self-Service-Angeboten finden Dialoge mit den Kunden immer häufiger im öffentlichen Raum statt. Jede Interaktion ist erfolgsentscheidend, da sie Marken und Unternehmen stärken oder schwächen kann. Wurden Contactcenter vor 40 Jahren noch eingerichtet, um den Vertrieb zu unterstützen und einen Kanal für Kundenbeschwerden herzustellen, sind sie heute zunehmend Herzstück im externen Marketing. Gleichzeitig zur Bedeutung im Unternehmen steigen die Anforderungen an den Kundenservice, denn die Interaktionen sind viel komplexer als noch vor kurzem. Eine Forrester Studie zeigt, dass 67 % der Verbraucher bei der Problembehandlung auf Wissensressourcen im Web, wie Webseiten, Social Media und Apps, zurückgreifen. Bereits 53 % der Unternehmen geben zudem an, dass Contactcenter-Mitarbeiter im Umgang mit mehr als sechs Anwendungen vertraut sein müssen, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Trotz der vielfältigen Kanäle wünschen sich die Kunden einen persönlichen Support. Um den veränderten Ansprüchen gerecht zu werden und eine hohe Servicequalität zu bieten, bedarf es der richtigen Voraussetzungen in der Unternehmenskultur und -infrastruktur. Philip Vanhoutte, Senior VP & MD Europe & Africa at Plantronics, inspiriert mit seiner Keynote: Warum es…

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